互联网绩效考核方案Word文件下载.docx

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　　3、每季度员工考核成绩划分为优秀（绩效分数、良好（绩效分数、合格（绩效分数、需改进（绩效分数小于四个等级，并采用“强制分布法”，初步确定“优秀”、“需改进”比例各占所在项目考核总人数的10%，四个考核等级的人员构成包括主管级（含）以上员工及主管级以下员工;

其中对“需改进”等级的评定采用“相对比较法”，即：

单位员工得分全部高于分，则以分数最低倒排序。

　　二、对职能部门员工的考核

　　根据不同岗位类别（职能部门经理/主任除外）使用相应的考核表对员工进行考核，具体内容详见相关考核表。

　　由职能部门经理/主任全权负责对本部门员工的考核。

　　三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核

（一）职能部门/项目经理

　　见《年薪考核方案》。

（二）项目财务经理

　　为计划财务部及所在项目的双重考核，其中计划财务部考核权重为70%，所在项目考核权重为30%。

　　（三）客户专员

　　见《客户专员制度》，实行收费指标完成情况月度考核，各项目制定具体考核标准报备人力资源部;

客户专员的日常工作依据本方案中“对项目员工的考核”进行考核。

　　四、激励

　　1、发放考核奖金/奖励津贴：

考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为，良好和合格均为1，需改进为，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。

（试用期内员工不在考核奖金/奖励津贴的发放范围内）

　　2、年终评优：

绩效优良者均可参加公司年终评优，但1-4季度绩效有两次考核成绩为良好以下者不能参与年终评优（具体内容见《年终评优方案》）。

　　3、另结合工作需要，可给予其他适当形式激励，如：

调职调薪、奖励外训、奖励旅游、优秀员工职业生涯规划等。

　　五、考核指标解释说明

（一）通用指标：

（适用于全体员工）

　　1、所分配工作完成情况（具体权重见相关考核表）：

此项指标考核的依据为周/月工作计划、月/季度检查合格率及验证合格率、季度物业费计划收缴率、例会等书面或口头布置的计划内、外日常工作完成情况，项目可对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则及记录台帐，也可使用人力资源部设计的《月度工作完成情况表》（项目可根据自身具体情况选择使用此表，但不作强制要求）。

　　2、专业（管理）水平（具体权重见相关考核表）：

以完成工作的质量和数量进行判断，供参考的考核点有A.专业判断力（正确分析内外情况，从专业角度正确判断、果断处理目前任务的能力）;

B.计划能力（分清工作的轻重缓急，并能根据客观情况的变化及时进行计划调整的能力）;

C.业务知识及专业技术能力;

D.创新拓展能力（以新思路、新方法创造性地解决实际工作难点的能力）等。

项目员工此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定;

职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。

　　3、责任心与态度（具体权重见相关考核表）：

此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定;

供参考的考核点有A.出勤率（依据为月出勤情况记录，如有缺勤、迟到、事假、病假等情况，参考《考勤管理规定》，视频次、程度予以相应分数的扣减）;

B.执行力;

C.责任感;

D.进取心;

E.团队精神;

F.服务意识等。

（二）管理指标：

（适用于主管级[含]以上人员）

　　1、所在项目/职能部门经营管理指标完成情况（具体权重见相关考核表）：

考核依据为各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、公司年度工作计划、财务预算等工作的完成情况，项目应对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则。

　　2、团队建设（具体权重见相关考核表）：

考核小组评判，供参考的考核点有A.员工在所属单位的团队协作;

B.与其他部门的工作配合;

C.积极参与团队组织的活动及团队管理工作等。

　　3、员工培养与成长（具体权重见相关考核表）：

考核小组评判，供参考的考核点：

员工主动离职率、后备人才的培养等。

　　4、所在项目/职能部门服务指标完成情况（具体权重见相关考核表）：

由各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、职能部门相关文件进行细化。

　　5、所在项目/职能部门发生重大客户投诉、责任事故情况（具体权重见相关考核表）：

根据月度统计记录进行考核打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分值的扣减，由考核小组确定最终得分。

　　6、所在项目参与各类评奖情况（具体权重见相关考核表）：

考核小组评判，季度内无任何奖得6分，有则视获奖性质及个人功劳大小而给予相应分值的加分，由考核小组确定员工此项指标最后得分，总分不得超过10分。

　　（三）客服/财务专业指标：

（适用于在此类岗位上的相关人员）

　　1、物业费回收率（具体权重见相关考核表）：

根据每季度项目物业费计划回收率的完成情况确定员工的得分;

