张家口市科技企业孵化器总部基地项目物业管理方案Word文档格式.docx
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十一、项目接管验收标准
十二、费用测算
编制人:
王春晓
编制时间:
二零一五年十月二日
一、张家口市科技企业孵化器项目概况
张家口市科技企业孵化器总部基地项目位于张家口东山产业区，坐落于张家口市南郊、宣化县境内张家口东山产业区内，距离张家口市区仅4公里。
张家口市科技企业孵化器总部基地项目规划总占地面积73280平米，总建筑面积66518平米，其中综合服务办公区12017平米，办公研发展示区7467平米，研发中试区44483平米，容积率0.87，绿化率20%，规划机动车停车位300个，自行车停车位200个，规划配套设有银行、超市、停车场等公共便民配套设施。
项目按园区布局按功能分为以下三个区域，即综合服务办公区，办公研发展示区和办公研发中试区。
综合服务办公区是由1栋十一层的建筑高楼组成，位于园区用地的西北角，为入驻企业提供项目招商，产品服务，综合服务，物业管理及信息服务等配套；
该楼作为张家口市科技企业孵化器总部基地项目的服务配套设施使用。
办公研发展示区由16栋三层的独立式单体建筑组成，沿园区北侧和西侧街道排列。
充分利用沿街商机并进行产品的展示及营销；
同时通过市场的及时反馈，获得第一手信息，有利于加快产品的研发速度，使得产品更快的投放市场。
办公研发中试区由54栋三层的独立式单体建筑组成，该区域作为新型企业的研发中试中心，可以满足企业的不同需要。
办公研发中试区的单体建筑多使用联排及双拼结构，根据企业对办公空间要求的大小，组成不同形式的组团，最大限度的满足了不同企业差异化的需求。
二、客户特点及需求分析
客户特点：
Ø
客户多是公司高层管理人员，大学生留学生创业者，科技型中小企业等；
客户以组团方式出现；
客户对物业管理标准有较高要求。
客户需求分析：
客户对于人身和隐私的安全要求比较高：
既希望有多而全的设施来保障安全，也希望不给自己的生活造成太多困扰。
偏好管理严格的管理方式，人性化的服务措施；
配套设施以方便、休闲为主：
如餐饮、健身房、超市等功能；
园区要极致有品味：
景观环境需求视野开阔、景物清新。
从小区入口处就要给人视野宽广的感觉；
空间安排要求开阔、大气、敞亮，偏向于较现代的、简洁明了的园区风格，强调自然的感觉，各区域有明显景观区分，需要有可以看书或闲聊的区域等。
针对总部基地项目物业管理的各个要素，根据提供之项目资料及概况分析了项目的各项特点以及今后物业管理工作将面临的难点和重点，确立了整体构想和管理策划思路，概括为：
“一种模式、一项承诺、三个重点、五大措施”。
3.1管理服务模式
我们的物业管理服务模式是：
“绿色服务”
绿色服务=绿色配套设施+绿色服务程流
孵化器项目定位为“安全、舒适、优雅、高尚”的社区。
社区内环境景观丰富，动静结合，有溪流小径、有鸟语花香、有荫荫绿草、有参天大树，纯粹追求一种回归自然的感觉。
针对项目得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观，通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程，符合广大业主对绿色生活的需求。
倡导主动服务，强调客户与物业公司的互动管理，真诚的欢迎客户参与物业管理共建家园。
我们将全方位实施透明化物业管理，倡导业主参与物业管理流程、物业管理制度、设备管理，根据客户意见完善各项管理规定及服务流程，让客户真正感受到自己的主人翁地位。
在孵化器项目的物业管理中，我们将着力实施品牌战略和形象工程，信守“全心全意全为您”的服务理念，并根据园区客户需求，针对特约服务项目设置“绿色服务通道”，24小时提供服务，让每一位客户真正领略快捷方便物业管理服务，享受贵族人生。
3.2一项承诺
在项目管理中承诺推出“阳光服务”管理体制，“阳光服务”的主题倡导客户的充分自制和管理，其内容包括：
●管理制度公布
●管理流程公示
●管理人员公示
●服务人员公开
●每年进行顾客满意度调查
●组建客户有益组织参与小区管理
3.3三个重点
重点之一：
确保因管理原因造成的治安事件为零
孵化器项目周边地区治安状况不容乐观，而治安状况的好坏是业户衡量管理绩效的关键之一，所以我们将根据孵化器项目智能化安防的条件，结合物防情况，从实际情况出发，入住装修期治安管理在充分发挥技防设施作用的基础上，强化人防网络的严密。
常规治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能，人防、物防、技防并重全面防范。
重点之二：
无一例违章装修
我们将以杜绝违章装修为工作重点之一，在孵化器项目严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上在合法的基础之上，予以合情、合理的进行控制。
以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保在孵化器项目无一例违章装修事件的发生。
重点之三：
景观养护与维护
绿地及景观系统是整个项目档次提升的关键，是客户享受轻松、闲适工作生活与物业服务接触度最高又最直观的接触点。
根据季节不同制定各区域内景观重点维护操作方案、检验标准与园林绿植养护方法，实施垃圾分类收集与可回收垃圾智能绿色收集。
3.4五大措施
措施之一：
治安管理上，“三防”相结合，确保安全。
“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
实施阶梯式快速推进体系，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合。
以技防作为有效手段，运用孵化器项目装备的智能化保安设施，确保治安防范万无一失。
在安防硬件设施方面，园区主要出入口安装自动刷卡控制道闸系统及人行出入口门禁系统，园区安装监控系统实施24小时无盲区监控，园区监控盲区、重点设备房及存在运行隐患的场所安装巡更系统，地下停车场及消防设施运行控制直接与监控中心联动。
措施之二：
精心养护小区园林绿化，实施垃圾分类收集，加强小区环境文化建设和环保建设，针对孵化器项目围合式布局和环保特点，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：
