呼叫中心安装验收内容和标准文档格式.docx

1、121314151.3.4 系统账户信息管理账号User IDPasswordPinPBX:：CMAES：服务器AES-TSAPI账号CMS账号AAEP账号IC：账号WFO：1.4功能实现1.4.1 IVR自助服务1.4.2话务员座席系统共设XX个人工坐席。人工坐席通过软电话自动弹屏功能，获取来电客户信息。通过电话、传真等渠道人工受理客户请求，完成咨询、投诉建议等业务1.4.3 AVAYA PBX系统S8800 交换机系统硬件设备配置： 2台S8800服务器，热备份工作方式；2台G650网关及相应板卡，负载分担 与其它设备的连接 中继线连接： CTI连接： IVR连接： 录音系统的连接： CM

2、S话务报表系统的连接：1.4.4 CTI软件系统的配置与设计 提供签入、签出、示忙、示闲等状态。采用AIC CTI软件，负责智能呼叫路由、统一排队、语音数据同步、弹屏、软电话等多种核心功能 示闲、摘机、挂机、结束任务、话路保持/取回、呼出等呼叫控制类接口 提供监听、强插、接管、查询坐席/技能组状态等监控类接口 硬件采用2台服务器，通过AES服务器实现与S8800交换机的CTI连接，提供冗余的CTI部署架构 2台服务器间可采用负载分担或主备方式工作1.4.5话务报表系统的配置与设计 采用Avaya CMS呼叫管理系统提供现场管理、实时告警管理、话务报表统计管理功能，通过以太网连接S8800服务器

3、 提供实时、历史、集成的话务报表，可自定义报表，提供详细的话单信息 提供完善、全面、精确的话务统计数据 向外部应用提供开放的统计数据接口 可实时调整坐席技能分配硬件配置 服务器基于SUN T5120 1个4核 UltraSPARC T2处理器 8 GB RAM 4个内置的146 GB SAS硬盘 DVD-RW 驱动器 2个可热插拔的750 W AC 电源模块 班长端基于Windows环境，便于使用软件配置1.4.6录音系统设计 采用WFO录音，配置XX录音通道 硬件配置X台服务器1.5设备清单列表2.测试内容和结果2.1 Avaya S8800系统功能测试 模块名称：机房环境项目编号：1-1项

4、目名称：机房硬件检查功能描述：检查机房硬件是否工作正常操作步骤：1 检查系统指示灯2 检查电源模块指示灯3 检查主控板指示灯4 检查服务器风扇运行情况结果：状态正常是否通过：1-2机房软件检查检查机房软件是否工作正常1. 检查系统告警2. 检查中继线状态3. 检查系统日志4. 检查系统数据备份5. 检查许可状态6. 检查分机注册情况7. 检查IPSI状态8. 检查Gateway状态各项功能状态正常系统检查2-1Main Server 1检查检查Main Server1是否工作正常1. 检查Main Server Active/Standby状态2. 检查Process Status3. 检查L

5、icense 状态4. 检查IPSI 状态5. SAVE 测试检查2-2Main Server 2检查检查Main Server 2是否工作正常5. SAVE 测试检查正常电话功能检查3-1分机基础功能检查检查分机基础功能是否工作正常1、 内部分机互拨2、 呼叫转移3、 电话会议4、 呼叫保持各项分机功能正常。3-2分机呼叫检查检查分机呼叫功能1、 外线手机呼入分机2、 外线固话呼入分机3、 分机拨打外线手机4、 分机拨打外线固话分机呼叫功能正常3-3分机呼叫中心功能检查检查分机呼叫中心功能1、 使用耳麦拨打和接听电话2、 坐席登录硬电话3、 坐席置于就绪状态4、 坐席置于AUX状态5、 坐席

6、退出登录工作正常。系统功能检查4-1CM功能检查检查一些CM功能是否工作正常1、 检查Announcement2、 检查CTI-LINK状态3、 检查VDN呼叫流程4、 测试ACD排队功能各项特定功能正常。2.2 Avaya AIC系统功能测试序号案例描述测试步骤计划结果实际测试结果一IC系统运行和管理IC安装软件版本1、进入IC服务器Windows 2003操作系统界面；安装版本为IC7.22、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看IC软件版本。IC安装系统License通过Web LM观看license数量和实际相符使用IE链接Http:/:9601/W

7、ebLM，点击页面左下角的Avaya Interaction Center查看TS组件运行运行状态正常，显示“UP”3、查看TS组件运行状态。VOX组件运行3、查看VOX组件运行状态。SDK（JavaAppBridge）组件运行3、查看JavaAppbridge组件运行状态。其他组件运行运行状态正常，显示“UP3、查看所有组件运行状态。座席管理添加、修改、删除座席操作成功，结果正确3、打开“坐席管理”界面，增加坐席XXXX；4、双击坐席XXXX，修改坐席属性；5、删除坐席XXXX。二IC功能测试（使用Java SampleClient）登陆、退出使用测试帐号登入和退出座席可正常登入和退出。就绪

8、登录状态下点击软电话就绪按钮状态正常转换示忙空闲状态下点击软电话AUX按钮接听1、拨打电话至测试座席；正常接听呼叫和看到呼叫详细信息2、点击应答按钮挂机通话状态下点击挂机按钮正常挂断呼叫持线通话状态下点击持线按钮能正常保持呼叫，客户方听到等待音乐取回保持状态下点击取回按钮能正常取回保持呼叫转接点击转接按钮，在下拉菜单中选择盲转能正常转接呼叫点击转接按钮，在下拉菜单中选择查询转接会议点击转接按钮，在下拉菜单中选择会议能正常进入会议2.3 AAEP系统功能测试AAEP系统运行和管理AAEP安装软件版本通过WEB观看安装版本为6使用IE链接查看：Http:ip address输入用户名和密码登录在主页查看详细的版本信息VP安装系统License与购买相符点击系统配置-证书系统各服务运行状态系统通道状态正常点击系统维护-系统监控器2.4 报表系统测试CMS系统运行和管理CMS客户端使用连接成功客户端输入相应IP，用户名，密码，可以连接到CMS服务器CMS安装系统License输入查看许可命令CMS link连接状态查看link状态系统状态正常4 查看历史报表点击昨天呼入总量报表有详细数据查看实时报表点击坐席状态表有实时数据2.5 录音系统测试