导医服务礼仪规范.doc

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导医服务礼仪规范

1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

2、导医的职能：

导医具有五个职能。

即：

迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。

4、导医的宗旨：

以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

5、导医的目标：

热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。

9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

并关注专家就诊情况，引导病人就诊。

10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药……

11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）

12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。

13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。

16、上班期间导医人员“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视、玩手机；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬；

不准索取病人财物；

不准与病人顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品、生活用品等。

17、医院“六心”服务：

用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。