呼叫中心的数据分析综合能力提升实战Word文件下载.docx

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进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！

课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。

擅长领域：

战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销

授课风格：

采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：

幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

主讲课程：

《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》

《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》

【授课方式】

数据分析基础+实际业务问题分析+案例分析讲解+Excel实践操作

本课程突出数据分析的实际应用，结合行业的典型应用特点，围绕实际的业务问题，进行数据的收集与处理、数据分析与挖掘，以及数据呈现与报告撰写，全过程演练操作，以达到提升学员的数据综合分析能力，支撑运营决策的目的。

【课程大纲】

第一部分：

认识数据分析

问题：

数据分析是神马?

数据分析基本过程？

1、数据分析面临的常见问题

不知道分析什么（分析目的不明确）

不知道怎样分析（缺少分析方法）

不知道收集什么样的数据（业务理解不足）

不知道下一步怎么做（不了解分析过程）

看不懂数据表达的意思（数据解读能力差）

担心分析不够全面（分析思路不系统）

2、认识数据分析

什么是数据分析

数据分析的三大作用

数据分析的三大层次

3、数据分析需要什么样的能力

懂业务、懂分析、懂工具、懂呈现

4、大数据应用的四层结构

数据基础层、数据模型层、业务模型层、业务应用层

5、数据分析与挖掘在企业中的应用

第二部分：

数据分析基本过程

1、数据分析的六步曲

2、步骤1：

明确目的--理清思路

先有数据还是先有问题？

确定分析目的

确定分析思路

3、步骤2：

数据收集—理清思路

明确收集数据范围

确定收集来源

确定收集方法

演练：

Excel数据导入练习

4、步骤3：

数据预处理—寻找答案

数据清洗、转化、提取、计算

数据质量评估

Excel数据预处理练习

5、步骤4：

数据分析--寻找答案

分析方法选择

构建合适的分析模型

分析工具选择

6、步骤5：

数据展示--观点表达

选择合适的可视化工具

选择恰当的图表

7、步骤6：

报表撰写--观点表达

选择报告种类

完整的报告结构

8、数据分析的三大误区

终端营销项目过程讨论

第三部分：

数据分析方法篇

数据分析有什么方法可依?

不同的方法适用解决什么样的问题？

1、数据分析的三层次

统计汇总（对比/分组/结构/趋势/…）

数据分析（相关/方差/验证/回归/时序/…）

数据挖掘（聚类/分类/关联/RFM模型/…）

2、统计分析常用指标

计数、求和、百分比（增跌幅）

集中程度：

均值、中位数、众数

离散程度：

极差、方差/标准差

分布形态：

偏度、峰度

3、学会使用透视表（数据统计的利器）

分类汇总

交叉表（二维、多维）

数据统计利器（透视表）

4、基本数据分析方法及其适用场景

对比分析

分类统计

分组分析

科学排班与客流时间分布分析

结构分析

趋势分析

交叉分析（两维分析）

用户性别与地域分布分析

5、综合数据分析方法

多维数据分析（综合评价法）

人才选拔评价分析（HR）

案例：

南京丈母娘选女婿分析表格

财务数据分析（杜邦分析法）

服务水平提升分析（呼叫中心）

流失率与转化率分析（漏斗分析法）

终端销售流程分析（营业厅）

产品策略分析（象限图分析法）

工作安排、波士顿产品矩阵

6、最合适的分析方法才是硬道理。

第四部分：

解读数据分析结果

数据多，看不明白，不知道从何处看出业务问题？

1、数据分析的目的

发现业务规律

发现业务异常

寻找业务策略

2、对比分析及业务策略

看差距，补短板

看极值，评优劣

看异常，找原因

3、结构分析及业务策略

看占比，聚焦重点

看失衡，优化结构

4、趋势分析及业务策略

看变化，说趋势

看峰谷，找规律

5、解读要符合业务逻辑

第五部分：

呼叫中心的数据分析篇

呼叫中心有哪些数据，如何开展分析？

1、呼叫中心的关键数据

呼叫中心有哪些关键数据

呼叫中心关注什么样的数据分析

2、呼叫中心的服务水平提升

如何提升服务水平

呼叫中心服务水平数据分析

3、呼叫中心的科学排班

每日呼叫趋势分析、峰谷分析（让你的排班更科学）

呼叫与平均处理时间分析（让你的人员配置更合理）

呼叫时间分布分析

4、呼叫中心的投诉分析

投诉结构分析（让你聚焦重点工作）

5、呼叫中心的外呼分析（终端销售外呼）

如何选择有换机的用户？

如何确定最佳的外呼时机？

如何确定推荐的机型与品牌？

如何确定终端价格区间？

（让你更明白客户的消费层次）

终端价格区间走势分析（让你更明白客户的消费层次变化）

终端畅销机型分析（让你更明白客户的终端偏好）

终端与客户匹配分析（让你的推荐更精准）

响应模型收集（选择最有可能的销售用户）

6、呼叫中心数据分析小结

第六部分：

数据分析思路篇

数据分析思路是怎样的？

如何才能全面/系统地分析而不遗漏？

1、数据分析的思想

从KPI指标开始

从营销/管理模型开始

2、常用分析思路模型

3、企业外部环境分析（PEST分析法）

电信行业情况分析

4、用户消费行为分析（5W2H分析法）

用户消费行为分析（5W2H）

5、公司整体经营情况分析（4P营销理论）

6、业务问题专题分析（逻辑树分析法）

7、用户使用行为研究（用户使用行为分析法）

终端销售流程分析

第七部分：

图表呈现篇

如何让你的分析结果更直观易懂？

如何让数据“慧”说话？

1、图表类型与作用

2、常用图形及适用场景

3、常用图形

柱状图（对比分析）

条形图（对比分析）

折线图（数据趋势分析）

饼图（产品组成分析）

雷达图（多重数据比较）

图形绘制

4、复杂图形

平均线图（对比分析）

双坐标图（不同量纲呈现）

对称条形图（对比）

瀑布图（成本、收益构成分析）

漏斗图（用户转化率分析）

散点图/气泡图（用户、产品分类分析）

帕累托图/柏拉图（主要根因分析）

5、动态图表画法技巧

6、图表美化原则

简约

整洁

对比/突出

7、表格呈现

8、优秀图表示例解析

9、常见的可视化工具

第八部分：

分析报告撰写

如何让你的分析报告显得更专业？

1、分析报告的种类与作用

2、报告的结构

3、报告命名的要求

4、报告的目录结构

5、前言

6、正文

7、结论与建议

8、优秀报告展现与解析

营业时间调整专题报告

运营分析报告

第九部分：

数据分析实战篇（中级）

1、常用数据分析工具

常用数据分析EXCEL

专业数据分析SPSS

2、EXCEL分析功能介绍

模拟分析

规划求解

数据分析库

3、描述统计（对数据的简单描述）

如何更好地描述数据？

如何衡量集中程度、离散程度？

描述统计内容

均值、范围/方差计算？

如何理解？

直方图/柏拉图

如何评估销量数据的分布情况？

客服中心如何排班更合理？

4、相关分析（衡量变量间的的相关性）

营销费用会影响销售额吗？

影响程度大吗？

什么是相关关系