《赢在服务》中层干部服务管理PPT课件下载推荐.ppt

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我致命的弱点是什么？

影响我发展的影响我发展的要素要素5.5.我还有多大的空间发展？

我还有多大的空间发展？

真正适合我真正适合我的位置的位置6.6.我对职位的贡献是什么？

我对职位的贡献是什么？

靠什么发达靠什么发达7.7.我适合的圈子是什么？

我适合的圈子是什么？

人际关系人际关系中层决定成败没有没有强大的中层强大的中层，就就不可能不可能有强大的团队和强大的公司有强大的团队和强大的公司中层尽责不力的三大危害：

战略不落实公司不赚钱团队不成长中层的角色定位中层的角色定位战略执行：

做放大镜、不做大气层战略执行：

做放大镜、不做大气层角色定位：

当司机角色定位：

当司机,不当乘客不当乘客带领团队：

当教官、不当保姆带领团队：

当教官、不当保姆l给原则、给方法、给成长机会给原则、给方法、给成长机会l不给包办代替不给包办代替激励团队：

设立更多的比赛项目激励团队：

设立更多的比赛项目现代企业对管理者的四项要求提笔能成文成文即兴能发言发言登台能讲课讲课带队管管好好人人致管理人1.你获得的不是权力，而是服务！

2.从第一天开始，就要”以身作则，成人达己“作为修身的最高标准，员工不仅会听你说，而且会看你做！

3.管理从目标开始，先激发员工的个人目标，然后才能分配工作的指标。

4.管理从尊重人性开始，不要高高在上5.带领员工学习成长。

人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（）”的活动就是“服务”服务的定义心理的距离经理（主管）办公室与员工作业场所之间的距离不是物理距离，而是心理距离。

“心理距离与物理距离成正比！

”远离现场现场就是远离员工，远离员工员工就是远离品质，远离品质品质就是远离客户，远离客户客户就是接近消亡接近消亡！

客户到底是谁？

客户是最重要的人物。

客户不不是是靠靠我们而活，而我们却少不了少不了客户。

客户不是来打扰打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的努力的目的。

别以为服务客户是可怜可怜他，而是客户见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。

客户不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。

客户是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利就是我们的职责。

建立呀诺达内部客户服务意识内部客户内部客户是指组织内部的员工，是指得到你的管理服务的公司同事服务利润链向客户提供向客户提供有有价值的服务价值的服务客户满意客户满意利润和利润和成长成长高质量支持高质量支持服务和政策服务和政策满意、忠诚及满意、忠诚及生产率高的员工生产率高的员工客户客户员工员工客户忠诚客户忠诚服务利润链连接客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚收入增收入增加加盈利能力盈利能力内部服务质量内部服务质量员工满意员工满意留住员工留住员工员工生产率员工生产率外部服务外部服务价值价值员工员工游游客客呀诺达呀诺达企业企业文化文化内部营销内部营销教育训练教育训练团队学习团队学习行行销销社会形象社会形象品牌形象品牌形象有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的客户，才有满意的客户，才有得意的企业。

才有得意的企业。

外部营销外部营销产品质量产品质量服务质量服务质量我们的客户（内部、外部）要什么？

理性理性解决问题解决问题感性感性愉快的感觉愉快的感觉n被被重视重视的感觉的感觉n被被理解理解的感觉的感觉n感觉感觉舒适舒适的感觉的感觉你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。

员工。

如果你不直接为客户服务，那么，你最好如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供为那些直接给客户提供服务的人提供优质优质服务服务。

员工们应该像对待外部客户那样，用员工们应该像对待外部客户那样，用微笑微笑、尊敬尊敬和和有益有益的态度来对待同事。

的态度来对待同事。

七尺男儿被逼下跪服务服务伺候伺候服务服务（）服务服务（）服务服务（）服服务务是一是一种种（），不不论论是好是是好是坏坏，是客戶由，是客戶由服服务务提供者那提供者那里里的整的整体体表表现现所所产产生的一生的一种种（）。

什么是服务？

视觉视觉触觉触觉味觉味觉嗅觉嗅觉听觉听觉服务服务感觉感觉优质服务=业务服务+（）服务优质服务=（）服务+感动服务优质服务优质服务=规范服务+（）服务38努力,让客户感动1）你的客户是谁？

2）上周为这些客户做了哪些工作？

3）这些工作的结果是什么?

4）本周准备做什么事感动游客？

你为客户做了工作你为客户做了工作,但不一但不一定创造结果定创造结果你为客户创造结果你为客户创造结果,但并不但并不一定让客户感动一定让客户感动我们的目标是我们的目标是:

努力努力,让客户感动让客户感动!

要求你的员工永远问这样一个基本问题!

