沟通管理学.doc

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沟通管理学

沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。

学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。

作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传。

二十多年来，全球有几十万人学习了这门课，其中包括许多大公司的主管、经理。

随着沟通管理理论在实践基础上不断完善，沟通管理学愈加受到国际管理界的重视，成为许多大学MBA的必修课。

　　其实，沟通管理学并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。

我们分六章介绍这门课程的内容，希望对大家有所帮助。

第一章　管理人员面对的挑战（三项基本原则）

课程目的

　　完成这个课程后,你就可以

　　▲认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变.

　　▲明白工作上使用沟通技巧的重要性.

　　▲明白三项基本沟通技巧的效用.

　　▲掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧.

　　▲讲解沟通管理学的训练过程.

适当时间

　　本课程所介绍的各种技巧可以帮助你

　　▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。

　　▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.

　　▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。

　　▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.

学习原因

　　参与这个课程后,你就可以

　　▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.

　　▲改善与其他人的关系.

　　▲深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心.

接受挑战

时移世易

　　以往我们只能举头望明月,现在，人类已经可以在月球漫步．三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型电脑．事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外．由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同．以下各方面都反映出这些转变：

　　-市场需要更高品质的产品．

　　-有需要以更少资源制造更多产品．

　　-更注重为顾客提供妥善的服务．

角色转换

　　作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷及确保工作依时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。

要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。

职责转变

　　无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。

如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不足够的。

今天。

领导有方的管理人员也要：

　　▲辅导员工，发展员工的潜能

　　▲与别人合作，群策群力。

　　▲建立团队

　　▲主持会议

　　▲解决难题

　　▲采取主动

　　▲分析及策划

　　▲应付一切转变

　　▲接受新职责

　　▲订立及检讨目标

　　▲兼管下属

　　▲分配下属的工作

　　▲作出决策

　　▲激励员工

　　▲支持员工的创新意念

　　▲鼓励员工积极参与

　　▲建立信心，使员工投入工作

挑战

　　管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：

　　▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。

　　▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划，这个小组的组员来自公司内不同职别。

　　▲一位充满干劲、领导有方的管理人员，与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。

　　▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组，领导一班同事及管理阶层人员。

　　▲由于更新系统的缘故，一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。

　　▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。

第一步

　　你有没有遇过以上的情况呢？

在日常与人交往中，你有没遇到类似的挑战呢？

你在不同的情况下遇不同的人一起工作，遇到挑战时，就必须用适当的人际关系技巧去处理。

　　最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人，如下属、同事、上司、供应商及顾客。

试看以下情况：

　▲你知道属下的一位生产线上的员工，非常不愿意改变目前的工作方式，你要耐心的聆听他的意见，并协助他接受新的工作步骤。

　　▲你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常顺利，三言两语就能把工作交代清楚。

　　如果你对其他员工一无所知，又会怎样呢？

试向对方发问问题，然后耐心聆听，便可使双方的沟通更加有效。

当然，你无须成为业余心理学家，只须要用一点时间发问、聆听和观察。

　　同时，如果可以的话，可预先计划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番准备工作。

成败之别

　　成功的管理人员无论在什么情况下，都可以请教别人帮忙，或与别人合力完成工作。

通常他们成功的地方，在于能够掌握良好的沟通技巧。

据研究调查显示，工作有效的主管人员有以下特点：

　　▲邀请其他员工提供资料及发表意见，使员工更乐意承担责任。

　　▲辅导员工，在表现良好的时候加以鼓励，从而启发他们的潜能。

　　▲增加员工的自信，以激励他们努力工作。

　　▲总结资料，以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。

　　▲订下跟进工作的日期，以监察工作进展。

　　▲专心聆听及作出适当反应，以表示关注对方和重视对方。

　　▲经常提供肯定的意见，教员工如何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极佳的工作表现。

　　使用上列及其他沟通技巧，对于你成为一位成功的管理人员，是十分重要的因素。

这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。

　　沟通管理学提出一些沟通技巧，助你与机构内每个职别的人员，发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。

沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道，为你提供面对挑战所需的技巧。

第一个基本原则：

维护自尊，加强自信

　　自信就是“对自己感到满意”，通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。

他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。

　　你要维护员工的自尊，小心避免损害对方的自我价值感，尤其在讨论问题的时候，你要针对事而不针对人，便可维护员工的自尊。

赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体，都可以加强员工的自信。

例如：

　　“你提议用较小的码头寄运，这个主意很好。

现在我们的付运程序比以前更快捷，更顺利。

谢谢你的意

见。

”

要清楚明确

　　在维护员工的自尊，加强他们的自信时，应要清楚明确。

只说一句“你做得很好”固然并无不妥，但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。

这样做除了可以表示你重视那位员工外，也可以证明你是真心的称赞他的。

例如：

　“你再一次把这本报告的数字核对一遍，我非常欣赏的这样认真的工作态度。

”

要充满诚意

在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确，也可以表示你是充满诚意的。

虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的，这样不但无益，反而有害。

过分的夸奖会使赞赏腿色，减低了赞赏的效力。

有效的使用第一个基本原则可以帮助你：

　　▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。

　　▲得到对方合作，把计划付诸实行---充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。

　　▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。

　　▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组，一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。

第二个基本原则：

专心聆听，表示了解对方感觉

　聆听是打开双方沟通的主要关键。

表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。

在细心聆听之余，再表示关怀体谅。

你就可以开启沟通之门。

表示了解对方感受及明白说话的内容

　　你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。

使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。

有效的回应包括两部分：

其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。

下面的例子都包括这两部分：

　　“我明白你对更改时间表有点担心（表示了解对方担忧的心情），因为这涉及到超时工作（明白对方说话的内容，知道他担忧的原因）。

”

　　“这么，你就可以比预期早两个星期进行这项计划（细心聆听对方说话的内容）。

我想你一定会很高兴这么快就获得批准（表示分享对方快乐的感觉）。

”

　　当对方表达一些愉快的感受时，使用第二个基本原则，也是很有效的。

共同分享愉快的感受（举个例子说：

“看来你很喜欢你的新任务”），可以营造互助合作的气氛。

　　表现出了解对方的感觉，并不一定表示你同意对方所讲的话。

通常在说了“我明白你的意思”之类，我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。

如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”，或者不象你所关注的问题那么重要。

应该避免使用这些字眼，在你说出自己的意见之前，可使用“同时”这个词语，或在适当时候暂时停下来，代替“但是”或“不过”等字眼。

　　有效的使用第二个基本原则，可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。

如果员工不愿意谈诚开放的沟通，你或许不能取得有关资料，而这些资料往往影响了工作的成败。

此外，有效的使用第二个基本原则，可以：

　　▲减少抗拒---细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。

　　▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。

　　▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。

　　▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。

第三个基本原则：

要求帮助解决问题

　　现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。

现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。

事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都深入清楚。

因此，要求帮助解决问题，不单可以有效的运用宝贵的资源，而且可使对方更投入，并加强他们的自信心。

征求意见，将意见进一步发挥

　　向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。

例如：

　　小组负责人：

“对于改善这个调查表，你有什么意见呢？

”

　　小组成员：

“我认为我们需要加一些地区资料，只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。

”

　　小组负责人：

“你说得对，那些资料很重要。

如果我们把资料栏放在这里，就不需要重新设计整张调查表。

”

　　向对方征询意见，固然可以加强他们的自信，但事实上，并非所有的意见都是可行的，有些意见需要加以进一步发挥。

如果发生这些情况，应避免说：

“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。

在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。

如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其他方法。

给与支持，也要对方承担应有的责任

　　当下属或组员同意把构思付诸实行时，你应该加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任。

支持对方提出的意见、方针及解决方法，也要他们承担应有的责任，这是领导技巧的要点。

以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，消除有可能出现的障碍。

　　假如要有效的与人一起合作，