第一，维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。
第二，垃圾分类收集，建立回收系统。
第三，开展环境社区文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理使孵化器项目成为一个绿色环保社区。
措施之三：
根据小区道路规划实施人车分流的管理模式，对机动车辆实行定向行驶，创造小区良好的交通秩序。
在车辆管理硬件设施方面设置自动刷卡栅栏式道闸及紧急招援系统，车辆出入口设置识别车辆号码的监控与刷卡联动控制系统，园区业主凭证放行，访客统一登记并凭临时出入卡放行。
措施之四：
装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。
为确保孵化器项目无一例违章装修，我们针对个楼栋建筑结构特点，于《业户手册》及《装修协议》中予以重点提示，在操作过程中责任划分明确，争取政府的有力支持。
措施之五：
开展体现小区特点和满足客户需求的社区文化活动。
我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
营造新城市设计风格的孵化器项目。
3.5管理目标
序
号
指标名称
管理
指标
管理目标实施措施
1
房屋完好率
98%
实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施现象。
2
维修及时率
100%
返修小于1%
接到维修通知，正常情况30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。
3
管理费收缴率
95%
按照规定收取，如需要时会同业委会协商调整，不擅自提高收费。
4
绿化完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由行政部门或客服部门监督执行，发现问题立即修复，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象。
5
日常清洁率
99%
落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并监督执行，以确保小区内环境整洁，空气清新，设施完好。
6
道路完好率
建立报修机制，落实责任人进行维修养护，由维修工程师监督执行，以确保道路完好、畅通。
7
窨井完好率
同上
8
排水管线、明暗沟完好率
落实责任人进行检查和疏通清洁，维修主管监督执行。
9
路灯完好率
制定并施行正常报修程序和日常维修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10
停车场、单车棚完好率
落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。
11
公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率
落实责任人，维修主管监督执行，以确保设施完好，美观整洁。
12
消防设施设备完好率
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，维修主管监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。
13
电梯运行率
完善对分承包方的保养检查监督制度，设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。
14
水泵运行率
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养
15
投诉处理及时率
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解业户的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。
16
入户维修回访率
30%
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业户的需要。
17
客户满意度
90%
在日常工作中及时收集业户的需求信息，尽可能的满足业户的需要，加强沟通，以提高业户对物业管理工作的满意程度。
18
小区内治安重大案件发生率
保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；
落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。
建立逐级检查制度，由保安队长定期不定时巡查，确保保安员按规范操作。
物业服务中心
经理助理（1人）
行政部
（2人）
维修部
（4人）
客服部
（5人）
保洁部
（11人）
安保部
（19人）
水工二人
电工二人
出纳一人
会计一人
人事行政一人
库管一人
保洁八人
绿化工二人
主管一人
安保人员十五人
安全班长三人
管理架构人员（45人）
岗位名称
岗位要求
备注
服务中心
经理
从事物业管理工作三年以上，担任主管以上职务半年以上，本科及以上学历，具有较强的物业管理领导水平及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于ISO9000在物业管理行业中的运用十分熟悉，对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，熟悉物业管理相应法律法规。
客服中心
主管
从事物业管理工作三年以上，在管理岗位工作半年以上，专科及以上学历，具备物业管理资格证书，具有较强的专业知识和丰富的工作经验，组织协调能力强，熟悉物业管理运作程序，熟悉物业管理相应法律法规。
前台接待员
具有一定的中英方文字和口头表达能力，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力，具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。
客服
大专以上学历，一年以上物业管理工作经验，熟练掌握办理入住手续的各项工作程序，品德良好，具有一定的物业管理经验和专业知识，具有较强的沟通能力。
能熟练操作管理软件，熟悉
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