韩式宜家家居导购员岗位职责Word下载.doc
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4、上班时间不要谈论与工作无关的事,不要玩手机、上网;
不要看报纸、杂志;
保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷;
站立工作时不得靠桌、道具等;
因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。
5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。
6、必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;
下班时应交待清楚有关事项,写好工作日记。
7、无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。
二、仪表、仪态:
(一)仪态
1、工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持整洁;
鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。
3、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住。
(二)仪表
1、等待顾客的标准姿势:
a)以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。
b)挺胸、收腹,双眼直视顾客。
2、走近、接待顾客的标准姿势:
a)向顾客点头致意,然后才走近。
3、目送顾客的标准姿势:
a)面带微笑,目送顾客离去。
三、销售行为:
1、售前准备:
(1)日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基础。
(2)例会。
每天或每周都必需参加例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或未来一周的工作安排,掌握产品动态和其它信息;
检查仪表、仪态。
(3)做好展场清洁卫生。
a)台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;
展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘;
沙发不能有污渍,缝隙间不留什物;
布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露;
金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;
抽屉、柜内、层板上应无灰尘。
b)地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网;
卖场门口附近区域应保持清洁。
c)饰品要同产品一样维持卫生,部分饰品底部要垫胶垫,以防擦伤产品。
(4)备好售货用具;
(发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等)做好开门前准备。
2、售中服务:
顾客购物有8个心理阶段:
注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。
相应地,营业员销信也有以下8个阶段:
(1)等待顾客
以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临,眼晴留意顾客的视线和表情。
(2)走近顾客
时机:
a)顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;
b)顾客用手摸商品进行考虑时;
c)顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向;
d)顾客两人或几人在讨论商品时;
e)与顾客视线相对时。
注意选择适当时机,微笑迎接顾客并点头致意,先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”,熟客要尽可能记住姓名,并冠以适当的称呼。
(3)招呼顾客
接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;
我们的服务态度应该做到以下三个一样:
“买与不买”一个样
“买多买少”一个样
“穿好穿坏”一个样
a)顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;
顾客示意随便看看时,营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内,观察顾客挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。
b)注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐/美女”或“女士”;
指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐/美女)”。
c)因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;
回来后要说“对不起,让你久等”,不得无歉意表示。
d)行走要迅速有神,但不得跑步;
二人并行不得搭肩膀、挽手;
与顾客相遇应靠左边走,不得从顾客中间穿过;
请人让路应讲“对不起”。
(5)向顾客推介产品
a)分清顾客类别,针对性地推销产品;
将产品使用时的状态展示给顾客看,以便使顾客产生联想。
b)面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;
和顾客交谈时,要用相互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;
同时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。
c)为顾客介绍商品时应说适当,回答顾客提问时应清晰,敏捷;
为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同,适时推荐第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征,必要时候配合手势,加强商品的特点。
d)手势要求:
介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展,不允许用食指指这点那;
当顾客询问去向时,也需以此标准手势指引。
e)与同行业产品比较时,用简单易懂的方法明确说出豪克家具产品所具有的优点。
f)顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;
如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。
(6)确定顾客决定购买
a)与顾客确认商品价格、数量,并准确迅速地开单。
b)确认是否需包装或是否需要送货,并办理有关手续。
c)指引顾客到收款处交款。
(7)收款
a)收到顾客货款时,应先道一句“多谢”或“让你久等了”。
b)与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。
c)找赎应一次付清,并说“这是找你的×
×
元,请点清放好”。
(8)将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客
a)办理购货手续后,应双手将商品和票据递给顾客,同时说“谢谢”或“多谢惠顾“,顾客离开时,应说“多谢你,慢走”或“欢迎下次光临!
”,并送客人行出规定区域。
b)顾客说“谢谢”时,应回答“不用谢”,不得毫无反应。
3、售后服务
(1)、及进送货:
落实订单货源,抽出到期送货单据,落实送货时间,根据有关规定开出送货单。
(2)、品质保证:
送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。
(3)、受理售后投诉处理:
a)遇到顾客要求退换商品,要同样热情对待,耐心倾听顾客意见。
凡符合退货原则的,应说:
“可以改购,我马上帮你办理”;
如不符合退换原则的,应说“对不起,按规定,这个商品不能改购”并说明理由。
c)投诉质量问题,需维修或退货的,首先要表示歉意,然后按规定售后服务流程式操作。
d)如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项,须及时请示店长或上级经理时速处理。
四、其它
1、打电话的要求:
(1)、打出电话
a)首先确认对方的姓名或号码:
“您好!
请问您是×
先生(女士/美女)吗?
”
b)主动报出自己的单位和姓名:
“我是×
家具家具”。
(2)接收电话
a)电话铃声响后,迅速拿起话筒并说:
我是×
家具”。
b)若对方未做自我介绍,可礼貌地询问对方的姓名和单位。
(3)总要求
a)语言简洁明了,热情亲切。
b)对重要问题应一边复述,一边记录。
c)通话中若需暂时中断谈话,应先向对方致歉,如与他人谈话,须用手捂住话筒再说话。
d)打完电话后要说“再见”,并要听到对方挂机后,再轻轻放下电话。