团队建设及电话营销培训PPT推荐.ppt

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10、老板的心态像老板一样思考，像老板一样行动。

技能篇什么是销售购买者的心理演变过程销售员的工作性质销售员的职责销售员的自我管理寻找客户销售洽谈处理异议促成交易什么是销售销售是一个古老而时髦的字眼，销售是一项有趣而神奇的活动，人人都是销售员，人的一生都在销售；

销售就是说服他人接受自己的意见，或使他人按自己的意愿行事；

产品销售就是指向可能购买的人或组织进行说服、帮助对方认识产品，使其通过购买获得需求上的满足，从而实现产品转移的过程。

购买者的心理演变过程注意兴趣欲望行动满足销售员的工作性质一个能促使个人快速成长的职业；

工作成果能最直观，最容易反映出来；

在工作上有较大的自由度；

工作是充满创造性的工作；

销售员必须有学者的头脑，艺术家的心，工匠的手，运动员的脚；

销售员所面临的竞争是激烈的，必须有较强的心理承受能力。

销售员的职责收集市场情报，或取调研经济信息；

传递和沟通商品及市场信息；

发现市场；

销售产品；

收取货款；

建立良好的人际关系和企业形象；

为顾客提供最佳的服务；

为顾客提供产品知识教育。

销售员的自我管理之（目标管理）知道自己应该做些什么；

知道自己正在做什么；

知道自己出现了偏差应如何解决或请示谁去求得解决问题的方法。

销售员的自我管理之（客户管理）建立客户档案保存销售记录保存回访记录售后维护客户销售员的自我管理之（时间管理）以80%的精力对付20%的重点推销对象，以20%的精力对付80%的次要推销对象。

编排拜访计划表，如重点拜访，地区拜访，设计合理有效的拜访路线，决定合适的拜访时机。

做好时间消耗的写实记录，提高自己的时间利用率。

有规律地工作和休息，健康受损就容易疲劳，人就变得怠情，情绪波动不定。

寻找客户（原则）在有限制的范围内要多途径，灵活地寻找要有经常性，随时性寻找准主顾客的意识按有序的工作步骤寻找客户（程序）获知有可能购买的准主顾准主顾资格审查确定适合向其推销的准顾客制订、拜访准顾客的计划寻找客户（方法）陌生拜访法；

个人观察法；

亲友中介法；

连锁介绍法；

资料查阅法。

寻找客户（资格审核）购买需求，了解是否真正推销的产品；

支付能力，是否具备支付能力；

决策权力，是否具备决策的权力。

销售洽谈导入阶段概说阶段明示阶段交锋阶段妥协阶段签约阶段处理异议资格异议顾客从自己的需求、支付能力和购买权了解提出不够买的理由。

产品异议顾客有对商品的需求，但认为商品不符合他的具体要求价格异议认为价格太高而不能接受服务异议售前、售后、售中服务时间异议虽然值得他买，但不一定是当时就想要的东西促成交易促成交易的时机发现成交信号选择成交时机促成交易的原则坚忍不拔的精神，不气馁。

自我着重的精神，诚恳待人，坚定自己的信念，不卑不亢。

抓住促成交易的关键点。

要留有底牌。

要尽力消除延时购买行动篇有执行力的人的九个特点有执行力的人的九个特点决定个人执行力的因素决定个人执行力的因素执行力的人的九个特点自动自发是要充分发挥主观能动性与责任心，在接受工作后应尽一切努力与想尽一切办法把工作做好注重细节认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路为人诚信，敢于负责诚信是立身处世的准则,是人格的体现,是衡量个人品行优劣的道德标准之一善于分析判断，应变力强善于分析、快速应变能力是在竞争日益积累、变化日益迅速的今天有效执行的必要条件乐于学习，追求新知，具有创意没有稳定的工作，只有稳定的能力执行力的人的九个特点对工作投入拥有工作的热忱，才能全身心的投入工作中，就能多一份对成功的执着有韧性韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力有团队精神，人际关系良好下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智求胜的欲望强烈欲望是一切行动的源泉，是人生必备的条件，也是支持人生的动力。

