皇城老妈服务流程及岗位职责Word文档格式.docx

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“欢迎光临！

”；

（3）客人出车门后适度关上车门，同时迅速检查座位处有无遗留物品；

（4）对步行到餐厅的客人，应点头微笑致意；

（5）用手势向客人示意：

“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶；

3、回到原位：

（1）向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；

（2）站回原位，继续迎候客人；

三、送宾服务

1、注重仪态，在岗应保持正确站姿，表情自然，面带微笑。

2、为客人叫车：

（1）用手势提示车辆行至指定地点；

（2）用标准手势打开车门，先开右后门再开其他门，请客人上车；

（3）客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；

（4）客人上车时应微笑点头致意，说：

“谢谢，欢迎下次光临”；

3、送客：

（1）示意司机准备完毕，即可出发；

（2）站到车斜前方1米处地点，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；

（3）站回原位；

四、停车场巡视检查

1、指挥客人车辆停放：

（1）维持门前三包区秩序，保证车辆进出畅通；

（2）合理安排车位，指挥车辆正确停放；

2、巡视检查：

（1）专人负责巡视停放车辆，保证车辆停放安全；

（2）随时注意车辆周围情况，观察有无闲杂人员长时间在周围徘徊；

3、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息：

（1）随时保证负责区域卫生；

（2）门前、停车场巡视检查，维持秩序；

（3）注重在岗仪态，随时准备迎候客人；

五、员工通道执勤

1、出入检查，记录违纪员工号；

2、监督员工打卡，记录违纪员工号；

3、不得与员工发生争吵；

六、结束工作

1、做好清洁卫生;

2、做好交接班工作：

（1）填好值班记录；

（2）岗位情况、车辆停放情况、其它未尽事宜与接班人员交接清楚；

3、报告上级，打卡下班。

七、保安员服务流程图

第二节迎宾员工作内容及流程

前台领班

在领班的领导下，认真负责的完成的岗位服务工作，同其它岗位作好协作工作。

1、整理仪容仪表，打卡上班。

2、做好负责区域清洁卫生。

3、清理工作柜，到库房领齐：

折页卡、大堂卡、候客记录表、候座卡等。

4、将杂志、报纸、各类宣传卡规范整齐摆放至书报架上。

5、到指定地点领取对讲机，并检查对讲机，统一使用频率。

6、了解订餐情况：

（1）餐检前接受公关接待部或收银台送达的订餐安排表；

（2）详细阅读客人姓名、人数、单位名称及预订桌号、到达时间；

（3）了解客人特殊要求，掌握餐厅座位安排情况。

二、迎接客人

1、上岗位：

（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；

（2）保持正确站姿。

2、问候客人：

（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：

“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；

（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。

三、引领客人

1、询问客人情况：

（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；

（2）如客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。

2、引领入座：

（1）在客人右前方1米左右距离引领客人：

“先生/女士，请这边走”；

（2）在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；

（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；

（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；

（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。

四、拉椅入座

1、就座服务：

（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。

”

