客服人员绩效考核拟稿(2013.1.7).doc
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广西又一城商业管理有限公司人资管理之绩效考核
商管公司客服人员绩效考核办法
【拟稿】
第一节总则
第一条目的：
为了客观、真实地评估客服部人员目前的胜任能力与工作业绩，切实获得其与岗位匹配、潜能开发、职业成长和优胜劣汰的依据，制定本办法。
逍遥随风@2zy'`weNN4M}1F
逍遥随风#H;alB9r J第二条适用范围：
公司所有客服人员转岗考核与晋升、晋级考核均适用本办法。
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i8g0p2b0Oon#Gq2q8C0第三条实施原则：
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逍遥随风i\A`*V（KvJM1、坚持客观性，公平性与公正性的原则。
逍遥随风j5x0|{w）tc,N
"]O;i$VC%j02、坚持以岗位职责为主要依据，自评、上级评价、同事评价、客户评价与工作业绩相结合的原则。
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逍遥随风OP/[ srp3、坚持与工作表现、劳动报酬及岗位升迁相结合的原则。
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t2H#tU 第二节考核种类与期限
v4zN`w+\R;z0逍遥随风N（kk4V A&v^第四条公司考核分定期考核与专项考核。
定期考核指每年集中一次的考核。
专项考核指公司经营管理重点发生变化或对工作特别突出、能力出众者，不定期举办的考核。
e#]\-[-y$p t R_07HDp.vh 第三节考核维度及权重逍遥随风[1k z P;G]g7w-}\
逍遥随风 M7O1ri|-o?
#jL$o9u 第五条公司考核维度：
业绩考核与主观考评。
考核以业绩、专业知识、法律法规与实践技能为主，360度考评为辅。
第四节考核流程及方式
（一）、“日常表现”跟踪考核指引
1、“日常表现”是以《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》为日常工作的检查依据，由工作能力工作任务完成情况和相关知识，沟通情况三部分组成，是对客服人员月度考评的重要组成部分。
2、工作能力工作任务完成情况由客服主管对本部门的客服人员进行跟踪考核，其他部门主管级以上管理人员协助考核，每月应根据《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》的内容，对客服人员有上列“工作能力工作任务完成情况”中的表现，按实际发生状况如实记录并签名确认。
3、每月《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》考评中工作能力工作任务完成情况的分值为负分，相关知识的分值为正分，“沟通情况”考评最后得分为以上三部分的得分总和。
考核人根据《客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则》“考评分值对照表”标准确定被考核人的绩效等级。
附：
“工作能力工作任务完成情况”考评分值对照表
参考级别
标准
界线
备注
优秀
每月考评分值负分不超过10分
含-10分
良好
每月考评分值负分不超过20分
含-20分
一般
每月考评分值负分不超过30分
含-30分
合格
每月考评分值负分不超过40分
含-40分
基本合格
每月考评分值负分不超过45分
含-45分
（二）、“综合素质评价”考评指引
1、综合素质评价是月度综合评定的一部份，根据日常检查、公司部门抽查、公司领导满意调查（日常主要是否发现有礼仪不当、违纪等行为的现象，即“投诉”情况）、日常工作印象等进行民主公开评价。
2、综合素质评价的考核是由公司主管级以上人员，总公司相关负责人、相关部门分公司代表等人员组成。
通过集中、公开、百分制的方式进行评价，评价结果现场公布，并根据以下《评价分值对照表》等级要求确定出相应绩效考核参考级别。
附：
评价分值对照表
参考级别
优秀
良好
一般
合格
基本合格
负分
3分以下
4—6
7—9
10—12
13分以上
按百分制
记分方式衡量
正分80以上
70—79
60—69
50—59
49分以下
界线
含80分
/
/
/
含49分
3.综合素质评价流程图：
实行无记名投票100分制记分方式
设立考评监票员设立记票员（由办公室行政人员担任）
由办公室组织召开考评人员及被评人员大会。
宣布开评
参评打分
允许弃权，弃权率不能超过50％。
被评人员、记票员、监票员不参加投票。
总司人资部或参会领导宣布现场评定结果！
票回收率达85％视为有效。
再根据评价分值对照表确定评价级别。
汇总：
监票员协助记票员、根据投票结果，将所有考评人的打分合计后计算平均值。
由记票员
回收
评价票
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{
清点投票
效对评级
（三）、“月度综合评定”考评标准指引
1、由公司行政部门对“日常表现考核”与“综合素质评价”两部分的考核进行汇总，并按以下表中的要求确定被考核人的当月的绩效考核等级。
2、现场由公司主管以上领导宣布月度评定结果。
在发放月度工资前一周内行政办公室将考核结果报交总公司领导审批并备案。
附：
绩效考核最终等级对照表：
参考级别
标准
界线
备注
A级
优秀
季度考评月平均分值负分不超过20分
不含-20分
B级
良好
季度考评月平均分值负分不超过30分
不含-30分
C级
一般
季度考评月平均分值负分不超过35分
不含-35分
D级
合格
季度考评月平均分值负分不超过45分
不含-45分
E级
基本合格
季度考评月平均分值负分不超过50分
不含-50分
3、月度综合评定流程图
根据最后得分按考核标准确定被考核人的绩效级别！
办公室
组织月度考核评定汇总。
客服人员日常表现
考核
客服人员综合素质
评价
合计
举例说明
客服小张：
某年9月份日常表现跟踪考核（含日常表现鼓励事项加分）分值为：
-21分，综合素质评价分为：
-8分。
小张综合得分：
为-21+（-8）=-29分，绩效考核等级对照表，该客服人员综合评定应为B级，即：
