城市管理信息化建设可行性研究报告Word文档下载推荐.docx
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通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市管理资源优化整合、管理流程科学再造、管理主体多元参与，成为提高城市管理水平的有效手段
以科学发展观为指导，以构建综合型“大城管”格局为手段，以信息化为核心，围绕标准化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理要求，在全省建立监督、处置、评价“三分离”，作业、管理、执法、监督、评价有机衔接的城市管理信息化系统，进而达到管理区域精细化、管理内容数字化、部件和事件处置标准化，推进城市管理运作模式和工作机制的转变，提高城市管理效能和现代化水平。
一.3术语定义
CTI（ComputerTelephonyIntegration）：
计算机电话集成，是CallCenter中的核心技术，已成为行业标准。
IVR（IntegratedVoiceResponed）：
集成语音应答，提供自动语音应答服务。
目前的语音业务主要有：
聊天交友类；
音乐类；
游戏娱乐类；
新业务类：
包括语音短信、彩铃、第三方付费等
ACD（AutomaticCallingDistributor）:
自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。
PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork）:
公用电话网。
CSR（CustomerServiceRepresentation）:
客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:
被叫号码识别服务。
WAP（WirelessApplicationProtocol无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。
通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。
使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。
其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
二总体目标、建设原则及模式
城市信息化管理系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立城市信息化管理系统的目标就是在充分利用现有资源的前提下，建设以区县信息化管理为基础，地州市督察督办为骨干，省中心监督管理为核心的三级管理平台。
二.1总体目标
城市管理信息化系统建设的总体目标是：
依托计算机网络技术、移动通信技术、计算机电信集成技术、空间信息技术、单元网格区划编码技术、城市部件管理技术等多种数字城市技术，实现城市部件与事件管理的数字化、网络化和空间可视化；
创新城市管理模式，再造城市管理流程，建立一套科学完善的监督评价体系，及时发现并有效处理城市管理中的各种问题，进一步提高城市管理水平和管理效率。
通过实施数字化城市管理，实现城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，实现信息技术与城市管理应用的有机结合，专业监督与综合监督的有机结合，政府监督与群众监督的有机结合，内部考核与外部评价的有机结合，精细规范管理与全面覆盖管理的有机结合，高效管理与长效管理的有机结合。
最终实现对城市的"
管理。
按照统一要求和部署，结合我省实际，在部件普查、资源整合基础上，建立统一的信息平台和信息采集监督队伍。
二.1.1区县级协调管理中心
具体职责为：
承担城市管理信息化系统建设和管理的具体工作。
负责统一受理、校核部件事件等信息并监督评价处置工作，适时更新城市管理部件信息数据库信息，对城市管理部件维护、事件处理落实情况进行跟踪、监督、分析、评价、考核，对采集信息进行分类交办处理，协同做好市政公用基础设施运行的危机预防和处置工作。
1．建设信息采集监督员队伍，信息采集监督员负责主动对监管范围内的部件、事件进行巡查，发现和核查问题。
具体职责是：
（1）部件普查。
协调各区县、相关职能部门开展城市管理部件普查，对城市数字化管理推进区域范围内所有城市管理部件进行一次地毯式、拉网式调查，摸清现状、分清责任，为城市数字化管理平台运行提供基础数据。
（2）建设信息系统。
按照统一标准和要求，实施信息采集监督和协调指挥处置平台管理系统软件开发、系统集成、硬件建设等。
（3）制定指挥手册。
在网格划分和部件普查基础上，制定城市信息化管理指挥手册。
主要内容包括区县城市信息化管理的总体流程、部件和事件管理标准、操作规范，责任单位及专业流程、信息采集监督员责任区域等。
2．建立市民投诉举报热线电话，接受广大市民的监督举报；
3．分流处理媒体、110、119及其他渠道的城市管理案件；
4．通过接入公安视频监控网络主动发现案件；
5．接受省中心案件下发；
6．对发现与处理问题进行综合评价、绩效考核；
7．维护系统，统计分析城市管理中出现的各类问题；
8．协调相关责任单位进行案件处理；
9．需协调其他区县、地州市级单位的案件进行上报处理；
10．监督回复处理结果；
11．对各相关责任单位工作情况进行考核评定。
二.1.2地州市督察督办
1．监督各区县案件处理情况；
2．对超期案件进行监控协调；
