西交《客户关系管理》在线作业6BD43FE3FBD543C5BC7008682AA73177总17页Word文件下载.docx
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A
（）对企业重要资源的支持决定了BPR成败的关键。
员工
竞争对手
政府
高层管理者
D
（）的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
CRM与ERP
CRM与SCM
ERP与SFA
SCM与ERP
B
关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。
成本最小化
利润最大化
双赢
客户价值最大化
关于渠道和接触点,下列说法正确的是（）
渠道和接触点可以互相补充
渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
渠道包括电话、传真、邮件等
接触点只有直接接触点和间接接触点两种
（）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
SCM
ERP
CRM
数据挖掘
CRM系统实施战略方案不包括（）。
渐进式实施
革命性实施
滚动实施
分阶段实施
知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、（）和人力资源管理。
经营战略决策管理
知识利用的管理
知识创新的管理
知识获取的管理
下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是（）。
电话调查
手机短信调查
邮寄调查
网上问卷调查
在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
销售管理
采购管理
呼叫中心
客户为什么要投诉,最根本的原因是（）
客户没有得到预期的期望
客户得到预期的期望
我们的产品质量不好
我们的后续服务不好
CRM项目属于（）项目
IT项目
企业级项目
SFA项目
办公自动化项目
企业实施客户关系管理的最终目的是（）
把握客户的消费动态
针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
做好客户服务工作
尽可能多的收集客户信息
对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业（）的转型,从而引起企业多方面的变革。
组织结构
生产效率
人员结构
生产过程
企业核心竞争力的主要表现是（）。
企业特有的知识和资源
企业文化
企业盈利能力
（）又称客户认识（Awareness）,即知道谁是企业的客户。
客户满意
客户标识
客户差异
客户分类
从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者（）等方法获得。
OLTP
人工智能
OLAP
关系营销的对象是（）
消费者
供应商
相关市场
（）是企业核心竞争能力赖以形成的基础。
核心生产能力
客户服务能力
核心销售能力
核心研发能力
（）是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台。
客户服务中心
数据分析中心
网络中心
衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?
（）
可操作性
系统性
可比性
扩展性
（）是由概括的数据到详细的数据的过程。
它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。
数据钻取
数据旋转
数据聚集
数据分割
在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
只服务好大客户
只服务好中小客户
放弃中小客户
慎重对待中小客户
（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
数据仓库
数据库
平衡计分卡摆脱了传统的只重视（）进行绩效评价的缺点。
客户指标
业务指标
业务流程指标
学习与成长指标
客户满意或客户忠诚论述错误的是（）
客户满意是一种心理的满足
客户忠诚是一种持续交易的行为
客户满意是客户关系管理根本目的
客户忠诚是客户关系管理根本目的
（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
现有客户
潜在客户
已失去客户
竞争者客户
根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是（）
一般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户
零售消费者；
代理商；
VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型
关系营销将建立、发展同所有（）之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
利益相关者
客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。
对
错
运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（HelpDesk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成。
交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
广义上讲,企业文化体现为人本管理理论的最高层次。
关系营销与传统营销观念相比,区别在于:
传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;
而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。
但这不是最根本的区别。
“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。
从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:
核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。
企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。
确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”
实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。
消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。
客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
数据库中的数据是动态变化的,随时刷新,而数据仓库的数据是静态的,一般不会改变。
CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。
CRM项目不属于IT项目,CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。
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