CRM绩效评估PPT格式课件下载.ppt

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CRM绩效评估绩效评估YourcompanysloganYourcompanyslogan目录目录绩效评估内涵及意义绩效评估内涵及意义绩效评估内涵及意义绩效评估内涵及意义11CRMCRM评估指标的原则评估指标的原则评估指标的原则评估指标的原则22平衡计分卡（平衡计分卡（平衡计分卡（平衡计分卡（BSCBSC）33基于基于基于基于BSCBSC的的的的CRMCRM绩效评估模型绩效评估模型绩效评估模型绩效评估模型44传统的的CRM绩效效评估估YourcompanysloganYourcompanyslogan一、一、CRM绩效评估内涵及意义绩效评估内涵及意义YourcompanysloganYourcompanysloganCRM绩效衡量的效衡量的复杂性性第一、第一、第一、第一、CRMCRM项目实施效果的时滞性和长期性项目实施效果的时滞性和长期性项目实施效果的时滞性和长期性项目实施效果的时滞性和长期性第二、第二、第二、第二、CRMCRM项目涉及的部门和人员的多元性项目涉及的部门和人员的多元性项目涉及的部门和人员的多元性项目涉及的部门和人员的多元性第三、第三、第三、第三、CRMCRM系统绩效的很多评估指标难以量化系统绩效的很多评估指标难以量化系统绩效的很多评估指标难以量化系统绩效的很多评估指标难以量化第四、第四、第四、第四、CRMCRM系统的建立是一个持续改进的过程系统的建立是一个持续改进的过程系统的建立是一个持续改进的过程系统的建立是一个持续改进的过程YourcompanysloganYourcompanysloganCRM中常用的中常用的绩效效评估方法估方法传统的传统的传统的传统的CRMCRM绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估利用平衡计分卡进行利用平衡计分卡进行利用平衡计分卡进行利用平衡计分卡进行CRMCRM绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估YourcompanysloganYourcompanyslogan传统的的CRM绩效效评估估传统的传统的传统的传统的CRMCRM绩效评估方法也就是传统的财务会计衡量方法，它是当今最绩效评估方法也就是传统的财务会计衡量方法，它是当今最绩效评估方法也就是传统的财务会计衡量方法，它是当今最绩效评估方法也就是传统的财务会计衡量方法，它是当今最广泛运用的营销衡量方法，它基于利润取决于收入与成本的经济学原广泛运用的营销衡量方法，它基于利润取决于收入与成本的经济学原广泛运用的营销衡量方法，它基于利润取决于收入与成本的经济学原广泛运用的营销衡量方法，它基于利润取决于收入与成本的经济学原理。

@#@理。

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@#@也就是说，传统的也就是说，传统的也就是说，传统的也就是说，传统的CRMCRM绩效评估就是对绩效评估就是对绩效评估就是对绩效评估就是对CRMCRM的成本与收益进行评估的成本与收益进行评估的成本与收益进行评估的成本与收益进行评估YourcompanysloganYourcompanyslogan传统的的CRM绩效效评估框架估框架11、成本分析、成本分析、成本分析、成本分析包括：

@#@包括：

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@#@（11）系统成本）系统成本）系统成本）系统成本（22）顾客关系成本）顾客关系成本）顾客关系成本）顾客关系成本22客户关系收入客户关系收入客户关系收入客户关系收入包括包括包括包括（11）获取新顾客的收入）获取新顾客的收入）获取新顾客的收入）获取新顾客的收入（22）保留老顾客的收入）保留老顾客的收入）保留老顾客的收入）保留老顾客的收入（33）重新获取流失顾客的收入）重新获取流失顾客的收入）重新获取流失顾客的收入）重新获取流失顾客的收入YourcompanysloganYourcompanyslogan传统CRM绩效效评估的不足估的不足传统传统传统传统CRMCRM绩效评估方法绩效评估方法绩效评估方法绩效评估方法财务评估法。

@#@主要适用于投资火爆的评估领财务评估法。

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@#@主要适用于投资火爆的评估领财务评估法。

@#@主要适用于投资火爆的评估领域，而且可以直接评价域，而且可以直接评价域，而且可以直接评价域，而且可以直接评价CRMCRM实施绩效，其局限性主要是它门注重现金实施绩效，其局限性主要是它门注重现金实施绩效，其局限性主要是它门注重现金实施绩效，其局限性主要是它门注重现金流和财务指标的评价，而难以用于评价投资于某些领域以期望获得无流和财务指标的评价，而难以用于评价投资于某些领域以期望获得无流和财务指标的评价，而难以用于评价投资于某些领域以期望获得无流和财务指标的评价，而难以用于评价投资于某些领域以期望获得无形的、间接的和战略的收益情况，而且企业过度使用财务指标会给企形的、间接的和战略的收益情况，而且企业过度使用财务指标会给企形的、间接的和战略的收益情况，而且企业过度使用财务指标会给企形的、间接的和战略的收益情况，而且企业过度使用财务指标会给企业带来很多弊端。

