呼叫中心主管年终总结Word文档下载推荐.docx

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我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。

呼叫中心的人员所需要的是什么东西?

我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。

我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。

而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展?

我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。

这是我的一个梦想。

我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。

因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。

一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。

呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?

新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

　　我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。

我个人也犯了一些错误。

今天给大家准备了一些图片。

第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。

到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。

后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。

大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。

我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。

总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。

这种东西要有。

但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。

什么是一个职业的荣誉感、使命感?

他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。

我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。

但所有的工作，都是由我们的员工做的。

要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。

今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。

对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。

一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。

要是命好，他有一个师傅。

命不好，基本靠个人奋斗。

如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。

这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。

蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。

所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。

因为他是我们的未来。

　　我本来发誓不做广告的。

我确实不想做广告。

我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。

这页广告就一直停留在这块。

大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。

我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。

中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。

我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。

一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。

第二是文化与传播。

我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。

第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。

我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。

我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。

大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。

大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。

选，选什么人?

呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。

选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。

一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。

比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?

这种人，适合做投诉、做客服。

同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。

育，很多企业都已经做得很好了。

留，创造机会、有诺必践。

作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。

我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

　　XX年呼叫中心主管年终总结2　　2018年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。

2018年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。

作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。

　　2018年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。

回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。

并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

（一）呼叫中心调度工作情况

　　营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。

调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。

另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识;

只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。

　　充分应用呼叫系统提供数据分析

　　调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。

将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。

应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

（二）双代案件工作

　　由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。

双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。

由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;

俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?

在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。

在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

　　（三）协助分管领导负责临时管理工作

　　1、加强在岗培训

　　呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。

在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训强化了责任意识和服务意识。

全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。

针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。

呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

　　2、加强与相关环节的衔接工作

　　对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

　　随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。

如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。

一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。

既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

　　加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

　　3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通

　　根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。

通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。

12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

　　4、科学安排班次，提高工作效率

　　今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。

经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。

使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

　　5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

　　如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。

在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。

全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。

　　6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

　　在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、以及差错件、日常考勤、案件规范等方面为呼叫中心绩效考核提供数据支持。

　　一年来，我亲身感受到领导们的关怀和鼓励，以及身边同事的理解和支持，管理能力得到了锻炼，工作方法在