《旅游公共关系学》复习资料Word下载.docx

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公共关系部的设置

附2.2.2（考核知识点解释）：

关于公共关系部的设置，根据不同的分类标准，会有不同的设置模式。

总结各种模式。

按照公共关系部的隶属关系分类，有

（1）总经理直接负责型、

（2）部门所属型、（3）部门并列型、（4）职能分散型。

部门并列型是将公共关系部放在与其他职能部门相同的位置上的一种设置模式，其特点是能与其他部门保持密切联系，并互相支持。

旅游公关广告的主要表现形式

附4.4.1（考核知识点解释）：

旅游公关广告的主要表现形式包括：

（1）语言。

（2）画面。

（3）色彩。

（4）音响。

（5）体语。

（6）实物。

语言是旅游广告表现手段中的最重要的要素。

广告词、广告标题、正文、广播稿、电视广告的解说词等都是语言。

其中，旅游口号是以简洁精练的词语所表达的旅游广告主题，它是旅游广告语言的核心。

旅游广告语言应追求既富于诗意，又准确，琅琅上口，便于记忆。

旅游业公共关系调查的原则

附5.1.1（考核知识点解释）：

进行旅游业公共关系的调查，必须讲究科学性，减少盲目性和随意性，调查人员必须遵守以下原则：

1．客观原则；

2．全面原则；

3．时效原则；

4．伦理原则。

客观原则是调查人员所应遵守的最重要原则。

在整个旅游调查过程中，调查人员应该从客观事实出发，区分公众的客观态度和主观臆想，准确的把握旅游业公众的主、客观态度，进而对旅游业公众的有关评价得出科学、准确的结论。

旅游业公共关系的传播原则

附4.2.1（考核知识点解释）：

旅游业公共关系的传播原则包括：

（一）实事求是的原则；

（二）谨慎负责的原则；

（三）密切联系目标的原则；

（四）准确选择传播媒介的原则；

（五）简明清晰性原则；

（六）连续一致性原则；

（七）传播形式多样性原则；

（八）经济时效性原则。

实事求是原则是公共关系传播的首要原则，主要是指：

第一，传播的信息要以客观事实为基础，真实、准确、全面；

第二，在信息传播过程中要尊重客观事实，不隐瞒事实、弄虚作假、欺世盗名；

第三，在搜集公众信息、取得反馈材料时也要以事实为依据，准确、客观地再现公众的各种意见。

顾客关系的重要意义

附3.3.2（考核知识点解释）：

顾客关系是指旅游组织与购买自己产品和服务的购买者、消费者之间的关系。

对于任何一个旅游组织来说，顾客都是其最重要的外部公众。

顾客与旅游组织有着直接的利害关系，他们是旅游组织市场关系的具体对象。

旅游组织要想生存和发展，就必须建立良好的顾客关系。

综合性纪念庆典活动的安排

附6.3.1（考核知识点解释）：

对于综合性的纪念庆典活动，首先需要安排各种活动内容的次序，否则会出现忙乱不堪、顾此失彼、互相冲突的局面。

尤其是重点活动的安排要使活动有明显的高潮，做到井然有序，相互配合，重点明确，注意高潮。

其后要按照纪念庆典活动程序的要求确定具体工作任务，要妥善安排各项接待事宜，确定专人负责客人的签到、接待，剪彩、放鞭炮，摄影、录像，以及布置环境、道路、场地、照明、音响，纪念品的订制与发放等细节，并印好工作任务安排表，发放给有关人员，作为协调各种具体工作的依据。

公共关系的主要目标

附导论.1.1（考核知识点解释）：

公共关系的主要目标是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与公众和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。

认知度是一个社会被社会公众所认知、知晓的程度，它包含被认知的深度和被知晓的广度两个方面。

美誉度是指一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。

和谐度是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。

公众的分类

附3.1.3（考核知识点解释）：

按公众对旅游组织的重要程度分类，可以分为：

1．首要公众，是指在特定时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。

2．次要公众，是指在特定时期对组织的生存和发展有影响，但是尚不起决定性作用的公众。

3．边缘公众，是指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为旅游组织所要重点面对的公众，这种情况多出现在突发事件或危机事件中。

