通用类培训课程体系.docx
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通用类培训课程体系
一、沟通类培训课程体系设计
1、沟通类课程要解决的问题
没有无目的的培训，企业开展沟通类课程培训就是要解决企业、部门和员工面临的实际问题和潜在问题。
具体而言，企业开展沟通类课程要解决的问题如图1-1所示。
图1-1企业开展沟通类课程要解决的问题
2、沟通类课程所涉及的维度
沟通类课程作为管理技能的通用课程，被广泛地开发和使用。
常见的沟通类课程划分维度及其内容如表1-1所示。
表1-1沟通类课程划分维度及其内容
序号
维度名称
维度内容
1
沟通内容维度
表达、倾听、反馈、谈判沟通、拜访沟通
2
对象维度
内部
与老板沟通、与上级沟通、与同事沟通、与下级沟通
外部
与客户沟通、与供应商沟通、与经销商沟通、与代理商沟通
3
主体维度
级别
高层管理人员沟通、中层管理人员沟通、基层管理人员沟通
某类人员
班组长沟通、职业经理人沟通、研发人员沟通、财务人员沟通
其他
团队沟通、项目沟通、绩效管理沟通、跨部门沟通
4
媒介维度
语言沟通
电话沟通、面对面沟通、会议沟通
非语言沟通
电子邮件沟通、手机短信沟通、书面沟通、肢体语言沟通
5
行业部门维度
银行、物流、金融
6
其他
跨文化沟通、双向沟通、冲突沟通、营业厅沟通、呼叫中心沟通
3、不同沟通课程的内容体系
不同沟通课程的内容设计都基于沟通的通用知识，并在此基础上体现不同对象、不同主体、不同部门、不同行业的特点要求。
不同沟通课程的内容体系如表1-2所示。
表1-2不同沟通课程的内容体系
内容类型
内容说明
沟通通用知识内容
表达
高效表达的要素、表达前的准备、表达中的展示、表达后的总结、表达的技巧和方法
倾听
有效倾听的关键点、倾听的步骤、倾听的技巧、倾听的工具
反馈
不当反馈的N种表现、有效反馈的N个要点、实现有效反馈的方法
不同对象的
沟通内容
与上级沟通
与上级沟通的特点、与上级沟通的禁忌、与上级沟通的注意事项
与下级沟通
与下级沟通的角色定位、让下级信服和支持的沟通技巧、防范与下级沟通中常犯的N种错误
与客户沟通
同客户沟通的目的、接近客户的沟通话术、接近客户的沟通技巧、有效客户沟通的步骤、获得客户好感的沟通技巧、处理客户抱怨的客户技巧
不同主体的
沟通内容
中层管理者的沟通
树立沟通意识、认识沟通对象的特点、选择沟通的载体和渠道、控制沟通的过程、关注沟通的效果反馈、掌握沟通的技巧和方法
绩效管理的沟通
分析绩效沟通对象的个性特点、选择绩效沟通的时机、运用绩效沟通的技巧、控制绩效沟通的结果
不同媒介的
沟通内容
电话沟通
把握客户的情绪性格、如何应答、怎样倾听、巧妙回应、电话沟通的N个禁忌
电子邮件
沟通
适用电子邮件沟通和坚决不能用电子邮件沟通的事项、完整电子邮件沟通的N个步骤、完整电子邮件的N个构成要素、电子邮件的N个操作技巧、增强电子邮件沟通效果的N个方法
4、沟通类课程体系设计方案
一、沟通类课程体系设计原则
1．适用原则
沟通类课程体系设计要符合受训人员的个性化的培训需求。
2．有效原则
沟通类课程体系设计要着眼于解决受训人员实际工作过程中的具体问题，最终促进受训人员工作绩效的改进和提高。
二、沟通类课程体系设计依据
1．调研问卷样例
前期针对所有员工的培训需求开展了调研，通过填写调研表来了解员工的培训需求。
调研表的样表如下所示。
有效沟通类课程调研样表
员工姓名
员工岗位
入职年限
性别
学历
部门
培训意愿
判断
1．请描述沟通在您工作中的重要程度
□非常重要□重要□一般□无作用
