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案例分析-餐饮部案例91:

敬语缘何招致不悦48:

饭店少给两间客房案例92:

酒店客房部服务案例49:

当善意被误解案例93:

一张信用卡50:

客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人51:

酒店服务不周顾客免单两千52:

酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

53:

收押金不退案例94:

重视客人的“求平衡”心态54:

7000元电话费案例95:

叫醒：

2点？

14点？

55:

酒楼收银员为啥多划一下卡？

56:

客人笑了案例96:

服务员打翻饮料57:

餐厅人员少了，怎么办？

案例97:

客人挑剔心理分析58:

客房部常见的投诉案例案例98:

地毯烧了一个烟洞59:

报错房号退错房案例99:

对于熟客这类投拆，你应如何处理？

60:

服务案例:

一只煎蛋案例100:

旅游团贵重物品寄存问题61:

客衣纠纷引发的思考62:

找家“情”63:

电梯到了，您请走好64:

当酒店遭遇蟑螂65:

案例分析-保安部66:

对红色女士包的承诺67:

重要的便笺68:

接到客人报失之后69:

“严禁”与“请勿”70:

3108房事件71:

给您七折已很优惠了72:

服务员在受到委屈时73:

几位特殊的客人74:

标准间的“大床”75:

可以先打扫810房间吗？

76:

不必要的投诉77:

实习生的问题78:

环环相扣方保万无一失79:

途中住宿-皮夹丢失80:

一位女宾的消费感觉81:

旗袍风波82:

住宾馆失物责任谁来负83:

精诚至金石开84:

多角色的诈骗剧

案例43:

叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。

今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。

接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：

“您好，房务中心，请讲。

”“明天早晨5点30分叫醒。

”一位中年男子沙哑的声音。

“5点30分叫醒是吗？

好的。

没问题。

”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！

再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！

小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。

总机告称也无法查到房号。

于是小尧的领班马上报告值班经理。

值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。

再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。

现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。

否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。

早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。

没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。

该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。

接下来酒店的处理结果是：

为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。

这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。

是成本？

是“投资”？

笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！

由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。

比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。

必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。

这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？

让当事人的上司负连带责任？

对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。

因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间），防患于未然才是根本。

酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

案例44:

前台实习生案例

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。

一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。

实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。

晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。

当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。

但

是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。

而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。

实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。

服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？

因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。

包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。

案例45:

案例分析-客房部

案例

（1）：

6月12日大副接810房客人电话：

客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：

大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例

（2）：

12月9日，607反映有人上门推销。

立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例（3）：

10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例（10）：

11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例（12）：

1月24日，816房客向大堂副理反映：

他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门

，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。

并再次向

客人表示歉意。

建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。

加强对总台员工判断能力的培训。

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。

打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例46:

案例分析-前厅部（1-

788房客人是28日晚12：

40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。

大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。

客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。

客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。

午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。

特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。

当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。

如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。

7月20日909房间客人昨晚11：

00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：

50的叫醒，接待员还重复问了一句：

“是明天吗？

”客人答复“是”。

但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：

50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

分析:

前台马上为客人订了下午18：

00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。

在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点：

1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？

”之类时间确认