经济型连锁酒店调研.doc

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经济型连锁酒店调研报告

组长叶林

摘要本次调研报告主要讨论中国经济型连锁酒店在服务端的表现

引言从我国经济型酒店的近年来的发展来看，在2006年以前，总体酒店数的增长速度一直高于客房数的增长速度，反映了在市场发展初期，各品牌均以抢占市场份额为主，尽可能多的开设店面并占领有利位置。

2006-2008年间年，各主要城市交通最为便利的位置物业资源基本被瓜分完毕，而此时，主要经济型连锁酒店的品牌效应已经形成，随着认知度的上升，在继续开设新店面以满足不断新增的客户群基础上，出于控制成本及获得规模效应，各连锁品牌开始重点关注单店规模的扩大，因此2006年以后我国经济型酒店的客房数增速开始高于酒店数增速。

一．调研目的

随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们的精神需求正向更高的层次发展。

对于经济型连锁酒店这样的商旅酒店，面对今天激烈的竞争，我们提出了新的要求。

二．调研方法

（一）调研设计

本次我设计了一份针对消费者的问卷。

通过这次调查来了解经济型连锁酒店市场总体的基本状况和特征。

并根据经济型酒店行业的这些现状，做出了一些分析，提出了问题，并给与了相应的建议。

（二）资料收集的方法

1．次级资料

通过上网查询经济型连锁酒店市场的资料、查阅有关书籍等途径收集有关资料。

2.原始资料

设计调查问卷，位于康桥的motei168，南桥的汉庭，锦江之星及我们学校，我小组共发放问卷50份，收回有效问卷49份，部分没填完。

三．调研数据分析及说明

我挑选几个重点问题进行分析

1您的年龄

2您是通过什么渠道得知该类型酒店的

6您一共入住过此类经济型酒店多少次

8合理的价格

31价格与所享受服务的匹配度

9房间舒适

27客房舒适程度

11高素质的服务

23客户服务人员的态度

12清洁卫生

26酒店清洁卫生程度

13交通方便

29交通状况

20订房方便

32您对此类酒店的总体评价

四．分析

1.从年龄结构看，20~30岁占了83.7%，而得知该类型酒店42.9%是从网上浏览搜索得来，另有他人介绍占34,7%，路上随机发现14.3%

2.在价格方面，有95.9%人认为重要或很重要，实际中价格与所享受服务的匹配度中只有61.2%的满意度

3.在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。

而38.8%人认为舒适度一般。

4.在服务方面，89.8%的人认为重要或非常重要。

而44.9%人认为服务态度一般

5.在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。

只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。

6.在交通方面，85.7%的人认为重要或非常重要。

而22.4的人认为交通一般。

7.在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。

8.对此类酒店的总体评价，有2%和24.5%的人表示不满意和一般（即和价格不符）

（一）结论

通过对经济型酒店消费市场的调查研究，我们得出如下结论：

1.随着互联网的兴起，20~30岁的人群更倾向于通过网络进行搜索要入住的酒店，这已经占了超过4成，也就是说有超过4成的入住率来自网络，这也是经济型连锁酒店与其他酒店的不同点和优势。

同时，来自他人介绍也有近4成，说明酒店的口碑很重要。

2.当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。

这不禁让我们对服务意识产生一番思考。

我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。

服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。

在我看来,服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。

它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。

而服务意识的一个重要表现就是服务态度。

顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。

但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。

所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。

因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。

3.新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。

所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。

反之，则面临生存和发展的危机。

因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

4.高质量的酒店服务应多多关注细节。

细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。

然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。

我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。

所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。

5.酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

6.就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。

通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。

（二）建议

1.网上做广告

由于互联网即以青年一代日渐成为主力军，网络搜索的结果便成为一种无形的广告，所以最好能在包括百度，谷歌，bing，搜狗等搜索引擎上做广告，还可以与包括"去哪儿",“酷讯”等出行专业网站合作或做广告。

2.改造广告牌

路上随机发现14.3%，所以我建议最好对广告牌进行改造，在保留原先品牌标志特色下，加进容易引起注意的红色并加大广告牌。

3.加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性

在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。

而38.8%人认为舒适度一般。

近四成的人认为舒适度一般，这可能是由于床铺的被单经过多次清洗，员工疏于细节，或被单老化。

还有可能是床没有弹性。

所以要加强管理，定期更换老化被单，加强床的弹性。

4.定期对员工的素质进行培养

44.9%人认为服务态度一般，服务态度和解决问题的能力有时可以解决很多硬件的不足。

5.对清理卫生者每月进行评分

在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。

只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。

这是所有人都关心的，而有30.2%认为一般，这是一个完全的管理问题。

6.扩展网络订房，电话订房，短信订房，甚至团队的传真订房

在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。

只有对订房的渠道多元化才能最大程度得到最大客源。

五．展望

经济型连锁酒店发展到一定阶段，必然要在三级城市寻求新的突破，这是行业自身发展的必然要求。

同时，由于我国三级城市/地级市数量较多（全国有337个地级市），除经济较发达地区外，大多处于未开发阶段，因此，地级市的未来市场潜力最大。

可以预见，今后几年我国三级城市将成为经济型酒店眼中新的“肥肉”。

但由于受多方面因素影响，经济型酒店在三级城市的发展也不可能一帆风顺。

由于国内一二线城市酒店量的趋于饱和，如家、锦江之星等全国性品牌为进一步扩大市场份额，已经把地级市列入他们的未来发展规划，事实上，那些经济发展较快或者旅游资源较为丰富的中小城市业已成为他们的存量市场。

剩余的一些地级城市作为增量市场，将成为这些酒店集团未来一段时间内优先考虑的对象。

经济型酒店在三级城市的发展将是一个漫长的、持续的过程，经济型酒店只能是随着某个地级市经济的逐步发展而逐渐增加，不像一二级城市那样本身就有大量的需求，只是当时没有这种业态来满足。

从这个层面上来讲，我国大多数三级城市的经济型酒店市场是要慢慢培育的，是需求在后而不是需求在前的。

因此，三级城市经济型酒店的市场成熟过程将比一二级城市都要长的多。

同时，随着国际金融危机的蔓延，国内很多城市的生产及消费市场也都受到了不同程度的影响，很多经济型连锁品牌的出租率都大为降低，即使有一些意愿在，这些连锁品牌也将很难拿出足够的资金进行三级城市的扩张。