餐饮管理复习资料资料Word文件下载.docx

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（2）.先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；

（3）.先上咸味菜，后上甜味菜；

（4）.先上味淡的菜，后上味浓的菜；

（5）.先菜后点心，小吃合理穿插。

6.酒吧的具体服务规程有哪几点？

答：

1）引领服务2）点酒服务3）调酒服务4）送酒服务5）结账、送客服务

8.宴会的预定程序是怎样的？

宴会日记簿―――签订宴会合同――收取定金――跟踪查询――正式确认―――发布宴会通知单――督促检查――宴会的变更和取消――建立宴会预定档案。

9.客房送餐服务的注意事项？

1）无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。

2）在接受客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容3）将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。

4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。

5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；

如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。

10.中餐厅服务中的传菜服务有何要求？

（1）准确传菜：

确认点菜单、桌号。

（2）检查质量：

做到“五不取”（3）安全传菜：

传送平稳、汤汁不洒。

（4）合作协调：

通知值台员，撤回脏餐具。

（5）行走路线：

按指定路线行走，防止碰撞。

（6）联络协调：

保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

11．西式正餐有哪些构成内容？

（1）头盆（Appetizers/Starters/Hord'

euvres）

（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads）（4）主菜（MainCourses）（5）甜点类（Desserts）

19.简述法式服务的服务方式。

传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。

通常由两名服务员共同为一桌客人服务。

其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。

正服务员采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务，而她的助手用右手右侧送上每一道菜。

21.中餐宴会斟酒服务有何要求？

斟酒时，要先征求宾客意见，待其选定后再斟倒，先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；

斟酒的顺序为主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向斟倒，为每位宾客斟倒前，先向其示意。

斟酒不可太满，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯内酒水少于1/3时，及时添加。

宾客干杯活互相敬酒时，应迅速拿起酒瓶到台前准备添加。

主人或主宾讲话时，要注意观察每位宾客的杯子中酒水是否准备好。

宾主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供宾客祝酒。

啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒液顺着杯壁流下以减少泡沫。

22.客人来就餐但餐厅客满时，怎么办？

1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或侯餐处等候；

2）带位员要做好侯餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等候的时间，并时给客人以问候；

4）一旦有空位，应按先来后到顺序安排客人就座；

5）如果客人不愿等候，可介绍到本饭店的其他餐厅用餐。

五、案例分析

2、某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。

宴请快结束时，服务员为客人上汤。

恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。

非常生气，质问怎么把汤往身上洒。

如果你是此案例中的服务员,你会如何处理?

得到了哪些启示？

1、处理方法：

（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。

但要注意征得客人同意。

同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。

启示:

1、服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。

2、尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹；

如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。

3、三位客人在餐厅用餐，在喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒后面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。

你作为服务员，该怎么办？

1）客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；

3）如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

4、一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？

当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。

从此案例中得到了哪些启示？

案例中存在/的问题：

1、第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

2、沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

3、当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

启示：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

5、三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。

3）如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以、便及时处理。

6、禁烟区

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。

“先生，下午好！

请问是否愿意坐禁烟区？

”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。

申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。

果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。

申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。

周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。

申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。

申屠先生满意地笑着，对服务员说：

“来杯苹果红茶吧。

”然后悠哉悠哉地品味起来。

申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：

“不错！

地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。

到这儿坐坐挺舒服的。

”然后笑着离开了。

试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。

现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。

（3’）

随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，都对自我健康保护意识也相应增强。

这对饭店服务提出了更高的要求。

当客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝吸烟的领座时，服务人员最好事先征求一下客人的意见，本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。

咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。

因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果（4’）。

由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要，从而提高经营效果。

7、一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

分析此案例中服务员存在的问题及启示。

2、沟通的方式问题。

8、C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。

C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。

一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：

为什么反别人用过的酒给我用？

岂有此理，找你们经理去。

“

问：

1、C先生为什么会发怒？

2、服务员的正确做法应是怎样的？

3、如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？

1）C先生为什么会发怒？

引起C先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事，酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，C先生因受到岐视而发怒。

2）服务员的正确做法应是怎样的？

客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。

3）如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？

处理投诉切忌教条和僵化，要因人因事而异，不能事事由经理出面。

面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平；

a.召集餐饮服务人员通报情况，表扬L服务员，批评中餐厅酒水服务员。

b.培训部应加强对员工的业务培训。

9、据5月26日《都市快报》报道：

宁波的一家餐馆大打“亲情”牌，在筷子封套上印上了“顾客是亲人”的口号，将“顾客是上帝”的服务宗旨上升到了“顾客是亲人”，以此挑战