怎样当好餐厅服务员文档格式.docx

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（二）热情其基本要求：

1、生人熟人一样热情；

2、本地人外地人一样热情；

3、内宾外宾一样热情。

（三）耐心：

1、解答问题要耐心；

2、化解矛盾要耐心；

3、对待客人要耐心。

（5）斟茶送水

2、定菜和酒水

3、传递菜肴定单

4、上饮料和上菜服务

5、用餐服务

6、结帐、收款

7、送客

三、接待准备

“六知三了解”

餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。

六知即：

知主办单位、知主宾身份、知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色，知当天供应菜点及酒水的品种、价格；

三了解：

了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

营业前，认真做好清洁工作，将餐厅的地面、门窗、灯具等清扫、擦拭干净，将桌椅擦拭干净并摆放整齐。

将开餐所用的物品准备好，如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、饮料单、台布、餐巾、小毛巾等。

检查服务现场，桌椅码放整齐，餐台标出台桌号，并摆放好规定物品。

中餐接待服务准备

餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。

餐厅设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人需要，既可以随到随吃，也可预约定餐。

餐厅有时会连续接待客人，当第一批客人刚用完餐，清台后，又接待第二批客人，这就出现了“翻台”（饮食业专业术语）。

1、餐前准备

餐厅服务员在营业前，岗前列队站好，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。

按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

2、环境准备

一要地面光。

扫地，擦地板，打蜡或吸尘。

二要四周光。

擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、多宝隔、衣帽柜、装饰物等处灰尘。

三要桌椅净。

桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。

四要打扫工作台。

工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。

整个餐厅窗明几净，整洁明亮。

五要调好室内灯光。

六要摆好室内屏风、装饰物等。

七要根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。

3、物品准备

1）餐具、用品准备。

根据餐厅类别，将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或备餐桌上。

所需餐具有：

餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。

所需用具有：

台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调味壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手壶等。

所需酒具：

水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

2）服务用品准备。

如各种托盘、开瓶工具、餐巾、牙签等。

3）酒水饮料准备。

备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。

4）当日菜单准备。

在开业前，应熟悉当日菜单、品种、价格、主料、辅料。

要知道当日推销的新品种和受季节变化不供应的品种。

5）心理准备。

在接待服务中，餐厅服务员要做好应酬各种情况的心理准备。

俗话说，店门一开，八方客来。

来餐厅用餐各种各样的人都有，由于他们年龄、职业、身份、地区、性别、国籍不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同，餐厅服务员要能做到眼观六路，耳听八方，处处留心，时时细心，事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断。

6）仪表仪容准备。

餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄典雅。

形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象。

仪表要求是适度、美观、容光焕发、精神振作。

女餐厅服务员应淡装上岗，各种装饰品一般不用，用则求简。

餐厅服务员上岗要精神饱满，注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方。

上岗前，要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求。

以最佳的精神状态做好开业前的准备。

四、餐巾折叠

餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。

（一）餐巾的作用

餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。

餐巾的主要作用有以下几种。

1、餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品

宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

2、餐巾可以装饰美化餐台

不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。

形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

3、餐巾花形可以烘托就餐气氛

如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。

如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

4、餐巾花形的摆放可标出主宾的席位

在折餐巾花时应选择好主宾的花形，主人花形高度应高于其他花形高度以示尊贵。

（二）餐巾折花注意事项

操作前要洗手消毒。

在干净的托盘或餐盘中操作。

操作时不允许用嘴咬。

放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。

五、托盘使用

托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一，因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。

一、端托与托盘使用

托盘服务中大体分两种，一种是徒手端托，另一种是托盘端托。

1、徒手端托餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。

使用金银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。

由于金银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。

2、托盘端托托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途，端托方法分为两种，一种是轻托，一种是重托。