某年9月份绩效考核工资按B级计算。
客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
序号
考核内容
检查办法
规定
分值
评分细则
一
工作能力工作任务完成情况
70
1
及时收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。
检查记录
5
未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分。
2
每周召集部门所辖员工召开工作会议。
检查记录
5
未按规定执行，记录不完善扣2.5分。
3
熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。
检查记录
现场提问
5
随机提问5题，每答错一题扣1分。
4
接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。
检查记录
5
记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分。
5
检查服务中心工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。
检查记录
5
记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣2.5分。
6
坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。
检查记录
5
记录不完善每次扣2.5分
7
完成上级和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
检查记录
5
记录不完善每次扣2.5分
8
办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。
检查记录
5
记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5分
9
因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。
检查记录
10
每出现一起有效投诉扣5分
10
职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。
检查记录
10
每出现一次扣10分
11
做好信息的上传下达，收集客户、用户、员工意见，向服务中心经理汇报。
检查记录
走访客户
5
未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分
12
工作积极主动。
工作不主动、不能发现问题。
现场检查
5
每发现一次扣2.5分
二
相关知识
15
1
掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。
现场随机提问
15
随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分
三
沟通情况
15
1
向住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切关注关切。
走访部门
15
随机走访住户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分
客服助理岗位绩效考核内容及评分细则
序号
考核内容
检查办法
规定
分值
评分细则
一
工作能力工作任务完成情况
70
1
熟悉服务中心所辖物业的情况。
现场检查
随机提问
5
随机提5道问题，每答错一道扣1分
2
认真填写服务中心工作日志，跟进所列问题。
检查记录
5
记录不完善每起扣1分
3
做好服务中心打字、复印和传真工作，承办服务中心各类会议的会务工作，做好会议记录和整理会议纪要。
检查记录
3
记录不完善每次扣1.5分
4
各项管理工作的记录、计算、归档工作及时、准确，资料分门别类存放，档案目录清楚便于查找，资料完整、无缺项、少项。
检查记录
3
不符合公司规定，目录混乱扣3分
5
根据服务中心经理的指示通知、协调责任部门完成任务。
检查记录
5
未及时完成每起扣2.5分
6
借出书籍、报刊登记，对办公用品、库房用品按规定正确管理。
检查记录
2
不符合公司规定，记录不完善扣2分
7
完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
检查记录
2
记录不完善扣2分
8
办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖内违章项目的监督、检查及整治工作。
检查记录
5
记录不完善，每发现一起违章现象扣2.5分
9
负责服务中心报刊、信件的发放，定期进行回访。
检查记录
走访客户
3
未及时发放，出现有效投诉扣3分
10
做好接待领导或同行友人的检查、参观工作，态度热情、文明、礼貌、周到。
检查记录
2
记录不完善，出现有效投诉扣2分
11
负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班情况向主管汇报，重大事项及时向服务中心经理或直接通知责任部门承办。
检查记录
5
记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分
12
因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。
检查记录
10
有效投诉每起扣5分
13
职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。
检查记录
10
每发生一起扣10分
14
做好信息的上传下达，收集用户、员工意见，向主管汇报。
检查记录
走访客户
5
未按规定执行，出现有效投诉每起扣2.5分
15
工作积极主动。
工作不主动、不能发现问题。
现场检查
5
每发现一次扣2.5分
二
相关知识
15
1
掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。
现场随机提问
15
随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分
三
沟通情况
15
1
升级会员 