《题库客户关系服务手册》Word下载.docx

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C、服务规范篇

D、服务创新篇

6、服务手册从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度，梳理了多少个服务触点（D）

A、6个维度35个服务触点

B、6个维度37个服务触点

C、6个维度39个服务触点

D、6个维度40个服务触点

7、职业形象中仪容仪表的总体要求是（ABCD）

A、容貌端庄，举止大方

B、行为稳重，不卑不亢

C、态度和蔼，带人诚恳

D、训练有素，言行恰当

8、以下对工作时女士脸部的要求，正确的是（ABC）

A、适度化淡妆

B、持续地修饰眉毛

C、勿使用闪光发亮的化妆品

D、佩戴有色的隐形眼镜或有色镜片的细框眼镜

9、以下对工作时男士头发的要求，正确的是（ABC）

A、经常修剪头发，两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头

B、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。

请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色

C、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领

D、男性员工的鬓角需修剪平整，长度可超过耳朵一半的位置

10、以下对工作时着装的要求，哪些不正确（A）

A、不必在工作时间佩带本人的名牌于左胸前或指定位置

B、随时保持制服干净平整

C、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内

D、请穿着裁剪合身的制服

11、以下说法正确的是（AD）

A、女员工有蓄刘海的，应梳理整齐，长度不超过眉毛

B、男员工可着T恤短裤，但需熨烫整齐

C、工作中可以佩戴手链，不可以带脚链

D、上班时要时刻保持口气清新

12、坐姿不正确的是（C）

A、腰背挺直，肩放松

B、女女士入座时应用手把裙子向前拢一下，两膝并拢

C、双腿宜敞开过大，可把小腿搁在大腿上，反复不断的抖动

D、坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象

13、工作中与他人握手，正确的是（ACD）

A、目光注视对方，微笑致意

B、在正常情况下，握手的时间不宜超过5秒

C、不可戴帽子和手套与人握手

D、不可心不在焉、左顾右盼

14、与客户交谈时，手势使用正确的是（AB）

A、上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区

B、左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行

C、在交谈过程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人

D、在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上55

15、以下说法不正确的是（AD）

A、交谈时,可长时间地凝视对方

B、用目光注视对方,应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位

C、在交谈中敢于礼貌地正视对方,是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现

D、可以在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心

16、客户来访时，以下做法哪些正确（ABD）

A、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您？

”

B、引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。

C、解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？

”；

D、仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录

17、日常工作中，回答客户问题时应注意哪些（AC）

A、语气婉转，口齿清晰

B、声音可大可小适合

C、停下手中的工作

D、可以只顾一人的问题，而冷落了他人

18、与客户交谈时，以下做法正确的是（AB）

A、不得在客户面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文雅的举动；

B、打喷嚏如不能抑制，应侧转过头，避开客户并用手掩口；

C、为保持形象，可以在交谈时用手不时梳理头发；

D、交谈时要时刻注视客户。

19、接听电话时，以下哪些做法正确（ACD）

A、在三声铃响之内接听电话；

B、客户不停重复同一观点时，可打断或终止谈话；

C、接听电话要告知客户自己的公司名称或项目名称；

D、要复述各项细节，确保正确理解客户的要求。

20、给客户打电话或者接听客户电话，应由谁先挂断电话（C）

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、客户先挂电话

D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂

21、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ABCD）

A、问清楚对方是谁；

B、告诉对方他找的人不在；

C、问对方有什么事情；

D、记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他\她处理。

22、在您单独会客时，手机要做到（BD）

A.不大声讲电话

B.静音或震动

C.不听

D.礼貌示意后简短通话

23、在与客户交谈过程中，不符合规范的是（AB）

A、近距离时，可随意看对方身体任意位置

B、和人交谈时，应从下面注视对方

C、注视对方时不要死盯着客户或用白眼斜看客户

D、面带微笑，不东张西望

24、以下哪些属于不良的倾听习惯（ABC）

A、接待人员手中不停地玩转着笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知接待人员是否理解

D、谈话中适时地表达自己的意见

25、以下哪些接待不属于规范行为（B）

A、仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录

B、能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目可将客户转给相关部门处理

C、及时做好客户反馈

D、及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果

26、客户来访时，应做到以下哪些（ABCD）

A、有来访客人时，要先询问被访对象

B、微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问你贵姓？

C、如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。

D、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务

27、与客户沟通时，应注意哪些（AB）

A、坐姿端正、身体略微前倾

B、眼望对方,面带微笑

C、耐心的倾听客人的来意，根据自己的需求予以安排

D、不能准确解答的问题，不需要表示歉意“我了解一下再告诉你好吗”？

28、遇到客户投诉，处理正确的是（ABCD）

A、态度要亲善

B、语调要温和

C、用词要恰当

D、在和谐的气氛下将事情圆满解决

29、当客户提出要告别时，应注意哪些（BCD）

A、应当在对方起身前先站起来

B、当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”