（1）轻托又称胸前托，适宜端托体积较小重量轻的物品。

轻托服务操作时技术要求高，因为所托物品较轻，端托操作时托盘容易发飘，不易端托平稳，因此在轻托服务操作时，准备工作非常重要。

（2）重托又称肩托，是指较大且重的物品的端托。

需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。

（3）无论是轻托还是重托端托服务，都有理盘、装盘、托盘三大步骤。

理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。

装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。

这是端托的关键环节。

托盘是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。

每个步骤均应按服务规范中的卫生要求去做：

在整理托盘前将托盘进行洗涤、消毒，同时操作人员的手也要进行消毒后方可理盘、装盘、托盘服务，以免造成对食物的污染。

六、摆台服务

摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。

根据菜单的类型，摆台分为中餐摆台和西餐摆台。

一、中餐摆台

中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟{吃碟}：

勺垫、瓷勺：

筷子架、筷子、各种中式酒杯，牙签盅，烟灰缸等。

1．摆台要求与标准

（1）摆台要求摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。

（2）摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；

摆放时距离相等。

图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；

做到既清洁卫生，又有艺术性；

既方便宾客使用，又便于服务人员服务。

2、餐、酒用具摆放的规则

（1）摆骨碟。

将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。

从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。

碟与碟之间距离相等，碟距桌边lcm。

正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。

（2）摆勺垫、瓷勺。

勺垫摆在骨碟的正前方。

勺垫边沿距骨碟边沿1cm，勺垫的中心置于骨碟的中心线上。

瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。

（3）摆酒具。

葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1cm；

白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离lcm。

酒具的花纹要对正客人。

摆放时，酒杯应扣放于托盘内。

操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。

（4）摆筷架和筷子。

筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。

如果是动物造型，头应朝左摆放。

筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边lcm，筷身距离勺柄末端1cm。

（5）摆公用碟、公用勺、公用筷。

公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2cm。

公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1cm，筷子离公用碟部分两端相等。

10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。

如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。

（6）摆牙签盅。

牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。

（7）摆放水杯及餐巾。

将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1cm。

将餐巾折花的观赏面朝向客人。

（8）摆放烟灰缸。

从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

（9）斟酒。

斟倒酒水时，从第一主宾开始，先斟红酒，后斟白酒，酒均需斟人杯中八分满。

（10）摆火柴。

火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

摆台效果要求：

台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。

七、斟酒服务

给顾客斟到酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。

餐厅服务员给顾客斟酒时，斟酒操作动作要正确、迅速、优美、规范，这样会给顾客留下美好的印象。

餐厅服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会给参加宴会的顾客得到精神上的享受与满足，同时还可以增添热烈友好的宴会气氛。

因此说，斟酒服务操作技术不仅需要服务者有广博的酒品知识和服务技术，还要具备相当文化知识和表演的天赋。

一、持瓶姿势

正确的持瓶姿势应是：

叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心贴于瓶身中部，即酒瓶商标的另一方。

握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶握实在手中。

采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止斟酒时手颤。

斟酒时的用力要活而巧。

二、酒水服务的站位

斟酒服务时，餐厅服务员应站在客人的右侧身后，规范的站立是：

餐厅服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向右呈略斜式，餐厅服务员面向顾客，右手持瓶，面向顾客右侧依次进行斟酒。

每斟一杯酒更换位置时，要做到进退有序，这时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。

再次斟酒时，右脚向前进一步，左脚跟一步，右脚跨一步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整个过程显得潇洒大方。

餐厅服务员斟酒服务时，忌讳将自己身体贴靠在顾客身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可在一个站位同时为左右两位顾客斟酒，也就是说不可反手斟酒服务。

斟完酒水（饮料）身体应迅速恢复直立状，在斟酒水（饮料）服务时，切忌弯腰、探头、直立或仰身。

三、斟酒服务的标准

由于酒品种类不同，故斟酒的方法、顺序与标准也不相同。

1、斟酒方法

斟酒服务时的姿势、站立、行走都是有规律性的。

同时，斟酒的方法、时机、方式也需要掌握一定的灵活性。

斟酒方法一般有两种：

一种是托盘端托斟酒，即将顾客选定的酒水、饮料放