《异议处理》授课课件PPT格式课件下载.ppt

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、激发需求环节：

aa、是否准确的定位客户。

、是否准确的定位客户。

bb、是否通过客户的信息准确的剖析出、是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。

相对应的需求。

cc、是否主动和主导。

、是否主动和主导。

33、方案呈现和解决需求环节：

、方案呈现和解决需求环节：

aa、是否确保客户完全明白。

、是否确保客户完全明白。

bb、是否实现客户需求点与产品特点契合。

、是否实现客户需求点与产品特点契合。

cc、是否陷入被动应答状态。

、是否陷入被动应答状态。

44、促成和保单介绍、促成和保单介绍促成促成aa、是否、是否抓住促成时准抓住促成时准主顾动作上的时机主顾动作上的时机客户拿出保险费率客户拿出保险费率仔细看仔细看客户与第三者商量客户与第三者商量时时客户沉默思考客户沉默思考反对意见逐渐减少反对意见逐渐减少时，频频点头时，频频点头客户态度明朗、明客户态度明朗、明显赞同时显赞同时客户对你的敬业精客户对你的敬业精神赞赏时神赞赏时bb、是否抓住促成时准、是否抓住促成时准主顾言语上的时机主顾言语上的时机询问价格，讨价还询问价格，讨价还价价询问交费方式询问交费方式询问投保内容询问投保内容询问售后服务方面询问售后服务方面的事项的事项询问起别人的投保询问起别人的投保情形情形44、促成和保单介绍、促成和保单介绍保单介绍保单介绍是否做到每客必见，每见必读。

是否做到每客必见，每见必读。

是否做到每件必访，每访必预。

目目录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法异议处理的心态异议处理的心态拒绝可能产生在任何一个环节。

拒绝可能产生在任何一个环节。

拒绝反应是客户习惯性的拒绝反应是客户习惯性的反射动作反射动作，面对推销客户会恐，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。

所以是反应而不是反对。

惧或疑虑，所有人都一样。

拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的的基础基础。

客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必必有助于成交有助于成交。

真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口借口！

面对客户的异议与顾虑，你应该：

倾听、认同、澄清、化解！

目目录录n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法客户异议客户异议先倾听，表示理解和先倾听，表示理解和认同其感觉，与客户认同其感觉，与客户建立同理心。

建立同理心。

明确客户需求并了解其明确客户需求并了解其期望期望以假设性或者真实现象来探以假设性或者真实现象来探测客户真实的顾虑并即时解释。

测客户真实的顾虑并即时解释。

客户是否接受客户是否接受回归销售主线或促成回归销售主线或促成流程流程处理异议的流程处理异议的流程是是否否处理异议的方法处理异议的方法1111、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题、接触环节可能产生的问题问题一：

是保险呀！

问题一：

解决思路解决思路：

客户能说出这句话，表示客户心中是不认：

客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。

同保险的，我们要建立客户对银保的信任。

这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。

也许以银行不是来买保险的，是来投资理财的。

也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。

（狭义引导）那么银保产客户不出险就不赔了。

（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。

品不但有保障而且还有很好的收益。

是的您说得对，这是保险的一种！

您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？

请过来看看折页吧！

问题二：

保险都是骗人的，保险公问题二：

保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。

司为了业绩，做法非常不规范。

面对异议，要以自信从容的态度面对，：

面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。

解释时不要以对立的机及原因后，再进行解释。

解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。

认同，并适当赞美客户的想法。

但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。

越来越规范。

*是与银行合作的产品，受到更强是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。

的监管，您尽管放心好了。

是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。

请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！

您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？

问题三：

阳光没听过问题三：

阳光没听过。

您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。

先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？

但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：

中石化集团，您一定听过吧！

还有南方航东有：

还有南方航空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一呢，前段时间玉树地震阳光还捐款呢，前段时间玉树地震阳光还捐款10001000万，可能万，可能您在电视上也看见了！

虽然是个新公司，但绝对您在电视上也看见了！

虽然是个新公司，但绝对不是个小公司。

不是个小公司。

用客户可能听过的事实来佐证给客户，：

用客户可能听过的事实来佐证给客户，把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。

把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。

放心吧！

来，我先给您讲讲这款产品的亮点！

22、激发需求环节可能产生的问题、激发需求环节可能产生的问题其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！

话又说回来这种保险又不是让您花方狠少呀！

话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！

钱消费，而是让您理财呀！

问题：

喔！

原来是保险，保险我有呀！

给客户建立理念，保险只有少买的，：

给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！

不存在买错的！

我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！

保险理念的！

您是认为您以前买过了，就不需要了吧？

不会让你重复办理的，先给您讲讲这放心吧！

不会让你重复办理的，先给您讲讲这款产品的特点吧！

款产品的特点吧！

但是我们只要投资年收入的但是我们只要投资年收入的10%-30%10%-30%进入这进入这个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投资过程中您还有其他的发财机会呀！

您说是吧资过程中您还有其他的发财机会呀！

您说是吧？

33、方案呈现环节可能出现的问题、方案呈现环节可能出现的问题问题一：

时间太长了。

解决思路一解决思路一：

帮客户规划，从根本上减轻客：

帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。

户心理上的压力。

是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得时间有点长。

时间有点长。

您是担心以后的缴费问题吧？

话说回来它每年还有返还！

话术二话术二话术二话术二：

这个产品其实就如同零：

这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你的钱做今天的理财计划，而且你如果有一天真急用这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还如果有一天真急用这笔钱，你还可以质押贷款，很方便的！

可以质押贷款，很方便的！

解决思路二解决思路二：

封口法。

转移客：

转移客户的问题焦点，用反问法堵住户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！

客户的嘴！

话术话术话术话术：

是的，您可能从表面上看是：

是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！

时间有点长，但时间长是件好事呀！

前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？

而且照这趋您可能还嫌贵，是吧？

而且照这趋势还会涨！

时间是财富价值成长的势还会涨！

时间是财富价值成长的关键要素呀关