汽车销售礼仪培训.doc
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江淮4S店接待礼仪
课程内容
［礼仪篇］
［电话篇］
［接待篇］
微笑
仪表、仪态
常用礼节、文明用语
电话礼仪
座位次序
名片的使用方法
客户接待程序
[礼仪篇]——微笑
微笑是一种国际礼仪。
微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时，
要养成微笑的好习惯。
微笑的魅力
·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太
阳，带给我们温暖。
·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为
最受欢迎的人。
·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规
则：
“微笑”。
微笑的训练方式
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
[礼仪篇]——仪表
男性销售顾问
1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，清洁牙齿
4.服装平整、清洁
5.皮鞋光亮，深色袜子
男性服务顾问仪表
女性服务顾问
1.发型文雅、庄重，梳理整齐；
2.化淡妆，面带微笑；
3.统一着装大方、得体；
4.肤色丝袜，无破洞；
5.鞋子光亮、清洁。
女性服务顾问仪表
[礼仪篇]——仪态
·
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·
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站姿
坐姿
行姿
手势
男性站姿
双脚平行打开，
双手交叉叠放或
相握于小腹前。
女性站姿
双脚要靠拢，
膝盖打直，
双手交叉叠放或
相握于腹前。
站姿要求
·训练方法：
1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后
跟都紧贴墙壁。
（五点靠墙法）
2、两人一组，背靠背站立。
注意事项：
不可站立时面无表情。
坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，
后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性
可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己
的桌椅上，或架到别人桌椅上。
坐姿要求
·男士：
可将双腿分开略向前伸，如长时间端
坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向
回收，脚尖向下。
·女士:
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，
双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿
上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注
意上面的腿向回收，脚尖向下。
练习坐姿
注意事项:
1、如需搬动椅子,应尽量不要
发出响声,并且落坐要协调,声
音轻,切忌猛起猛坐.
2、在正常情况下,人体重心要
垂直向下,腰部挺起,上身要直,
坐姿也有美与不美之分，
以上为错误的坐姿.
不要给人以“瘫倒在椅子上”的
感觉.
行姿
·男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八
字步。
·女士：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔
自然，避免做作。
手持文件夹置于臂膀间。
手势
·指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客
和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻
轻弯曲，指示方向。
·招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右
手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻
轻摆动。
[礼仪篇]——常用礼节
·握手
·鞠躬
·问候
握手
*先问候再握手。
*伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。
*不要用左手握手。
*若戴手套，先脱手套再握手。
*握手时注视对方，不要旁顾他人。
*用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
*与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和
用力握手。
握手的方式
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·
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场合：
谁先伸手：
握手方式：
握手力量轻重：
鞠躬礼节
·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬
礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
·接送客户时，行30度鞠躬礼。
·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
问候
·
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·
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招
呼。
·下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
[礼仪篇]——文明用语
·基本用语
·常用语言
基本用语
·
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·
·
·
“欢迎光临”、“您好”
“请”
“您还满意吗？
”、“您觉得怎么样？
”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
“再见”或“欢迎下次再来”
常用语言
在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…4、劳驾
5、打扰了
6、好的7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、贵公司
12、您好
13、欢迎
14、请问…15、哪一位
16、请稍等（候）17、抱歉…18、没关系19、不客气
20、见到您（你）很高兴21、请指教
22、有劳您了
23、请多关照
26、再见（再会）
24、拜托
25、非常感谢（谢谢）
[电话篇]——电话礼仪
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接电话的四个基本原则
接电话的标准流程
电话的拨打
注意事项
电话沟通的技巧
接电话的四个基本原则
·电话铃响在3声之内接起。
·电话机旁准备好纸笔进行记录。
·确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事
项。
·告知对方自己的姓名。
接电话的标准流程
·电话铃响3声之内微笑接听电话
·主动报经销店名称、接听人姓名与职务
·明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，
并在结束时总结
·结束时感谢顾客致电
·待顾客挂断电话后再挂电话
·填写《来店（电）顾客登记表》
接电话的重点
·认真做好记录
·使用礼貌语言
·讲电话时要简洁、明了
·注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
·电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或
简略语
·注意讲话语速不宜过快
·打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电
话号码
电话的拨打
做好打电话前的准备工作：
先问候并表明身份：
确认对方身份：
开始谈话：
感谢客户接听电话：
客气的挂断电话:
填写顾客信息。
拨打电话的重点
·要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方
便）
·注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打
错电话
·准备好所需要用到的资料、文件等
·讲话的内容要有次序，简洁、明了
·注意通话时间，不宜过长
·要使用礼貌语言
·外界的杂音或私语不能传入电话内
注意事项
–将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机
上，随时提醒注意
–对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观
–打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点
头致意
切勿：
–销售人员在展厅大声打手机，并来回走动
–听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上
电话沟通的技巧
保持最优美的声音
速度
音调
音量
笑容
[接待篇]——座位次序
·会谈时的座位安排
·会客室的座位安排
·会议室的座位安排
·乘汽车时的座位安排
会谈时的座位安排
左
接
待
宾
客
右
门口
会客室的座位安排
主宾5
主宾3
主宾1
接待
主宾2
门口
主宾6
主宾4
此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，
客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。
会议室的座位安排
接
上席
宾
4
1
上席
2
待
席
门口
客
席
5
接待席
6
3
·门口的右侧为宾客席，左侧为接待席，远离门口的为上席。
圆型桌时远离门口的席位为上席。
乘汽车时的座位安排
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