3．对区县上报案件协调相关责任单位进行处理；
4．考核各区县工作情况。
二.1.3省中心监控管理
1．建立大中心核心存储系统，数据在各区县中心本地存储的基础上进行集中存储、安全备份，进一步提高数据的灾难恢复能力；
2．建立完善的身份认证和安全保障体系；
3．建立全省统一的电话语音平台，申请统一的服务热线号码（12319、96xxx等）接受全省居民的投诉举报；
4．建立全省统一的短信彩信平台，申请统一的服务端口号码接受全省居民的投诉举报；
5．建立全省统一的互联网举报平台，接受全省居民的网上投诉举报；
6．将受理的案件向相关区县级中心下发，责成处理；
7．对所有案件进行监督，并记录案件的处置情况，对各类案件进行汇总分析；
8．对超期案件责成地州市督办处理，并自动进行考核评分；
9．根据地州市督察督办情况进行考核，评定各地州市工作情况；
10．监控各地州市对区县级的考核情况。
二.2建设原则
城市管理信息化系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的解决方案，采用Brows/Server三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的信息化体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
系统的建设原则如下：
●符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：
以《行政许可法》、《中华人民共和国国家标准-计算机软件产品开发文件编制指南》、《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码》等国家和本地规范和规程为依据；
●先进性、成熟性：
采用城市管理信息化领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种接入功能和网络协议；
●安全性：
在通过互联网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止XX的人员误用或进行违纪活动。
●经济实用：
充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
●满足对容量和容错的需求：
要充分考虑系统容量对数据流量和系统处理能力的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。
●兼容性和扩展性：
系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。
为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
●易于管理和维护：
出于管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。
系统必须易于使用，以减少员工培训费用；
同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
●强大的可开发性：
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
二.3建设模式
系统的建设模式可以有多种方式可供选择，在系统的建设模式的选择上可以根据具体需要进行具体的分析，系统建设模式主要依据以下方式：
●一期工程基于资金和运行试点的考虑，低成本建设全省统一的监控管理中心和区县级协调中心，完成基础数据和基础工作的完善管理，地州市督办督察依托网络访问省中心进行工作处理；
●未来二期、三期工程可广泛在各地州市建立分布式的监控管理督察中心，提升各地州市的管理力度和管理水平。
三系统需求分析
三.1省中心平台需求
为了实现“建立统一的语音综合处理平台、短信彩信平台、互联网访问平台，使用统一的服务热线号码，向用户提供全面、综合的服务”的目的，所需要的系统平台必须要具有：
●稳定可靠的数据存储、备份系统；
●高效稳定的数据交换系统；
●开放统一的工作流控制系统；
●安全高效的网络访问平台；
●高速可靠的短信彩信接口；
●计算机电话集成（CTI）平台；
●自动语音服务（IVR）平台；
●完善的后台数据和应用程序支撑（HelpDesk或CustomerSupport系统）平台。
三.2区县级协调中心平台需求
为实现“标准化管理、精细化作业、人性化服务”的城市管理要求,作为整个全省城市管理信息化系统基础的区县级协调中心平台必须具有：
●稳定可靠的数据存储、交换系统；
●简单可靠的工作流处理系统；
●简便易操作的用户界面；
●实时自动的预警系统；
●自动化的考核评分系统。
三.3资源共享
为实现全省数据的集中存储统一管理，必须要求各区县级协调中心的数据实时汇总到省中心数据库，以便各级监督部门开展工作，而省中心的各种资源也是为全省各区县级协调中心的基础工作服务。
各级单位数据资源实现无缝拼接、实时共享。
三.4智能接入
为公众提供三个统一的接入平台（电话语音、手机短信彩信、互联网络），提供本地的语音接入；
为信息采集监督员提供无线手持终端登记查询回复功能；
为相关职能部门提供网络访问和手机短信督促等多种接入方式。
三.5小维护量
使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。
三.6数据一致
实现数据集中存储、安全备份，资源共享，确保系统数据库的一致性。
三
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