公共关系的基本职能PPT文件格式下载.ppt

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为支援灾区人民，让我们每罐涨价为支援灾区人民，让我们每罐涨价一角一角钱！

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网友号召：

-让我们把王老吉货架货拿空；

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一句不负责任的话，让一个一句不负责任的话，让一个品牌企业陷入危机品牌企业陷入危机王石成王十，王王石成王十，王石很无奈石很无奈55月月2121日，当万日，当万科宣布科宣布11亿元的亿元的灾区重建计划灾区重建计划时；

当王石正时；

当王石正式道歉时，万式道歉时，万科品牌价值损科品牌价值损失已达失已达1515亿元。

亿元。

防范防范检视潜在危机检视潜在危机研拟防范措施研拟防范措施作好准备作好准备“买保险买保险”处理（迅速反应）处理（迅速反应）掌握正确信息掌握正确信息采取行动，积极应变采取行动，积极应变实时沟通实时沟通善后（复原）善后（复原）评估总结评估总结彻底整顿改进彻底整顿改进主动沟通主动沟通进行新的营销举措进行新的营销举措危机管理三个阶段危机管理三个阶段

（一）危机前公关

（一）危机前公关

（1）首先制定）首先制定个危机管理计划。

个危机管理计划。

（2）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训。

媒体公关培训。

（3）建立并维护良好的媒体合作平台。

）建立并维护良好的媒体合作平台。

（4）加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加）加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度。

船漏还要从内补，坚决防止后院起火。

强内部管理制度。

危机防范危机防范

（1）预警）预警居安思危、未雨绸缪居安思危、未雨绸缪危机管理并不是从危危机管理并不是从危机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。

机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。

两个理论基础：

“海恩法则海恩法则”:

每一起严重事故的背后，必然有每一起严重事故的背后，必然有2929次轻微事故和次轻微事故和300300起未遂先兆以及起未遂先兆以及10001000起事故隐患。

起事故隐患。

“蝴蝶效应蝴蝶效应”“一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀，一个蝴蝶在巴西轻拍翅膀，可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。

可以导致一个月后德克萨斯州的一场龙卷风。

”帝国亡于铁钉帝国亡于铁钉铁钉缺，马蹄裂；

铁钉缺，马蹄裂；

马蹄裂，战马蹶；

战马蹶，骑士跌；

骑士跌，军团削；

军团削，战士折；

战士折，帝国灭。

建立建立“危机预警系统危机预警系统”一一公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中最核心的要素是最核心的要素是危机预测机制危机预测机制和和危机防范机制。

危机防范机制。

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。

但是如如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。

但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。

这就是危机管理中的青蛙原理。

跳出的能力，直至被热水烫死。

根据危机影响程度，成立危机管理小根据危机影响程度，成立危机管理小组组；

确定新闻发言人确定新闻发言人,尽快发出组织信息尽快发出组织信息；

尽快调查并公布真相，澄清事实尽快调查并公布真相，澄清事实；

妥善处理与舆论界关系妥善处理与舆论界关系；

慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。

危机来临该怎么办？

（二）危机时公关二）危机时公关

（1）危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室）危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的专业人员，以最快的速度制或工作小组，调配训练有素的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；

定危机公关处理方案；

（2）组织高层要高度重视危机公关的处理。

）组织高层要高度重视危机公关的处理。

（3）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。

）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。

（4）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。

于众并采取积极的纠正措施。

（5）联合行业或者政府。

联合行业或者政府。

（6）加强疏导。

）加强疏导。

正确引导媒体和公众对组织的看法是危机公关的关键！

11危机确认危机确认

（1）

（1）辨识危机属性与危机的危害程度；

辨识危机属性与危机的危害程度；

（2）

（2）查明危机事件的起因及影响范围；

查明危机事件的起因及影响范围；

（3）（3）判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的变化方向。

变化方向。

辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机的扩大与蔓延。

的扩大与蔓延。

22危机控制危机控制

（1）1）成立危机处理小组；

成立危机处理小组；

（2）

（2）启动危机应变计划。

启动危机应变计划。

里杰斯特的三里杰斯特的三“T”原则：

原则：

第一：

Tellyourowntale（以自己知道的情况提供以自己知道的情况提供信息信息）第二：

第二：

Tellitfast（尽快提供危机发展的情况）（尽快提供危机发展的情况）第三：

第三：

Tellitall（提供全部的有关危机的情况（提供全部的有关危机的情况流言的流通量与问题的重要性和流言的流通量与问题的重要性和涉及该问题的证据暧昧性之乘积成正比。