3940世界级优秀公司是如何成功的？

沃尔玛：

客户客户永远第一永远第一通用汽车：

通用汽车：

对对客户客户充满狂热的激情充满狂热的激情埃克森美孚：

埃克森美孚：

我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足客户客户不断变化需求不断变化需求IBMIBM：

以人为核心，向以人为核心，向用户用户提供最优质的服务提供最优质的服务麦当劳：

麦当劳：

品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为顾客顾客带来欢笑带来欢笑微软：

微软：

无处不在的无处不在的客户客户阿里巴巴：

阿里巴巴：

我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为东西，永远不会改变，就是为客户客户提供实实在在的服务提供实实在在的服务.案例：

俄罗斯人种树的故事他高兴，因为他做了他认为对的事情：

他高兴，因为他做了他认为对的事情：

服务要任务还是要结果服务要任务还是要结果任务任务？

结果结果？

你今天挖坑了吗？

你今天出水了吗？

企业中是不是也有很多人只挖企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？

坑不出水？

完成任务完成任务执行出结果执行出结果44没有借口什么是结果?

什么是任务?

结果就是可以拿来交换的东西任务就是用来对付老板的东西完成结果,收获成功完成任务,收获借口45把“按时完成上级交待的任务”改成_“按时提供上级想要的结果”如果我们都不关心结果，企业将会怎样？

任务任务结果结果职责职责结果结果结果观点三个不等式态度态度结果结果结论：

任务不等于结果我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但但看似事情做了，就是没有看似事情做了，就是没有结果结果！

完成任务是对程序、过程负责完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责收获结果是对价值、目的负责48九段餐厅服务员九段服务员：

九段服务员：

传承复制：

培养无数个像自己一样优秀的九段高手，做流程做训练！

一段服务员：

被动等待：

你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。

二段服务员二段服务员:

热情服务：

微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。

四段服务员：

商业诚信：

不卖最贵但卖最对！

鼓励节约节制浪费！

承担责任，顾全客户利益。

三段服务员：

专业引导：

知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。

五段服务员：

营养顾问：

懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康营养顾问：

懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康六段服务员：

六段服务员：

危机攻关：

面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事危机攻关：

面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事七段服务员：

七段服务员：

VIP服务：

能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务服务：

能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务。

八段服务员：

才艺表演：

有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！

自我形象管理自我形象管理自我健康管理自我健康管理自我情绪管理自我情绪管理自我时间管理自我时间管理1、问候、问候同事们早上好！

同事们早上好！

好，很好，非常好！

鼓掌：

1121232、报数、报数应到应到xx人，实人，实到到xx人，全勤！

人，全勤！

3、岗前形象检查、岗前形象检查自自检、互检检、互检4、学习分享、学习分享今天我最想分享的一句话今天我最想分享的一句话（一个故事是（一个故事是）5、请同事汇报工作业绩、请同事汇报工作业绩6、请主管讲话：

、请主管讲话：

1）表扬全部）表扬全部2）表扬个别）表扬个别3）总结昨日）总结昨日4）安排今日）安排今日（重要信息通（重要信息通报）报）7、互动创新环节、互动创新环节:

愉悦分享愉悦分享8、口号、敬礼、退场、口号、敬礼、退场班前会流程晨会您组织得“有”吗？

有动作，跳手语操有（），军姿风采有问候，激励人心有（），总结交流有（），扶正压邪有掌声，及时鼓励有（），轻松愉悦请再次观察这个图，这只象有几条腿？

请再次观察这个图，这只象有几条腿？

认识管理科学管理之父泰勒：

确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。

欧洲古典管理理论的创始人法约尔：

“管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：

计划、组织、指挥、协调和控制”。

现代管理过程学派的代表人物孔茨“管理就是设计一种良好的环境，使人在群体里高效地完成既定目标”。

现代决策管理理论学派代表人物西蒙“管理即决策”。

您如何理解管理基本观点：

通过别人把事情做好基本观点：

通过别人把事情做好管理是管理是“三个对三个对”，即找对人，用对方法，做对事情，即找对人，用对方法，做对事情王永庆说：

管理就是点点滴滴追求合理化的过程王永庆说：

管理就是点点滴滴追求合理化的过程丰田的管理经验丰田的管理经验:

管理就是持续性流程管理管理就是持续性流程管理管理管理=管（事）管（事）+理（人）理（人）管理管理的的4R原则原则:

找找对对的人的人RightPeople放在放在对对的位置的位置RightPosition用用对对的方法的方法RightWays去做去做对对的事的事RightThings管理诠释领导诠释你曾被人叫做你曾被人叫做“领导领导”？

领（榜样）领（榜样）+辅（