按公众对旅游组织的认同程度分类，可以分为：

1．顺意公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持认同、赞赏甚至支持态度的旅游业公众。

2．逆意公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持否定甚至是反对态度的公众。

这类公众虽然在人数上比较少，但是旅游组织绝对不能视若无睹，更不能将他们拒之门外。

3．独立公众，是指对组织的政策、行为、产品和服务持中间态度、观点和意向不太明朗的那部分公众。

这类公众人数较多，但因为缺乏引导或消费观念更新较慢，对组织情况不熟悉。

因此，旅游组织应该有针对性的对其进行宣传，引导他们向顺意公众转变。

宣传型公关活动的形式

附5.2.3（考核知识点解释）：

常见的公关活动项目有：

1．宣传型公共关系活动；

2．交际型公共关系活动；

3．服务型公共关系活动；

4．社会型公共关系活动；

5．征询型公共关系活动。

宣传型公关活动主要是运用各种传播媒介和沟通的方法，以宣传组织、传播信息为中心而展开的相关活动。

其具体形式有：

新闻发布会、新产品展示会、经验或技术交流会、演讲会、公共关系广告、公共关系刊物、企业开放参观、各种典礼和仪式等。

旅游组织的外部公共关系

附3.3.1（考核知识点解释）：

不同的旅游组织会存在不同类型的外部公众，但一般而言，不论何种旅游组织都必然要面对以下几种外部公众，即顾客公众、新闻媒介公众、同行业公众、政府公众以及社区公众。

他们共同构成了旅游组织的外部社会环境。

一方面旅游组织通过向外部环境提供产品和服务，来对外部环境施加影响；

另一方面，旅游组织的生存和发展又处处受到外部环境的制约和影响。

任何一个旅游组织都不能随心所欲，都要在追求自身利益最大化的同时，考虑到外部公众利益的满足。

公共关系广告的类型

公共关系广告有很多类型，根据其主要目的，可以分为如下几种类型：

（1）形象广告。

这是公关广告中运用最为普遍的一种，其目的在于塑造组织的良好形象，以求的公众的支持。

（2）响应广告。

这是与社会各界联络感情的一种广告形式。

可分为：

公益广告、贺仪广告、答谢广告等。

（3）创意广告。

（4）解释致歉类广告。

旅游业公共关系人员工作能力的要求

附2.3.1（考核知识点解释）：

公共关系人员的工作能力要求，是指旅游业公共关系人员为了能够顺利开展公共关系活动所应具备的基本的工作能力。

包括：

1.独立处理问题的能力；

2.调查研究能力；

3.策划组织能力；

4.表达传播能力；

5.社会交际能力。

旅游企业参与社会公益活动的原则

附6.3.3（考核知识点解释）：

1.企业组织社会公益活动首先要遵循社会效应的原则。

即所赞助的活动一定要有弘扬正气，推动社会新风气的形成，激发人们的社会责任感与道义感，提高民族文化素养与精神文明水平，推动社会进步等积极的社会作用。

2.要遵循形象目标原则。

3.要视企业的财力而行。

4.应该对其可行性进行详细、周密、科学的调查论证。

5.将公益活动纳入整个组织公关管理系统中，科学有序地进行，防止盲目赞助或因个人主观感情因素而影响整个公益活动。

6.一定要在财务上严格管理，以免资金被挪用，或被私人非法侵吞。

7.应努力选用多种传播方式与途径，扶助主要活动的开展，扩大其影响。

8.赞助活动完成后，应对其效果进行检查、评定，为今后的公益活动提供参考。

公共关系的管理方法

公共关系的管理方法主要体现在三个方面：

1.形象塑造。

形象塑造是指社会组织通过开展组织形象的定位与设计、建立与推广、巩固与矫正等工作，做好社会组织的实力形象、文化形象、人才形象、品牌形象等各方面的形象塑造工作。

形象塑造是实现组织目标的先决条件。

2.传播管理。

传播管理是指社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐度，对借助传播方式所展开的传播活动进行计划、组织、指挥、控制和监督等一系列活动的总和。

3.协调关系。

协调关系是指组织在建立和谐的组织环境的过程中对公众所采用的利益协调、态度协调、行为协调等一系列工作、方法。

其中，利益协调是赢得和谐公共关系状态的基本途径。

公关简报的特点

附4.3.2（考核知识点解释）：

简报的特点：

一要快，即写得快、编得快、印得快、发得快，但不能粗制滥造，不能凭空杜撰。

二要简，即要精要减短，重点突出，内容集中，忌华而不实。

三要准，即反映的事实准确无误，不得夸大或缩小。

四要新，即提供最新颖、最有价值的信息，反映新问题、新动向、新经验、新事物，引发人们的思考，使人们受到启迪。

公共关系传播的分类

附4.1.2（考核知识点解释）：

传播要素主要分为两类：

一类是传播的基本要素，包括信源、信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的“硬件”要素；

一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要素。

其中每一个要素，都会对传播效果产生一定的影响，缺少任何一个要素，都无法构成公共关系传播。

传播媒介的选择

附4.2.4（考核知识点解释）：

选择传播媒介，进行旅游业公共关系活动信息的传播，必须要依据一定的客观事实，科学的进行选择，一般情况下，要考虑以下诸要素：

1.传播对象。

传播对象是旅游业公关活动信息的接受者，旅游组织要达到传播的目的必须对传播对象进行充分的了解和分析。

2.传播内容。

传播内容是旅游业公共关系活动根据特定的目的向旅游公众传达的信息。

选择传播媒介时要考虑信息的特点。

3.经济状况。

公关人员在选择传播媒介时还要考虑旅游组织的经济状况，量力而行。

4.信息传播的时效要求，信息要及时传播。

（二）、判断部分

公共关系的多种含义

从静态的角度分析，公共关系是一种状态，即组织与社会公众之间所形成的社会关系状态和社会舆论状态。

公共关系状