呼叫中心安装验收内容和标准文档格式.docx
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1.3.4系统账户信息
管理账号
UserID
Password
Pin
PBX:
：
CM
AES：
服务器
AES-TSAPI账号
CMS账号
AAEP账号
IC：
账号
WFO：
1.4功能实现
1.4.1IVR自助服务
1.4.2话务员座席系统
共设XX个人工坐席。
人工坐席通过软电话自动弹屏功能，获取来电客户信息。
通过电话、传真等渠道人工受理客户请求，完成咨询、投诉建议等业务
1.4.3AVAYAPBX系统
S8800交换机系统硬件设备配置：
●2台S8800服务器，热备份工作方式；
2台G650网关及相应板卡，负载分担
与其它设备的连接
●中继线连接：
●CTI连接：
●IVR连接：
●录音系统的连接：
●CMS话务报表系统的连接：
1.4.4CTI软件系统的配置与设计
●提供签入、签出、示忙、示闲等状态。
采用AICCTI软件，负责智能呼叫路由、统一排队、语音数据同步、弹屏、软电话等多种核心功能
●示闲、摘机、挂机、结束任务、话路保持/取回、呼出等呼叫控制类接口
●提供监听、强插、接管、查询坐席/技能组状态等监控类接口
●硬件采用2台服务器，通过AES服务器实现与S8800交换机的CTI连接，提供冗余的CTI部署架构
●2台服务器间可采用负载分担或主备方式工作
1.4.5话务报表系统的配置与设计
●采用AvayaCMS呼叫管理系统提供现场管理、实时告警管理、话务报表统计管理功能，通过以太网连接S8800服务器
●提供实时、历史、集成的话务报表，可自定义报表，提供详细的话单信息
●提供完善、全面、精确的话务统计数据
●向外部应用提供开放的统计数据接口
●可实时调整坐席技能分配
硬件配置
●服务器基于SUNT5120
●1个4核UltraSPARCT2处理器
●8GBRAM
●4个内置的146GBSAS硬盘
●DVD-RW驱动器
●2个可热插拔的750WAC电源模块
●班长端基于Windows环境，便于使用
软件配置
1.4.6录音系统设计
●采用WFO录音，配置XX录音通道
●硬件配置X台服务器
1.5设备清单列表
2.测试内容和结果
2.1AvayaS8800系统功能测试
模块名称：
机房环境
项目编号：
1-1
项目名称：
机房硬件检查
功能描述：
检查机房硬件是否工作正常
操作步骤：
1．检查系统指示灯
2．检查电源模块指示灯
3．检查主控板指示灯
4．检查服务器风扇运行情况
结果：
状态正常
是否通过：
1-2
机房软件检查
检查机房软件是否工作正常
1.检查系统告警
2.检查中继线状态
3.检查系统日志
4.检查系统数据备份
5.检查许可状态
6.检查分机注册情况
7.检查IPSI状态
8.检查Gateway状态
各项功能状态正常
系统检查
2-1
MainServer1检查
检查MainServer1是否工作正常
1.检查MainServerActive/Standby状态
2.检查ProcessStatus
3.检查License状态
4.检查IPSI状态
5.SAVE测试检查
2-2
MainServer2检查
检查MainServer2是否工作正常
5.SAVE测试检查正常
电话功能检查
3-1
分机基础功能检查
检查分机基础功能是否工作正常
1、内部分机互拨
2、呼叫转移
3、电话会议
4、呼叫保持
各项分机功能正常。
3-2
分机呼叫检查
检查分机呼叫功能
1、外线手机呼入分机
2、外线固话呼入分机
3、分机拨打外线手机
4、分机拨打外线固话
分机呼叫功能正常
3-3
分机呼叫中心功能检查
检查分机呼叫中心功能
1、使用耳麦拨打和接听电话
2、坐席登录硬电话
3、坐席置于就绪状态
4、坐席置于AUX状态
5、坐席退出登录
工作正常。
系统功能检查
4-1
CM功能检查
检查一些CM功能是否工作正常
1、检查Announcement
2、检查CTI-LINK状态
3、检查VDN呼叫流程
4、测试ACD排队功能
各项特定功能正常。
2.2AvayaAIC系统功能测试
序号
案例描述
测试步骤
计划结果
实际测试结果
一
IC系统运行和管理
IC安装软件版本
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
安装版本为IC7.2
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看IC软件版本。
IC安装系统License
通过WebLM观看
license数量和实际相符
使用IE链接Http:
//<
weblmserver>
:
9601/WebLM，点击页面左下角的AvayaInteractionCenter查看
TS组件运行
运行状态正常，显示“UP”
3、查看TS组件运行状态。
VOX组件运行
3、查看VOX组件运行状态。
SDK（JavaAppBridge）组件运行
3、查看JavaAppbridge组件运行状态。
其他组件运行
运行状态正常，显示“UP
3、查看所有组件运行状态。
座席管理
添加、修改、删除座席
操作成功，结果正确
3、打开“坐席管理”界面，增加坐席XXXX；
4、双击坐席XXXX，修改坐席属性；
5、删除坐席XXXX。
二
IC功能测试（使用JavaSampleClient）
登陆、退出
使用测试帐号登入和退出
座席可正常登入和退出。
就绪
登录状态下点击软电话就绪按钮
状态正常转换
示忙
空闲状态下点击软电话AUX按钮
接听
1、拨打电话至测试座席；
正常接听呼叫和看到呼叫详细信息
2、点击应答按钮
挂机
通话状态下点击挂机按钮
正常挂断呼叫
持线
通话状态下点击持线按钮
能正常保持呼叫，客户方听到等待音乐
取回
保持状态下点击取回按钮
能正常取回保持呼叫
转接
点击转接按钮，在下拉菜单中选择盲转
能正常转接呼叫
点击转接按钮，在下拉菜单中选择查询转接
会议
点击转接按钮，在下拉菜单中选择会议
能正常进入会议
2.3AAEP系统功能测试
AAEP系统运行和管理
AAEP安装软件版本
通过WEB观看
安装版本为6
使用IE链接查看：
Http:
ipaddress>
输入用户名和密码登录
在主页查看详细的版本信息
VP安装系统License
与购买相符
点击系统配置->
证书
系统各服务运行状态
系统通道状态正常
点击系统维护->
系统监控器
2.4报表系统测试
CMS系统运行和管理
CMS客户端使用
连接成功
客户端输入相应IP，用户名，密码，可以连接到CMS服务器
CMS安装系统License
输入查看许可命令
CMSlink连接状态
查看link状态
系统状态正常
4
查看历史报表
点击昨天呼入总量报表
有详细数据
查看实时报表
点击坐席状态表
有实时数据
2.5录音系统测试
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