企业业务流程设计与优化方案模板PPT文件格式下载.ppt

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流程的顾客是谁？

顾客的订单是什么？

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从零缺陷到百分之百缺陷？

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子流程名称子流程名称描描述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。

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某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表实例：

某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表小组练习：

选定小组练习：

选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程判断原则一：

绩效低下是否是问题流程判断原则一：

绩效低下是否是问题流程判断原则二：

重要性是否是比较核心的流程判断原则二：

重要性是否是比较核心的流程判断原则三：

准备度实施优化是否有较大的困难判断原则三：

准备度实施优化是否有较大的困难雷士照明BPI培训班组建流程优化团队组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。

通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。

思考：

谁来当项目经理？

项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：

功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商雷士照明BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明BPI培训班收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集雷士照明BPI培训班对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：

客户故障问题处理流程案例：

客户故障问题处理流程流程关键KPI：

1、对客户问题响应的及时率2、解决问题的及时率3、问题重复发生率4、客户满意度雷士照明BPI培训班流程主管图流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2雷士照明BPI培训班流程主管流程主管/单元主管识别图单元主管识别图（费用报销流程）（费用报销流程）费用报销$M.Bucks总部办公会计经理实地会计经理M.BucksJ.Joe财务总监高层流程主管高层流程主管分支流程主管分支流程主管总部办公报销主管实地报销主管支票开立支票获取支票申请支票发放支票获取单元主管单元主管雷士照明BPI培训班访谈访谈流程主管流程主管谈谈什么？

什么？

验证你对流程的理解验证你对流程的理解确认流程目标确认流程目标确认业务风险确认业务风险确认关键控制点确认关键控制点确认衡量成功的标准确认衡量成功的标准编制流程概况表编制流程概况表雷士照明BPI培训班流程概况表流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人描述描述驱动事件驱动事件开始事件：

事件结束流程：

附加事件：

输入输入项目（项目（ITEMS）和来源和来源输出输出项目（项目（ITEMS）和客户和客户流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人流程目标流程目标业务风险业务风险关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准雷士照明BPI培训班例：

费用报销流程概况表例：

费用报销流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监M.BUCKS总部费用报销经理P.Change实地会计经理描述描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件驱动事件开始事件：

收到报销单事件结束流程：

完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：

将支票发给员工或寄给垫付人输入输入项目（项目（ITEMS）和来源