2．您认为您现在的工作是否需要有效沟通课程的培训？
□迫切需要□需要□可有可无□不需要
3．您认为影响您沟通培训意愿的因素有哪些？
□培训费用□培训方式□培训课程□培训地点
□培训时间□培训讲师□其他
4．根据您个人职业发展规划及人生目标，有效沟通培训对您目标达成会起到什么作用？
□非常重要□重要□一般□无作用
沟通能力
判断
5．当您的同事对您进行劝告或者批评时，您的态度如何？
□很乐意接受□能接受一部分□表面上接受□很抵触、不接受
6．当您在工作中遇到难题时，您会怎么做？
□喜欢向同事求助□困难大时才求助□无能为力时求助□从不求助、自己解决
7．当您的同事取得成就向您诉说时，您会如何处理？
□祝贺他并愿意倾听□仅表示祝贺□很羡慕、希望自己取得□敷衍并且走开
8．当认为您在工作中沟通是否有效？
□大多数有效□一般有效□很少有效□大多无效
课程内容
判断
9．您认为有效沟通课程培训应具备哪些内容？
□沟通方式□沟通技巧□沟通常识□沟通场合
□特殊沟通□其他
10．您认为有效沟通培训课程采用什么人授课效果更好，您更容易接受？
□公司专职讲师□沟通类专职讲师□公司管理类人员
□经验丰富的营销人员□外聘讲师授课□其他
11．您认为培训采用什么形式您更容易接受，效果更好？
□非公司内部的公开课□公司组织的大型集中（50人以上）培训
□周例会培训□公司组织的中小型集中（50人以下）培训
□终端带训□公司组织的视频、观看碟片培训
□内部经验交流会□其他
12．您认为培训采用什么方法您更容易接受，效果更好？
□讲师课堂口述□角色扮演□游戏互动式□案例分析
□实战模拟□提问互动式□封闭强化□分组演练□以赛代练
□其他
2．调研结果分析
前期的调研结果显示：
95%的被调研者具有沟通类课程的培训需求；90%的被调研者沟通能力需要改进。
据此判断，企业有开展沟通类培训课程的需求。
三、确定沟通类培训课程体系设计内容
沟通类培训课程体系设计的内容如下表所示。
沟通类培训课程体系设计的内容
授课对象
课程需求内容
新入职员工
高效沟通的判断标准、高效沟通的方式、沟通技巧、沟通的禁忌
中基层管理者
如何说服他人、怎样有效表达
行政部、人力资源部和财务部等
职能部门人员
高效沟通需要满足哪些条件、高效沟通的方法
销售人员
同客户电话沟通的技巧、同客户面对面沟通的技巧
四、构建沟通类培训课程体系
1．分析影响体系构建的因素
在确定企业沟通类培训课程内容后，要构建培训课程体系，还需要考虑以下2个因素。
（1）企业培训课程的费用投入。
（2）员工培训时间的具体安排。
2．形成沟通类培训课程体系
在分析费用投入和时间安排因素的基础上，对培训课程体系设计的内容进行归纳和整理，具体的沟通类培训课程体系内容如下。
沟通类培训课程体系
课程编号
课程名称
授课对象
授课时间
授课时长
培训方式
GL-GT-001
《如何进行高效沟通》
新入职员工
在新员工入职后一周内开展
2.5小时
在线学习
GL-GT-002
《同下级高效沟通的7个方法》
中基层
管理者
2010年8月13日上午9：
00～12：
00
3个小时
外部讲师面授
GL-GT-003
《9种沟通技巧轻松搞定客户》
销售人员
2010年8月15日上午9：
00～12：
00，下午2：
00～5：
00
6个小时
外部讲师面授
备注
GL代表“管理技能”，“GT”代表“沟通类课程”
二、执行类培训课程体系设计
1、执行类课程要解决的问题
没有执行，企业就不可能实现经营目标和发展战略，只有打造卓越的执行力，企业才能保证各项管理活动预期目标的达成。
具体而言，企业开展执行类课程要解决的问题如图1-2所示。
