CRM03PPT文档格式.ppt

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客户数据，销售数据，服务数据CRM软软件系件系统统的技的技术术功能功能1.信息分析能力2.支持网络应用的能力3.建设集中的客户信息仓库的能力4.对工作流进行集成的能力5.对客户互动渠道进行集成的能力6.与ERP功能的集成CRM软软件件应应遵循的主要原遵循的主要原则则1、独立于开发平台2、通过COM/DCOM以及Corba与电子商务构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构3、关联DBMS以及通常的开发环境4、易转换适应性，强大的参数设置功能5、强大的一体化功能6、强大的数据复制及同步功能7、界面友好CRM系系统实统实施施-方法方法论论系统的特征整体性层次性，子系统的划分相关性，各部分按某种规则组合在一起目的性，为完成某一特定目标环境适应型，与外部环境的关系系统方法的基本观点1、系统是各个部分（用于实现特定目标的）为了特定目标而集中起来的2、其次，系统与外界环境之间有明确的边界，并通过边界与外界进行物质或信息的交流3、系统可以划分为若干个相互关联的部分，并且分层次的系统是可以分解的4、在子系统之间存在着各种物质或信息的交换关系，称之为物质流或信息流5、，系统是动态的、发展的系统方法的主要步骤首先，明确问题然后，鉴定系统的组成部分和他们之间的相互关系、确定系统的结构、组织和性能制定各种模型，描述系统各部分的相互作用CRM软软件系件系统统的的实实施施过过程程1.项目准备2.项目启动3.分析和诊断4.描绘业务蓝图5.原型测试6.二次开发与确认7.会议室导航8.切换9.新系统支持CRM系系统统的的选择选择确定实施CRM的目标和动机详细分析实现最初目标的经营改进方法寻求软件厂商解决方案的建议和信息要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题详细了解“真实”的软件厂商建立适合自身的产品评价体系在在CRM软软件上件上应该应该注意考注意考虑虑的的问题问题CRM的实质是一种管理思想和管理模式选型CRM时要看供应商的CRM的成功用户如何CRM软件本身的功能考察软件系统的技术特点小小节节CRM软件最大的特性之一在于它融入了更多新的管理思想。

CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的“闭环”过程有一个全方位的视角。

在实际的CRM实施的过程中，CRM的选型应该说是一个非常艰难而重要的开端五五CRM中的数据管理中的数据管理掌握数据的概念、分类及收集方法了解数据信息在CRM中的重要作用掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义了解数据仓库的构建和数据挖掘的方法，并掌握简单应用简单简单的例子的例子美国加州某个超级连锁店通过数据挖掘，从记录着每天销售信息和顾客基本情况的数据库中发现，在下班后前来购买婴儿尿布的顾客多是男性，而且往往也同时购买啤酒。

于是这个连锁店的经理安排重新布置了货架，把啤酒类商品布置在婴儿尿布货架附近，并在二者之间放上开胃佐酒的小食品，同时把男士们需要的日常生活用品也就近布置。

这样一来，上述几种商品的销量大增。

CRM中的数据管理中的数据管理对于分析型CRM来说，数据分析是其运作的最核心部分，也是CRM深层次应用的阶段CRM运用的成功还是得靠数据，科学地分析数据往往会带来不可预测的商机CRM的客的客户户数据数据客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能客户数据类型客户描述性数据市场促销性数据客户交易数据客客户户数据来源数据来源图图定位客户针对性促销产生交易描述性数据促销性数据交易性数据客客户户描述性数据描述性数据分类信息详细信息基本情况信用情况行为爱好姓名,地址,性别,出生年月,电话,工作类型,收入水平,婚姻状况,家庭信用卡号和信贷限额,忠诚度指数,潜在消耗指数,客户类型生活方式,特殊爱好,对企业产品和服务的偏好,对问卷和促销活动的反应市市场场促促销销性数据性数据市场促销性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于CRM数据库系统的复杂程度最简单的形式就列表客客户户交易数据交易数据描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据这类数据和促销活动的数据一样，都会随时间迅速变化客客户户数据的数据的隐隐私私问题问题匿名身份信息具体数据与汇总数据信息用于市场定位或评估合并数据源匿名系统结构CRM数据数据库库数据库技术是进行数据分析的基础数据库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，是构成数据库系统的重要部分数据库管理系统是位于用户与操作系统之间的一层数据管理软件一个完善的数据一个完善的数据库库系系统应统应具有：

具有：

允许用户使用数据定义语言建立新的数据库以及数据库中的数据的结构数据库系统的用户能够用数据操作语言查询数据支持存储大量的数据，同时要保证数据的安全支持对数据的增加、删除、修改等操作允许多个用户同时访问数据库关系型数据关系型数据库库系系统统在1970年TedCodd发表了著名的关于关系模型的论文后，数据库系统的发展突飞猛进。

Codd提出数据库系统应该给用户一个“关系模型”，而在这种关系背后，可以用更为复杂的结构来实现数据的存储和查询。

关系型数据库把数据库的设计者和数据库的使用者看待数据的方法分开，使用者只需要了解很基本的二维表以及“关系”的概念即可使用数据库系统。

从数据从数据库库中中获获取数据的手段取数据的手段结结构化构化查询语查询语言言SQL，对对数据数据库实现库实现的功能：

的功能：

数据数据查询查询数据操数据操纵纵数据定数据定义义数据控制数据控制SQL语语言的特点言的特点非过程化面向集合功能强大，简单易学早期的SQL标准不提供任何流控制的程序结构用户无法通过SQL定义自己的数据类型客客户户数据数据库库的特点的特点动态的、整合的顾客数据管理和查询系统基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统基于数据库支持的忠诚顾客顾客识别系统基于数据库支持的顾客购买行为参考系统个性化服务客客户户数据的来源数据的来源对一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台设计客户信息收集平台需要遵循三个原则以客户为中心以企业为本与企业战略相结合一般情况下客户数据库包括以下客户类型现有客户潜在客户流失的客户分销商客客户户信息信息处处理理由于从目标客户群收集的数据一般是离散的、非结构化的、待验证的，需要进行清洗，提炼三个步骤首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些基本的校验，去除有明显错误的信息。

结构化借助数据仓库进行数据的使用和分析构建客构建客户户数据数据库库应遵循的原则按照可预见未来所需的信息量，尽可能多的考虑预期客户购买产品的情况和购买后的反应深入策划客户数据库的组成部分，保留一定的弹性建立数据库，可以从一个小而实用的数据库开始构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与数据数据仓库仓库技技术术数据仓库概念的创始人W.H.Inmon，著作建立数据仓库（BuidingtheDataWarehouse）定义：

数据仓库就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策过程。

数据数据仓库仓库与数据与数据库库数据仓库中的数据面向主题传统数据库中的数据面向操作主题：

在较高层次将数据归类的标准，每一个主题对应一个宏观的分析领域数据仓库的稳定性-反映历史数据的内容，而不是日常事务处理所产生的数据认识认识的的误误区区不是一个现成的，可以直接买来使用的产品数据仓库是一种解决方案，是对原始操作数据进行各种处理并转换成有用信息的过程因此，数据仓库的用户不是终端操作人员，而是针对各个业务部门的用户和有关决策人员数据数据仓库仓库的的查询查询一般信息系统的查询比较简单，特点：

“知道自己要什么”数据仓库的查询：

以报表为主从数据库中产生各种形式的业务报表-预先规划好的（Pre-defined）随机的，动态的查询，对查询的结果也不可预料系统的并行处理能力OLTP与与OLAPOnlineTransactionProce