客诉处理优化PPT推荐.ppt

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四、处理时效性要求1、重大客诉2小时内确认并反馈工厂，工厂4小时内给出应急处理措施，并在第二天给出长期改善措施2、一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂，要求工厂当天给出应急处理措施，三天内给出长期改善措施3、工厂收到客诉信息，要第一时间安排holding隐患品，包括在线品、库存品、维修品和在途品，并在规定时间内给出隐患品的评估方案和评估结果的预期1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台）和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存，香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再有类似不良品流出工厂或客户那里2、不良范围的确定：

a、调查原因迅速确认工艺、测试或物料不良的影响范围（影响项目、平台或工厂情况）b、确认不良范围主板的在线、库存、出货情况c、核对不良范围数量与实际处理数量，确保没有遗漏五、处理有效性要求3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保长期执行4、8D报告的审核：

a.原因分析：

要求从人、机、料、法、环等方面全面分析；

并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原因和漏洞b.改善措施：

要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP的升级等可追溯、可执行的措施上六、监督制度的职责分配1.时效性：

内部PQE主导跟踪，驻厂PQE和QC协助推动2.有效性：

驻厂PQE和QC主导确认跟踪，内部PQE协助推动3.措施的执行：

驻厂PQE和QC主导确认措施的执行，特别是对有效性的确认原则上，工厂操作由驻厂PQE来主导处理，内部问题追踪及协调有上海PQE来主导七、客诉处理重点项1.应急措施的及时、全面：

库存、在线品、在途品的全面评估、控制及处理，以及横向及纵向的拓展2.客户端返工：

及时性：

第一时间组织安排相关资源：

人力、设备、运输工具等高效性：

能在规定时间内完成返工，满足客户或事业部要求标准化：

使用客户端返工处理单进行标准化3.工厂8D报告要按时给出并符合要求：

a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持；

改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确认c、相同问题是否二次发生将作为检验8D报告有效性的一个重要标准收到售后客诉信息内部PQE对信息确认过滤安排处理措施反馈驻厂PQE驻厂PQE对信息确认过滤回复长期措施8报告安排应急措施原因调查回复应急措施调查结果内部PQE审核报告，回复售后回复原因分析初步措施驻厂PQE审核过滤8D报告附件1：

客诉处理基本流程图客户端返工处理单客户端返工处理单1.1.准备项目准备项目需求状况需求状况责任人责任人完成状态完成状态A、人员数量B、夹具、设备数量C、出发、到达时间D、人员联系方式E、返工标识F、返工作业指导书2.2.每天的进度汇报每天的进度汇报日期返工数量不良数量客户抽检确认情况附件2：

客诉返工处理单基本要求返工要求每天汇报返工的最新进展，具体可参考下面返工处理单