涉及该问题的证据暧昧性之乘积成正比。

（美）奥尔波特（美）奥尔波特信息开放就是最佳的救灾武器。

信息开放就是最佳的救灾武器。

加强与媒介的合作加强与媒介的合作诚待媒体；

诚待媒体；

注意肢体语言；

备妥书面资料。

微笑局微笑局长“表哥表哥”（三）危机后公关（三）危机后公关

（1）进一步调查此次危机出现的原因。

）进一步调查此次危机出现的原因。

（2）针对危机做好评估和总结。

）针对危机做好评估和总结。

（3）协调企业与公众之间的关系）协调企业与公众之间的关系（4）完善和修订危机应变方案）完善和修订危机应变方案（5）重树组织的形象）重树组织的形象

（1）恢复重建；

）恢复重建；

（2）调查问责；

）调查问责；

（3）学习创新；

）学习创新；

（4）组织变革；

）组织变革；

（55）心理平复！

）心理平复！

20072007年年44月月1818日，辽宁铁岭日，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司一装有市清河特殊钢有限公司一装有3030吨钢水的钢包在吊运下落至吨钢水的钢包在吊运下落至就位处就位处2-32-3米时，突然滑落，米时，突然滑落，钢水撒出，冲进车间内钢水撒出，冲进车间内55米远米远的一间房屋，造成在屋内正在的一间房屋，造成在屋内正在交接班的交接班的3232人全部死亡，人全部死亡，22名名操作工轻伤。

发生钢水包整体操作工轻伤。

发生钢水包整体脱落事故，共造成脱落事故，共造成3232人死亡。

人死亡。

20072007年年44月月1616日日,美国发生历史上最为血腥的校园枪击美国发生历史上最为血腥的校园枪击案，案，3333人死亡。

布什在随后举行的悼念仪式上发表讲话说，人死亡。

布什在随后举行的悼念仪式上发表讲话说，这是弗吉尼亚理工大学悲哀的一天，也是整个美国为之悲这是弗吉尼亚理工大学悲哀的一天，也是整个美国为之悲痛的一天。

布什表示，联邦政府愿为处理善后事宜提供一痛的一天。

布什表示，联邦政府愿为处理善后事宜提供一切帮助。

布什当天还下令所有联邦机构降半旗为遇难者致切帮助。

布什当天还下令所有联邦机构降半旗为遇难者致哀，并发布文告，悼念这一事件中的遇难者。

哀，并发布文告，悼念这一事件中的遇难者。

中国政府也中国政府也发表声明对死难者表示哀悼。

发表声明对死难者表示哀悼。

44月月1818日上午，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司发生钢日上午，辽宁铁岭市清河特殊钢有限公司发生钢水包整体脱落事故。

人数差不多，时间差不多，但国内媒体水包整体脱落事故。

人数差不多，时间差不多，但国内媒体的表现却是大不一样。

前一天，弗及尼亚理工大学校园照片的表现却是大不一样。

前一天，弗及尼亚理工大学校园照片出现在每一个门户网站头版显著位置，可是第二天每个门户出现在每一个门户网站头版显著位置，可是第二天每个门户网站头版显著位置出现的却是邯郸市农业银行特大盗窃案犯网站头版显著位置出现的却是邯郸市农业银行特大盗窃案犯罪嫌疑人被抓获！

罪嫌疑人被抓获！

善后：

20072007年年44月月1818日晨，辽宁铁岭清河特殊钢公司发生钢包脱落事件。

日晨，辽宁铁岭清河特殊钢公司发生钢包脱落事件。

15001500多摄氏度的外泄钢水冲入多摄氏度的外泄钢水冲入“近在咫尺近在咫尺”的工房，的工房，3232名工人的生命在名工人的生命在瞬间被吞噬。

瞬间被吞噬。

3232个死者里年龄最小的，仅个死者里年龄最小的，仅1919岁。

岁。

11、铁岭市清河特殊钢有限责任、铁岭市清河特殊钢有限责任公司法人代表、事故车间的主任、公司法人代表、事故车间的主任、操作工和技术员等操作工和技术员等44名相关责任名相关责任人被警方控制。

人被警方控制。

22、清河区法院工作小组已经向、清河区法院工作小组已经向他们表明了遇害人员的赔偿标准：

他们表明了遇害人员的赔偿标准：

每人每人27.19427.194万元。

此前一天，当万元。

此前一天，当地