物业市场部管理工作手册改Word文档下载推荐.docx

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1活动策划小组人员名单

2活动资源落实情况表

3活动进展情况记录表

4活动总结报告

5物业项目汇报表

6物业项目情况表

7服务要求评审表

8服务要求更改记录

9市场部业务员考评表

10市场部经理考评表

11项目建议书

12项目任务书

13项目计划书

14设计开发输入/输出清单

15信息联络单

16设计开发评审报告

17设计开发验证报告

18客户接受情况报告

19新服务项目鉴定报告

市场部岗位职责和入职要求

一．岗位职责

1．市场部职责与权责

1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。

2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。

3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。

4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。

5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。

6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。

7）分析、研究各类市场信息。

8）向公司提出项目的可行性研究。

9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。

10）负责代表公司与开发商谈判和签约。

11）项目建议书的确认。

2．市场部经理职责

1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。

2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。

3）向公司提出项目的可行性研究报告。

4）分析、研究各类市场信息。

5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。

6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。

7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。

8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。

9）项目建议书的确认。

10）项目管理人员的进场介绍。

11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。

3．市场部业务经理岗位职责

1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。

2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。

3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。

4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。

5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。

6）部门经理外出能代替处理日常事务。

7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。

4．业务助理职责

1）能提供正确的市场信息。

2）能基本协助部门经理或业务经理完成各种指定任务。

3）对项目的可操作性提供初步意见。

4）帮助业务经理（部门经理）整理资料并进行归档。

5）与业务经理一起洽谈业务，并制作方案、标书等工作。

二．入职要求

1．市场部经理

本科以上学历及五年以上物业管理公司市场部的管理工作经验，熟悉成都及周边地区的物业管理市场情况、物业管理运作模式和操作要领，熟知房地产、物业行业的法规和法律。

任人善任，敢于创新，能独立承担大型物业项目的谈判和标书、会议准备事宜。

2．业务经理

本科学历及三年以上物业公司担任市场营销工作，熟悉成都及周边地区的物业市场情况，了解物业全权委托管理和顾问项目运作情况，对物业行业法律、法规有较全面的了解，能够独立对外进行业务开拓、客户谈判、会议准备等事宜。

3．业务助理

本科学历及两年以上在物业公司担任市场营销工作，基本熟悉成都地区的物业市场情况，了解物业管理运作模式，基本了解物业行业有关法律、法规，能够协助业务经理进行业务谈判和会议草拟等工作。

市场部检查与考评办法

1．0目的

规范市场部员工的绩效考评工作，确保公平、公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。

2．0适用范围

适用于公司市场部员工的绩效考评工作。

3．0职责

3．1市场部经理负责市场部业务员的检查与考评工作。

3．2公司分管副总经理负责市场部经理的检查与考评工作。

4．0程序要点

4．1市场部员工的工作标准

4．1．1市场部员工应符合《项目质量计划》、《物业投标管理规定》的要求进行工作。

4．1．2市场部业务员工必须参加本岗位的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4．1．3市场部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4．1．4市场部业务员除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4．2绩效考评评分结构

4．2．1绩效考评中的周检、月检、抽检内审、管理评审均按百分制进行。

各种检查考评的要求祥见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4．2．2市场部业务的绩效考评品质构成如下：

a）执行岗位标准作业规程质量（满分20分）；

b）工作效果（满分20分）；

c）培训质量（满分20分）；

d）服务质量（满分10分）；

e）执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；

f）其他质量（满分10分）。

4．2．3市场部经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

a）岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；

b）培训质量（满分10分）；

c）自身工作技能（满分10分）；

e）工作效果（满分10分）；

f）工作责任心（满分10分）；

g）处事公正性（满分10分）；

h）遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；

i）团结配合质量（满分10分）；

j）道德水平（满分10分）。

4．3绩效考评实施扣分细则

4．3．1市场部业务员的扣分细则：

a）市场部业务员当值工作时不按市场部相关标准作业规程工作，每次检查发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；

严重违规扣减3-4分；

引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；

b）市场部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止；

c）市场部业务员对外工作时不要求参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；

d）业务员对外工作时不符合公司服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目分；

e）进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为,应在对应项目内同时进行扣减。

4．3．2市场部经理的扣分细则：

a）严格按市场部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；

严重违规扣减对应项目3-4分；

引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

b）市场部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；

引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；

c）市场部经理安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；

d）市场部经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；

e）上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；

如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；

如属工作责任心造成的，应同时在“工作责任心”栏目中扣分（标准同上）；

如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；

如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目中扣分（标准同上）；

f）考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

4．3．3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；

严重违反，严重程度是指明知故犯引起的不合格，；

造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4．3．4“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4．3．5检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4．3．6考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人追加处罚。

4．3．7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5．0记录

5．1《市场部业务员考评表》

5．2《市场部经理考评表》

6．0相关支持文件

6．1《工作、服务绩效综合考评办法》

6．2市场部所有标准作业规程

6．3公司所有相关标准作业规程

6．4《行政奖罚标准操作规程》

项目质量计划

1．对新洽谈项目建立项目和客户工作人员档案并做好档案管理工作。

2．对正在洽谈的项目应及时与有关部门和人员进行沟通，确保客户所需资料正确性和有效性。

3．与项目（业主）有关人员建立良好的工作关系。

4．如项目洽谈成功，将有关文件送交相关部。

5．对业务人员进行有计划的培训，提高业务水平和竞争力。

6．新进员工进行岗前培训和在岗培训，确保业务人员水准。

物业投标管理规定

规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。

适用于本公司对外承接物业的投标。

3．1公司副总经理负责对投标书编制工作的组织安排和质量控制。

3．2市场部经理、市场经理负责投标书的具体标准编写工作。

4．1投标书编制

4．1．1公司在接到物业管理投标书邀请后，由公司总经理召开标书评审会决定是否参加竞标会，如决定参加，则由市场部经理组织负责编写投标书。

4．1．2投标书编制前要全面地收集拟接项目的信息。

4．2物业管理投标书的基本概况

4．2．1拟接物业的基本概况。

4．2．2公司接管后准备采取的管理方式。

4．2．3针对管理的难点，重点所采取的针对性措施。

4．2．4为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

4．2．5开展物业管理一定时间后所力争达到的管理目标和财务目标。

4．2．6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

4．2．7费用投入