主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。

　　2、客户投诉（具体权重见相关考核表）：

要求客服部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。

　　3、获得通报表扬/批评/过失单情况（具体权重见相关考核表）：

初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次视情况给予相应分值的加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。

　　（四）工程专业指标：

　　1、客户投诉（具体权重见相关考核表）：

要求工程部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。

　　2、维修及时率（具体权重见相关考核表）：

根据周/月记录表进行评分，员工最终得分为：

[维修及时次数/维修总次数]*10;

　　3、返修率（具体权重见相关考核表）：

根据周/月记录表进行评分，满分10分，采取倒扣分数的形式，直至得0分;

　　4、设备完好率（具体权重见相关考核表）：

以月度设备维保工作为参考依据进行评分;

　　5、获得通报表扬/批评/过失单情况（具体权重见相关考核表）：

初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。

　　（五）秩序维护保洁绿化专业指标：

要求秩序维护部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。

　　2、获得通报表扬/批评/过失单情况（具体权重见相关考核表）：

　　一、考核内容

　　1、对项目的考核内容

　　根据公司战略目标及年度经营责任书、公司年度计划等，公司将从经营、管理两个方面对项目进行考核。

（1）经营

　　以物业费回收率、预算完成率为指标进行考核。

（2）管理

　　以各职能部门对项目的月/季度全面服务质量检查合格率、月/季度全面服务质量检查验证合格率、项目月度工作计划完成率及员工的培养与成长、客户投诉、满意度、人事管理、安全管理、装修管理等指标进行考核。

　　2、对职能部门的考核内容

　　通过公司年度计划/各职能部门年度责任书、职能专业工作及部门的管理为主要内容进行考核，具体指标详见《职能部门季度考核表》。

　　二、考核的方式方法

　　1、成立绩效考核小组

　　公司绩效考核小组成员分为固定成员（公司高管、职能部门负责人）和非固定成员（视考核对象，吸收有关人员参加）。

日常工作部门为公司人力资源部。

　　2、对项目考核的方式方法

（1）公司绩效考核小组于每季度首月20日前，对上季度各项目以上两个总指标进行考核、排序，填写《项目季度考核表》，并按各项目考核成绩划分为优秀（绩效分数分）、合格（绩效分数分）、需改进（绩效分数分以下）三档。

（2）年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写《项目年度考核表》。

　　3、对职能部门考核的方式方法

（1）公司考核小组于每季度首月20日前，对上季度各职能部门进行考核、排序，填写《职能部门季度考核表》。

并按各部门考核成绩划分为优秀（绩效分数分）、合格（绩效分数分）、需改进（绩效分数分以下）三档。

（2）年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写《职能部门年度考核表》。

　　三、激励

　　1、确定考核奖金/奖励津贴总额：

考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1，合格为，需改进为，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。

项目年度总排序在前五名的单位参与年终评优;

职能部门年度总排序在前两名的部门参与年终评优。

（具体内容见《年终评优方案》）。

　　四、考核指标解释说明

（一）项目考核指标

　　1、物业费收缴率：

根据项目季度物业费实际收缴情况进行打分，得分为：

（实际收缴率/目标收缴率）*10。

　　2、预算完成率：

根据项目预算实际完成情况进行打分，得分为：

（实际完成预算/计划预算）*10。

　　3、全面服务品质检查：

依据各职能部门的月/季度检查结果进行考核，包括两个分指标，分指标检查合格率，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况与巡检合格率挂钩，计算得分公式为：

（受检合格数/总受检数）*10。

此分指标的最后得分为五个职能部门给出上述分数的加权平均;

分指标验证合格率，依据各职能部门的验证结果进行考核，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况跟验证合格率挂钩，得分为：

（验证合格数/受检不合格总数）*10。

此分指标的最后得分为五个职能部门给出上述分数的加权平均。

　　4、客户投诉：

此项指标包含三个分指标，均依据月度统计数据进行考核，分指标投诉处理合格率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理合格情况给予相应分值，计算公式：

（月度投诉处理合格率之和/3）*10;

分指标投诉处理封闭率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理封闭情况给予相应分值，计算公式：

（月度投诉处理封闭率之和/3）*10;

③重大/典型投诉报事率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根