（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客人坐下感到舒适。

2、与服务员进行客情交接：

（1）迎宾员需轻声告知服务员就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；

（2）向服务员简单介绍客人情况：

客人特殊要求、进餐形式等；

（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：

“祝您进餐愉快”；

（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。

五、客满情况下，接待候餐客人

1、问候并告诉客人餐厅已客满：

（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：

“您好，欢迎光临”；

（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：

“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。

2、请客人在休息处等候：

（1）提出建议，请客人在餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；

（2）预计需要等候的时间并告诉客人；

（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：

“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。

”并向客人赠送大堂卡、折页卡；

（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；

（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；

（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。

3、候客服务：

（1）观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐；

（2）如有多位客人等候用餐，应按候客记录表上的顺序安排；

（3）核对并收回客人候座卡，引领客人就座；

（4）客人因久等而提出要求，应礼貌耐心向客人作好解释工作；

（4）若客人久等仍无座位安排，提出离开时，应致歉并进行挽留；

（5）若客人执意离开，应礼貌致歉，并欢迎客人下次光临，且在候客本上做好记录。

六、礼貌送客

1、向客人道别：

（1）迎宾员站在餐厅门口，侧身面对客人，当客人走出餐厅时，迎宾员面带微笑，保持良好的站姿，双手自然下垂前握，微笑点头：

“先生/女士，谢谢，欢迎您再次光临。

”热情、庄重，不能显示过分高兴；

（2）当客人主动和服务员握手时，不应回避客人。

2、客人走出餐厅后，迎宾员目送客人至客人离去。

3、及时通知其他迎宾员客人离课情况。

七、非就餐时间迎宾

1、非就餐时间，留一位迎宾员在岗值班，其余人员下岗休息。

2、迎送宾客，严格按就餐时间的程序及标准进行：

（1）值班迎宾员应随时保持门厅及休息厅清洁卫生符合要求；

（2）保持良好工作状态及站姿，随时准备迎候客人。

八、注意事项

1、严格按规范着装及化妆，保持良好仪态站岗；

2、随时注意了解临时订餐情况；

3、如客人预定时间已到，应询问是否取消或推迟；

4、配合休息厅服务员随时保持负责区域清洁卫生；

5、任何时候，有客人到达或离去时，应立即放下手中工作，站立迎候，礼貌接待或道别；

6、接待公司业务往来人员，须询问事由，并通知相关部门，得到同意后，方带领前往；

7、若宾客就座台位有变化时，应及时通知其他迎宾并与厅面值台员、领班做好交接工作，以保证对客服务的准确性；

8、随时了解各厅面就座情况，客人就餐情况，并告知其他迎宾；

9、随时保持对讲机通讯的畅通；

10、随时接受领班及上级领导对环境卫生、服务规范、仪容仪表等的检查。

九、结束工作

1、清理折页卡、大堂卡及工作柜内物品，做好保管工作；

2、收好书报架上报刊杂志；

3、做好清洁卫生；

4、清点、检查对讲机，并冲好电；

5、服从领班安排，做好其它收尾工作；

6、做好交接班工作，报告领班后打卡下班。

十、迎宾员服务流程图

第三节组长工作内容及流程

全面负责厅面上的点菜工作，协助领班做好日常管理工作，督导员工对安全意识、卫生意识、维护意识、节约意识、服务意识、协作意识的培养，加强员工组织纪律、行为规范的教育，以身作则，优质高效地完成各餐饮任务。

控制楼层区域的费用及成本。

1、整理好仪容仪表，打卡上班，向领班报到。

2、清点所在厅面人员的到岗情况。

3、服从领班安排，协调做好餐厅清洁卫生。

4、准备菜单：

（1）了解当餐菜品信息、海鲜重量、特别介绍与沽清；

（2）到收银员处签领正单，正单应编号齐全，整洁无污损，实行“谁领用谁负责”的原则；

（3）到办公室营业部秘书处（或各店指定地点，指定保管人处）领取点菜夹、菜谱，并检查菜谱，点菜夹有无油污或破损；

（4）准备好加菜单、酒水单、退菜单、便签，若单据非自带复写则要事先垫好复写纸。

二、客到服务

1、宾客进入服务区后，主动致礼问好。

2、协助迎宾员引宾入座，示意值台员、传菜员提供相应服务。

三、正确开单，送单到位

1、得到值台员示意后，备妥点菜用品。

2、按规范点菜：

带时问好，走至点菜客人右侧，将菜谱翻开第一页，双手递上（字迹正面朝向宾客）。

3、先点锅底。

注意询问顾客红锅需微辣或中辣，将锅单交传菜员分到制料室上锅。

4、根据客情，对菜品进行介绍推荐，引导消费。

5、注意询问客人对酒水或菜品是否有特殊要求。

6、复单、唱单。

7、收回菜谱并示意请客人稍候。

8、宾客的特殊需求告知值台员。

9、要求按规范填写，字迹工整，不乱使用简写形式，送单到位：

（1）按规范迅速准确填好正单；

（2）客人所点海鲜单上应注明所需海鲜的重量范围及制作要求（如切片，清蒸等）；

（3）将正单白色和黄色联沿虚线撕下，酒水部分交值台人员凭单到吧台领酒水，其它各部分交传菜人员分至后台相关出品部门出品；

（4）正单红色联（核对联）交值台员对单上菜；

（5）正单蓝色联（结算联）交收银台结算。

6、正单一式四联，一经开出，不得更改，如因污损或更改菜品，须另外开单。

作废之正单应将完整的原单一式四联由主管级以上管理人员在正单上注明“作废”字样并签字确认后返回收银台销号方可。

7、加单或退单：

（1）巡视餐厅进餐情况，协助值台员工作；

（2）及时了解后台菜品信息；

（3）接受加菜，正确开具加单，第三联（核对联）交值台员对单，第一联（出菜联）送到出菜间，第二联（结算联）送往收银台，加海鲜品应在加单上注明“加”字样，同时注明客人所需海鲜重量要求及制作要求交海鲜传菜员；

（4）接受加酒水，正确开具酒水单，酒水单共两联，将两联单交值台员，吧台凭完整的两联单发酒水，再由吧台将酒水单的结算联交收银台，核对联留底盘点酒水。

（5）接受退菜、退酒水，正确开具退单。

注：

各类单据的使用规范因各店的具体情况不同而有所不同，详细使用情况见《服务规范》教材中《单据的使用》。

四、结账服务

1、宾客提出结账时，请客稍候。

2、收集所有结算单用收银夹送往收银台通知收银员结账桌号。

3、检查账单，核对正单、加、退单，如有差错要及时修正。

4、结账服务：

（详见《服务规范》教材）

（1）贵宾卡折扣服务；

（2）现金结账；

（3）信用卡结账；

（4）支票结账；

（5）签单；

（6）票据服务；

（7）结账完毕，向宾客致礼退离，将收银夹送回指定位置。

五、其它工作

1、做好菜谱、正单的例行管理。

2、及时将单据的结算联送至收银台。

3、及时做好转台点菜服务。

4、做好领班交给的协调、管理、检查工作。

5、现场督导，并参与服务。