店员服务一百问Word文档格式.doc

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最简洁亲切的招呼就是微笑着说：

“您好。

”

2、选准时机打第一句招呼。

顾客进店后，我们选什么时机主动向他说第一句话，就要费点心思了。

有些购买目标明确的顾客，进店后立即走向店员，说出自己的需要，这时我们自然应当反应敏捷，马上热情接待。

更多的顾客进店后常是先要自己看看，这就不宜急于招呼，而应先让他们有较充裕的时间浏览药品。

不少药店有一个传统“不要急着与刚刚进店的顾客打招呼”，就是为了给顾客提供一个轻松自在的氛围，让顾客自己慢慢看、慢慢选。

因此，我们必须牢记的是：

从顾客进店起，直到他离开，无论是否买了物品，我们都要一直努力让他感到轻松愉快、被尊重。

这是心理服务的一个重要要求。

如果销售成功了，要让他不仅得到比较合意的药品或保健品，还能得到轻松自在的精神享受。

即使什么也没有买，也要让他带走对我们药店的良好印象。

那么我们在什么时候向他们打招呼，说第一句话合适？

这里提供几种情况：

（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：

“您好！

”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。

（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。

这时，我们可以主动招呼，含笑询问：

“您好，请问您想找什么药？

”或“您好，请问您需要什么？

”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。

（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：

“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？

（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。

若顾客有兴趣听，就继续介绍；

若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。

因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。

这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。

（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。

以上只是举出几种常见的情况供参考，究竟在什么时候招呼顾客最合适，还是需要我们店员随机应变。

值得提醒的是：

一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。

二、如何接待不同类型的顾客？

作为药店店员，应该注意接待顾客的技巧。

一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。

点名买药的顾客。

这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。

此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。

接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。

目的不明的顾客。

有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。

其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；

二是替别人买，惟恐买不好。

接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。

但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。

休闲游逛的顾客。

每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。

这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。

他们的目光不集中在某种药品上。

如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。

打听问询的顾客。

这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。

即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。

冲动购买的顾客。

这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。

在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。

三、如何向顾客叮嘱用药事宜？

服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。

这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：

用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。

因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面。

一叮咛：

用药剂量

药物不同的剂量，产生的作用是不同的。

在一定的范围内，剂量越大，作用越强。

但若超出了这个范围，就可能中毒。

我们通常服用的量，叫做“治疗量”或“常用量”。

这是一种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。

这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。

还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系。

小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；

老人生理退化，用药量也应该比成人低。

二叮咛：

服药时间

许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。

如：

人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。

因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；

而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。

服药时间一般分为以下几种：

饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；

饭后服，多为对胃有刺激的药；

清晨空腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；

睡前服，如安眠药；

症状发生前服，如调经药；

症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油……

三叮咛：

注意事项

首先是药品的服法。

一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；

尽量不躺着服药，服药后也不能立即躺下；

糖浆不要用水送服；

硝酸甘油要舌下含化。

其次是注意禁忌。

一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；

服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。

二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；

氨茶碱不能与利血平同用。

三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。

还有，要注意不良反应。

包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。

我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。

最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。

尤其是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。

若是只将康复的希望寄托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。

四、如何把握不同年龄段顾客的消费心理？

某日，一位青年男顾客走进“兴旺”药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。

小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意地离开了。

十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：

“小姑娘懂什么，我一直用XX药。

不用你推荐。

”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：

“他怎么这么麻烦！

” 

药店营业员与消费者直接接触，服务质量如何，对搞活经营、扩大销售、提高效益，关系极大。

而要提高服务质量，增加交易成功率，一个关键因素是分析不同年龄段顾客的消费心理，投其所好。

老年顾客：

喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；

购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；

希望购买质量好、价格公道、售后服务有保障的药品；

购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；

对服务人员的态度反应非常敏感。

中年顾客：

多属于理智购买，购买时比较自信。

他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；

喜欢购买既经济、质量又好的药品；

喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。

由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。

因此，他们或有着一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。

所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。

对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。

青年顾客：

由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；

购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；

敢于尝试新品。

药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。

五、顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？

皮肤病病症众多，病因各异：

有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；

有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。

对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。

但由于各种皮肤病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。

真菌顽固，不易杀灭，杀灭之后，也容易重复感染，反复使用化学药物，真菌还会产生耐药性。

店员在推荐皮肤药时，最好推荐不易产生耐药性的中药型皮肤药品。

广东皮宝制药有限公司生产的铍宝消炎癣湿药膏，是中药皮肤外用药的领导品牌，以《万氏医贯》439年之医药精华为基础，精选6味中药协同组方，运用现代先进工艺精制而成，既可收湿止痒，治疗皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等皮肤病症，又可强效杀菌，治疗脚气、体癣、手癣等真菌感染类皮肤病，杀菌、收湿、止痒，三效合一。

铍宝消炎癣湿药膏不含激素，不易产生耐药性，高效安全，功效经历代名医实践验证，更成为广大消费者公认的首选品牌。

六、如何与顾客交流更恰当？

说话，是人际沟通的重要工具。

在药店当店员，每天要与各种各样的顾客说话。

话说得好，每一句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；

说得不恰当，就可能成为与顾客之间的篱墙。

顾客是我们的服务对象。

没有顾客，我们不可能有任何成绩。

我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。

尊重顾客，必须摆在第一位。

》》记住姓氏好亲切

开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。

若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。

与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。

两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。