@#@此外，财务指标缺乏长远的考虑、与企业的各层次业带来很多弊端。

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@#@此外，财务指标缺乏长远的考虑、与企业的各层次不相关等也是过度强调财务指标的弊端不相关等也是过度强调财务指标的弊端不相关等也是过度强调财务指标的弊端不相关等也是过度强调财务指标的弊端YourcompanysloganYourcompanyslogan二、二、CRM评估指标的原则评估指标的原则指标必须与企业指标必须与企业指标必须与企业指标必须与企业CRMCRM目标一致目标一致目标一致目标一致定量与定性相结合定量与定性相结合定量与定性相结合定量与定性相结合兼顾短期兼顾短期兼顾短期兼顾短期与长期利益与长期利益与长期利益与长期利益在财务指标与非财在财务指标与非财在财务指标与非财在财务指标与非财务指标间达成平衡务指标间达成平衡务指标间达成平衡务指标间达成平衡测评结果与指测评结果与指测评结果与指测评结果与指导方向相结合导方向相结合导方向相结合导方向相结合战略目标与战战略目标与战战略目标与战战略目标与战术目标相结合术目标相结合术目标相结合术目标相结合YourcompanysloganYourcompanyslogan三、平衡计分卡（三、平衡计分卡（BSC）平衡计分卡评价体系平衡计分卡评价体系YourcompanysloganYourcompanyslogan三、平衡计分卡（三、平衡计分卡（BSC）内部流程观内部流程观内部流程观内部流程观价值链分析价值链分析（企业再造流程）（企业再造流程）创新与学习创新与学习创新与学习创新与学习学习型组织学习型组织顾客观顾客观顾客观顾客观客户关系管理客户关系管理（顾客终生价值）（顾客终生价值）财务观财务观财务观财务观股东满意股东满意（企业存在的目的）（企业存在的目的）平衡计分卡的因果关系平衡计分卡的因果关系YourcompanysloganYourcompanyslogan平衡平衡计分卡分卡对CRM绩效效评估的适用性和可行性估的适用性和可行性11、CRMCRM战略是企业战略中的一部分，任何使用于评估战略的工具也战略是企业战略中的一部分，任何使用于评估战略的工具也战略是企业战略中的一部分，任何使用于评估战略的工具也战略是企业战略中的一部分，任何使用于评估战略的工具也适用于适用于适用于适用于CRMCRM战略战略战略战略22、CRMCRM战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果战略实施过程以及带给客户和企业的价值创造之间存在因果关系。

@#@关系。

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@#@33、BSCBSC、通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务、通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务、通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务、通过同时利用有形的财务指标和无形财务指标和无形财务指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估指标全方位的衡量企业战略实施绩效，可以确保其能正确的评估CRMCRM战略管理活动。

@#@战略管理活动。

@#@战略管理活动。

@#@战略管理活动。

@#@44、BSCBSC是一种目标导向系统，可以兼顾各级目标并通过持续的方式是一种目标导向系统，可以兼顾各级目标并通过持续的方式是一种目标导向系统，可以兼顾各级目标并通过持续的方式是一种目标导向系统，可以兼顾各级目标并通过持续的方式对对对对CRMCRM进行评估。

@#@进行评估。

@#@进行评估。

@#@进行评估。

@#@55、BSCBSC可以全面评价技术和业务领域的绩效，对战略实施绩效评估可以全面评价技术和业务领域的绩效，对战略实施绩效评估可以全面评价技术和业务领域的绩效，对战略实施绩效评估可以全面评价技术和业务领域的绩效，对战略实施绩效评估具有理论上的指导意义，是一中先进的指标评价体系。

@#@具有理论上的指导意义，是一中先进的指标评价体系。

@#@具有理论上的指导意义，是一中先进的指标评价体系。

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@#@YourcompanysloganYourcompanyslogan四、基于四、基于BSC的的CRM绩效评估模型绩效评估模型YourcompanysloganYourcompanyslogan企业总体战略BSC和CRM战略BSC的比较以企业为中心的以企业为中心的BSCBSC以客户为中心的以客户为中心的BSCBSCBSCBSC评价指标评价指标战略要素战略要素CRMCRM评价指标评价指标战略要素战略要素财务观财务观为股东创造价值为股东创造价值为股东创造价值为股东创造价值客户价值客户价值提升客户忠诚度提升客户忠诚度提升客户忠诚度提升客户忠诚度客户观客户观为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值客户满意客户满意调查分析客户的满意度，提高客户全调查分析客户的满意度，提高客户全调查分析客户的满意度，提高客户全调查分析客户的满意度，提高客户全面满意面满意面满意面满意内部流程观内部流程观提升企业作业流程的效率提升企业作业流程的效率提升企业作业流程的效率提升企业作业流程的效率和效果和效果和效果和效果客户互动客户互动改善沟通渠道管理，提高业务操作水改善沟通渠道管理，提高业务操作水改善沟通渠道管理，提高业务操作水改善沟通渠道管理，提高业务操作水平平平平学习成长观学习成长观通过实施持续的改善措施，通过实施持续的改善措施，通过实施持续的改善措施，通过实施持续的改善措施，保持企业的创新能力和变保持企业的创新能力和变保持企业的创新能力和变保持企业的创新能力和变革能力革能力革能力革能力客户知识客户知识提高客户信息的获取和分析能力提高客户信息的获取和分析能力提高客户信息的获取和分析能力提高客户信息的获取和分析能力3.基于基于BSC的的CRM绩效分析效分析YourcompanysloganYourcompanyslogan四、基于四、基于BSC的的CRM绩效评估模型绩效评估模型YourcompanysloganYourcompanyslogan结束语结束语CRMCRM作作作作为为为为一一一一种种种种先先先先进进进进的的的的营营营营销销销销管管管管理理理理战战战战略略略略，顺顺顺顺应应应应了了了了当当当当今今今今处处处处于于于于激激激激烈烈烈烈竞竞竞竞争争争争环环环环境境境境中中中中的的的的企企企企业业业业竞竞竞竞争争争争需需需需求求求求。

@#@它它它它以以以以客客客客户户户户价价价价值值值值资资资资产产产产管管管管理理理理为为为为中中中中心心心心，反反反反映映映映了了了了数数数数据据据据库库库库营营营营销销销销、关关关关系系系系营营营营销销销销以以以以及及及及“一一一一对对对对一一一一”营营营营销销销销等等等等先先先先进进进进的的的的管管管管理理理理思思思思想想想想，