C、如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口

D、如果客户是初次来访，我们应该适当送远些

30、上门拜访客户时，以下说法不正确的是（ABC）

A、拜访时不须穿着整洁工装及不需佩戴工牌

B、至少提前三天通知客户拜访计划，并预约上门时间

C、按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候3秒钟左右进行第二次按门铃或敲门

D、客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：

“先生/小姐，您好！

”同时鞠躬30度

31、拜访客户时遇客户投诉，工作人员应如何处理（BCD）

A、不须高度重视，记录即可

B、能够当场解决应当场解决

C、无法现场解决,需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户

D、维护公司形象

32、拜访结束后，工作人员需要做到哪些（AB）

A、主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？

”

B、主动起身离开，面向客户主动讲：

“打扰您了，再见！

C、离开是主动用服务用语问候“很高兴能为您服务”

D、离开时不需帮客户关好门

33、在日常工作中，以下用语不恰当的是（C）

A、“我理解您的心情”

B、“有不懂的地方您尽管问”

C、“为您服务是我不情愿的”

D、“请您留下宝贵意见”

34、在日常工作中，以下用语不恰当的是（ABCD）

A、“不可能，绝对不会有这样的事情发生”

B、“这个事情我处理不了”

C、“要下班了，有事情明天再来”

D、“墙上有，你自己看！

35、以下关于员工日常行为，请选出正确项（AB）

A、销售现场任何场所禁止员工吸烟；

不得口出粗言、争吵，不开低级下流玩笑；

B、办公区域不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让；

C、在洗手间无需礼让客户；

D、废纸废物应整理好堆放在行人通道处等待清洁工打扫。

36、以下对工作时发型等的要求，哪些不正确（ABCD）

A、女员工如盘发应盘于头顶，可佩带彰显个性的发饰

B、只要保持整洁，男士可留稍长的头发

C、女员工烫发后可自然披在肩上

D、男员工可留胡须，但需修剪整齐

37、以下说法正确的是（AC）

A、女士衣服以单色为最佳之选

B、衬衫纽扣除最上面一粒和下面一粒可以不系上，其他均应系好

C、男士西装的衣袋不宜放太多物品

D、衬衫里面可以穿羊毛衫

38、正确的走姿，应具备哪些要素（ABCD）

A、轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松

B、两眼平视，面带微笑，自然摆臂

C、行走的时候，要挺胸、抬头、收腹，脚要直

D、步伐不要迈得太大

39、以下说法正确的是（ABCD）

A、站姿端正、稳重、自然、亲切

B、做到上身正直，头正目平

C、面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹

D、两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型

40、以下描述错误的是（A）

A、握手也讲究一定的顺序：

一般讲究主动原则，即主动向客户、上级伸出手等待对方回应

B、鞠躬时，上身前倾，屁股不翘起，弯腰30度行礼

C、使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬

D、有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用

41、西装袖子的长度以到手腕为宜，西装衬衫的袖长应是多少（A）

A、比西装袖子长出１－２厘米

B、与西装袖子长度一致

C、比西装袖子短１－２厘米

D、比西装袖子长出2－4厘米

42、男士的领带夹一般在第几个纽扣之间（C）

A、一般在第二、三纽扣之间

B、一般在第三、四纽扣之间

C、一般在第四、五纽扣之间

D、一般在第五、六纽扣之间

43、工作时间需要佩戴工牌，以下描述正确的是（AB）

A、一般佩戴在左胸显眼处

B、工牌应保持清洁、端正

C、挂绳式工牌应后面向上挂在胸前

D、工牌上可以粘贴大头照片

44、访客接待时，应做到以下几点（ABC）

A、应主动招呼客户

B、热情接待来访客户

C、做到来有迎声、问有答声、走有送声

D、不需立即起立，面带微笑，招呼要亲切

45、在与客户交谈时，禁止在谈话中注意的事项有哪些（ABCD）

A、眼睛往上、往下

B、眯眼、斜视

C、闭眼，游离不定、

D、目光涣散，漫不经心

46、以下对着装要求不正确的是（D）

A、女士上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上

B、女士衬衫的下摆要掖入裙腰之内，禁止悬垂于外及在腰间打结

C、男士衬衫的领子要挺括，系扣

D、裤子要烫直，折痕清晰，短及鞋面

47、以下描述不正确的是（D）

A、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁

B、鞋面要擦亮，穿工作鞋或黑色皮鞋上

C、鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声

D、无破损，勿钉金属掌，可着露趾凉鞋上班

48、交谈时,不可长时间地凝视对方。

一般情况下,眼睛有50％的时间注视对方,