前台文员实习报告总结格式5000字三篇Word格式.docx

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但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。

未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。

公司网站的建设。

由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。

在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。

因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

篇二

一、实习概况

二、实习内容

2.1接待实习

2.1.1第一印象服务的实习

2.1.2接待流程的实习

2.2电话沟通实习

2.2.1电话与内部客服中心交流

2.2.2电话与客户交流

2.3突发事情处理实习

三、实习体会

3.1如何完成优质服务

3.2一心多用的能力

3.3耐心、细心

3.4判断能力

3.5语言组织能力

3.6激情

3.7如何与同事相处

3.8工作很辛苦

（一）实习时间：

20**年2月18日——20**年4月11日

（二）实习地点：

奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店

（三）实习目的：

主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。

通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。

（四）实习单位概况：

奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。

多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

二、实习内容本文首发

前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？

要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！

其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。

记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。

为此我向店里的微笑天使请教了。

她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。

首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。

其次，想像。

可以想想自己开心的事情。

第二天，早上来了两位没有预约的客人。

我是这样子接待的

我：

您好！

欢迎光临！

两位小姐请问有没有预约呢？

（热情地微笑）

客户：

没有，我是有那个民生银行的XX券的。

我们想做护理。

（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。

我们做护理是需要预约的。

（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）

这样子的，我还真没有看到呢！

好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？

（招呼后，查看护理房间的使用情况）

（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。

您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？

好吧，那就先帮我约在星期天12点吧

星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。

我就帮两位约在那里啦，好吧？

这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。

好的，好的。

是4月18号是吧？

是的，是的。

这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。

我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。

（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。

谢谢你！

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。

把之前同事教我的都用上了还真的管用。

我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。

其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。

另外，细节上做得也不错。

客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。

这些细节都是做得不错的。

能让客户感觉到贴心与真诚。

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1）客户到店时问好:

您好，欢迎光临！

（2）自报家门:

奈瑞儿东峻店。

（3）自我介绍:

我是前台某某很高兴为您服务。

（4）划分顾客类型（新、老客户之分）

①老客户：

2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。

②新客户：

引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

（5）客户离店时：

您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？

（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。

（7）送客：

下次护理见！

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。

在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。

客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。

所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。

同时坚持一个原则：

只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。

这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。

总体上是为每一位客户的时间负责。

如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

（1）某个时间段能不能安排客户做护理

（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。

客服中心的跟进工作是做得很到点的。

常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：

某位客户到店没有呢？

那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：

现在能不能安排一位新客做护理？

那时候真是烦死人了。

有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。

当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。

而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。

那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。

事后，客服中心给我一个评价：

服务态度不热情！

通过这件事情，让我了解到：

不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。

前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

电话与客户交流类型：

（1）主动——去电预约提醒

（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。

（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。

一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。

有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。

那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

请问是冯小姐吗？

对，我是。

2、确认预约时间地点

您好，冯小姐。

我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。

想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？

可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。

我开始紧张了，不知道怎么办才好。

愣在那里足足30秒

喂，有在听吗？

你不知道怎么到我们店是吧？

是呀，我很少去越秀区那边的。

这样子是吧？

你稍等。

4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）

我们这边是东峻广场四座201。

有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？

你帮我查一下咯，因为我很少出门。

不好意思，我们这边是不可以上互联网的。

或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。

我这边附近没有地铁站呀

这样子呀？

那我再帮你问一下啦。

（在这时候也没有把话筒按住）

5、询问同事

在询问过程中

你是不是新来的呀？

呵呵，是的。

我自己再找找看吧。

再见！

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。

我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。

而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。

但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。

②让客户等待时间过长。

如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。

其实，可以这样子跟客户说：

不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？

先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。

这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。

③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。

也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。

这是一个很低级的错误。

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。

我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：

实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？

她很生气地说：

你们怎么搞的？

我明明在你们这里开的卡。

你却告诉我没有资料？

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。

（此时客户一直跟着到仓库来查资料