图1-2执行类课程要解决的7个问题
2、执行类课程所涉及的维度
企业是否开设执行类培训课程，应当开设哪几门执行类课程，这就需要企业明确执行类课程的构建维度。
常见的执行类课程划分维度及其内容如表1-3所示。
表1-3执行类课程划分维度及其内容
序号
维度名称
维度内容
1
执行内容维度
制订计划、分配任务、采取行动、提升效率、高效授权、有效沟通
时间管理、用对方法、解决问题、细节管理、制度保障、流程设计
2
主体维度
级别
中层管理人员执行力、基层管理人员执行力、高层管理人员执行力、一线人员执行力
某类人员
团队执行、总裁执行力、营销经理执行、生产经理执行、客服人员
其他
企业文化执行、企业战略执行、政策与制度执行、目标执行、计划和任务执行、项目执行、预算执行、客户服务执行
3
行业维度
银行执行力、医院执行力、超市执行力、电信企业执行力、高科技企业战略执行力、制造业执行力
4
执行模式维度
丰田执行力模式、军队执行模式、5D执行模式、OEC管理执行模式、西点军校执行模式、海尔执行力模式
3、不同执行课程的内容体系
应该从哪些方面架构执行课程的内容，哪些内容是受训人员感兴趣的和需要掌握的，这些都是企业构建课程内容所需要考虑的因素，常见的不同执行课程的内容体系如表1-4所示。
表1-4不同执行课程的内容体系
内容类型
内容说明
执行内容
模块
高效任务
分配方法
任务诊断和分析、任务接收和确认、任务资源评估、任务结果预估、任务量化、人员选择和搭配、任务权责确认
工作效率
提升工具
低效率的表现和原因、把控执行时间、优化执行方法、化解执行难题
5大体系确保执行高效
文化导向体系、人员权责配备体系、资源支持体系、制度保障体系、督导控制体系
执行主体
中层管理人员执行力提升
明晰自己的执行职责、进行目标的设计和分解、制定计划和分配时间、构建执行过程和结果的奖惩标准、明确执行的督导措施、构筑执行中的沟通和协调通道
如何提升团队执行力
强化团队执行的N个理念、导出制约团队执行的N个原因、提升团队执行力的N个关键、打造团队执行力的N个工具、打造团队执行力的N个操作方法
打造卓越
战略执行力
战略执行的N项准备、高效战略执行的N个具体评判标准、分解战略目标、构建关键流程、重构权责体系、优化激励机制
工作计划执行力
完整工作计划的N项内容、把控计划执行的N个关键、明确计划执行的N个要素、构建计划执行的N个体系、制定计划执行高效的评判标准、掌握计划执行高效的N种方法
行业
打造制造业的高效执行力
制造业执行力的关键、制造业执行不力的N个要素、消除制造业执行不力软肋的N个方法、N个方法推行精益管理
提升超市企业执行力的方略
构建高效执行的企业文化、量化高效执行的具体标准、强化高效执行的监督检查、构建高效执行的奖惩措施
执行模式
西点军校模式
打造执行团队、追求结果导向、实现开放共享、实现客户价值、打造3S模式
丰田模式
丰田模式的执行力本质、丰田模式的14个原则、引进丰田模式的N个必备条件、引进丰田模式的N个注意事项
4、执行类课程体系设计方案
一、执行类课程培训对象
本企业执行类课程的培训对象如下表所示。
执行类课程培训对象
培训对象
培训对象细分
高层管理人员
总经理、行政总监、人力资源总监、营销总监、生产总监
中基层管理人员
各部门经理、各部门主管、区域经理、班组长
普通员工
一线人员、新入职人员、其他各部门执行员工
二、执行类课程的培训项和要点
本企业执行类课程培训内容的确定基于对培训对象工作职责和工作目标的分析，执行类课程培训项以及培训的要点如下表所示。
执行类课程培训项及要点
培训对象
培训
升级会员 