决定个人执行力的因素时间与日程管理授权与任务管理抗干扰管理会议与报告管理备忘录记忆系统助理或秘书的运用检查清单本篇主要内容电话销售含义；

电话销售含义；

电话营销-基本知识；

电话营销-电话销售工作开展；

电话营销-电话销售沟通技巧；

什么是电话销售？

电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。

第一篇电话营销-基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反应能力自我调整能力本篇主要内容电话销售含义；

第一篇电话营销-基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反应能力自我调整能力二）电话销售流程二）电话销售流程收集客户信息初次接触电话回访面谈签订合同后续关系维护转介绍四）被客户接受的九个方法户户1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！

2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们五）和客户建立信任关系的八个工具适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话第二篇电话营销销售工作开展一）电话销售的漏斗客户管理打电话的目的打电话的目标为达到目标需要提的问题客户可能提出的问题客户分为无效客户、待开发客户、意向客户意向客户提出的问题和异议重点记录准备好拜访意向客户所需要的资料找到意向客户提出的异议的处理方式与客户一起探讨合作细节，并回答客户问题明确支付方式签订正式合同确定日期打电话之前的准备明确潜在客户需求回访意向客户回访意向客户发展发展合作合作二）一定要清楚日计划和目标二）一定要清楚日计划和目标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户OutboundCall要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈客户客户星期一星期一星期二星期三星期四星期五三）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量四）赢得客户的12个关键电话第三篇电话销售沟通技巧电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心电话沟通技巧一：

声音感染力简洁专业自信流畅积极措辞措辞微笑挺胸积极身体语言身体语言语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。

电话沟通技巧二：

建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？

（适应客户（声音感染力（真诚地赞美（礼貌和友好（专业能力在电话中如何赞美客户赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？

听您讲话好像在听音乐一样“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”“我真想有你的声音”“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？

”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？

“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？

”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语您好您好请您请您麻烦您麻烦您相信您可以帮到我相信您可以帮到我您费心了您费心了不好意思，打扰下您不好意思，打扰下您很高兴与您通话很高兴与您通话非常感谢您的帮助非常感谢您的帮助欢迎您到我们公司来参观欢迎您到我们公司来参观想请教下您想请教下您专业能力对产品的熟悉度语言表述的流畅度、专业度、亲和度对竞争对手的了解度，对行业（预订模式、对方行业）的把握度快速的反应、调整能力自信心使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息请问经理一般什么时候在酒店？

发掘需求请问咱们酒店先阶段有没有运用网上预订或电话预订的推广方式？

效果怎么样？

/您是怎么看待按效果付费的推广方式的？

准备什么时候引入这种免费的推广方式？

您了解了为什么效果不好吗？

积极倾听技巧

（一）澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?

”“您的意思是指.?

”“这个为什么对您很重要?

”确认“按我的理解，您是指.”您刚才指的是*，我的理解对吗？

回应不错对原来是这样嗯做电话记录听出客户性格积极倾听技巧

（二）不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。

确认，得到反馈作用）正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中）确认你理解了客户；

同时确认客户理解了你何时确认）当回答完客户的一个问题或解决一个异议时）当客户沉默时）当刚刚进行完产品推荐时）促成前）当在电话中谈了几分钟时举例）您感觉这个怎么样?

）它符合您的要求吗?

）我回答了您的问题/疑问了吗？

）不知我我有没解释清楚？

）您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?

同理心让你更善解人意同理心是什么）站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达）同意客户的需求是正确的）陈述该需求对其它人一样重要）表明该需求未被满足所带来的后果）表明你能体会到客户目前的感受注意事项）不要太急于表达）声音与表情、动作的协调一致如何陈述产品如何陈述产品?

FABEFABE法则法则FeatureFeature特征特征AdvantageAdvantage优势优势BenefitBenefit利益利益证据证据异议的处理一、分析异议；

1、客户情绪不高；

2、没有阐述清楚会议价值；

3、销售人员不专业。

二、问题分类1、我不需要；

2、我没时间；

3、我考虑一下吧；

4、。

销售的三个逻辑为什么要买？

为什么要买我的？

为什么现在要买我的？