4.岗位通用礼仪和电话礼仪PPT推荐.ppt

4.岗位通用礼仪和电话礼仪PPT推荐.ppt

《4.岗位通用礼仪和电话礼仪PPT推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4.岗位通用礼仪和电话礼仪PPT推荐.ppt（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

上下楼梯、自动扶原则。

上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应并排行走，而是左行右立，梯的时候，都不应并排行走，而是左行右立，有急事的人，可以从左边的急行道通过。

有急事的人，可以从左边的急行道通过。

4.注意礼让别人。

上下楼梯时，不要和别人抢注意礼让别人。

上下楼梯时，不要和别人抢行，请业主先行。

行，请业主先行。

5.如果陪客人上楼，陪同人员应走在客人的后如果陪客人上楼，陪同人员应走在客人的后面；

如果是下楼，陪同人员应该走在客人的面；

如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。

前面。

服服务务提提升升系系列列培培训训正确的上下楼梯方式正确的上下楼梯方式楼梯上行楼梯上行楼梯下行楼梯下行服服务务提提升升系系列列培培训训正确的乘坐电梯方式正确的乘坐电梯方式进入电梯进入电梯离开电梯离开电梯服服务务提提升升系系列列培培训训乘坐电梯的注意事项乘坐电梯的注意事项1.使用专用电梯，有可能的话，工作人员不使用专用电梯，有可能的话，工作人员不要和来访人员混用同一部电梯。

要和来访人员混用同一部电梯。

2.工作人员乘坐电梯时，应当工作人员乘坐电梯时，应当“后进后出后进后出”。

3.在乘电梯时碰上并不相识的来访客，也要在乘电梯时碰上并不相识的来访客，也要以礼相待，请对方先进先出。

尊重周围的以礼相待，请对方先进先出。

尊重周围的乘客，进出电梯时，应该侧身而行，免得乘客，进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。

碰撞别人。

服服务务提提升升系系列列培培训训正确的乘坐电梯方式正确的乘坐电梯方式进入电梯进入电梯离开电梯离开电梯服服务务提提升升系系列列培培训训进入或离开房间进入或离开房间客户引导客户引导为客户开门为客户开门服服务务提提升升系系列列培培训训进入或离开房间的注意事项进入或离开房间的注意事项1.先预约。

在出入房间时，特别是在进入房门时，先预约。

在出入房间时，特别是在进入房门时，一定要轻轻叩门，或以按门铃的方式向业主进一定要轻轻叩门，或以按门铃的方式向业主进行通报。

行通报。

2.进入业主家时，将事先准备好的鞋套戴上，再进入业主家时，将事先准备好的鞋套戴上，再进入室内。

进入室内。

3.以手关门。

出入房门，务必用手开门或关门。

以手关门。

用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等方式关门都是不妥的。

用脚跟蹬等方式关门都是不妥的。

4.出入拉门。

平时，特别是陪同引导时，还有义出入拉门。

平时，特别是陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。

在拉门务在出入房门时替对方拉门或是推门。

在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。

人的进出。

服服务务提提升升系系列列培培训训进入或离开房间进入或离开房间客户引导客户引导为客户开门为客户开门服服务务提提升升系系列列培培训训如何做介绍如何做介绍1.介绍是一切社交活动的开始，介绍分为两介绍是一切社交活动的开始，介绍分为两种：

种：

2.自我介绍：

内容包括姓名、所在部门、职自我介绍：

内容包括姓名、所在部门、职位等位等3.他人介绍：

是指第三方为彼此不相识的双他人介绍：

是指第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引见的一种方式。

方相互介绍、引见的一种方式。

服服务务提提升升系系列列培培训训“介绍介绍”的要点的要点先把男士介绍给女士先把男士介绍给女士把职位低的介绍给职位高的人把职位低的介绍给职位高的人把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把未婚者介绍给已婚者把未婚者介绍给已婚者把主人介绍给宾客，在主客双方身份相当把主人介绍给宾客，在主客双方身份相当时，应先介绍主人以表示对宾客的尊重时，应先介绍主人以表示对宾客的尊重服服务务提提升升系系列列培培训训各岗位通用礼仪

（一）各岗位通用礼仪

（一）1.按岗位规定按岗位规定穿制服穿制服，服装整洁服装整洁，讲究个人卫生。

，讲究个人卫生。

按时到岗，服从主管的工作安排，备齐各类工作按时到岗，服从主管的工作安排，备齐各类工作物品做好岗位工作，认真做好交接班工作。

物品做好岗位工作，认真做好交接班工作。

2.服务要服务要礼貌、热情、周到、主动，正使用肢体语礼貌、热情、周到、主动，正使用肢体语言言。

3.主动热情向业主提供咨询、引导，与业主或上司、主动热情向业主提供咨询、引导，与业主或上司、同事相遇要点头致意并主动让路，同事相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢不能与宾客抢道并行道并行4.不能利用工作之便，不能利用工作之便，打探业主的私人情况打探业主的私人情况，如年，如年龄，收入、婚姻状况。

不能向业主索取任何物品，龄，收入、婚姻状况。

不能向业主索取任何物品，不能拿业主丢弃的任何物品。

不能拿业主丢弃的任何物品。

服服务务提提升升系系列列培培训训各岗位通用礼仪

（二）各岗位通用礼仪

（二）5.向内部领导或业主递送物品或文件时，应向内部领导或业主递送物品或文件时，应使用双手将使用双手将物品的看面朝物品的看面朝上上，双方递送时，双方递送时应正确使用肢体语言和礼貌语言。

应正确使用肢体语言和礼貌语言。

6.如果进入业主家服务时，如果进入业主家服务时，先敲门进入先敲门进入，自，自带鞋套，做好自我介绍，表明前来的意图带鞋套，做好自我介绍，表明前来的意图7.应合理设置手机震动和铃声，铃声应与工应合理设置手机震动和铃声，铃声应与工作身份相匹配，作身份相匹配，音量适宜音量适宜，内容健康向上，内容健康向上8.在为客户提供指路等服务时应面带笑容，在为客户提供指路等服务时应面带笑容，语言清晰、语调语速适中。

语言清晰、语调语速适中。

服服务务提提升升系系列列培培训训各岗位通用礼仪（三）各岗位通用礼仪（三）9.业主有任何合理需求时，服务人员应尽力业主有任何合理需求时，服务人员应尽力满足，不能满足时应帮助其通过其他途径满足，不能满足时应帮助其通过其他途径解决。

解决。

10.如果园区遇到突发事件时，比如紧急停电，如果园区遇到突发事件时，比如紧急停电，发生火灾等紧急情况，服务人员应根据处发生火灾等紧急情况，服务人员应根据处理突发事件程序及时处理。

理突发事件程序及时处理。

11.工作中发生差错，工作中发生差错，要主动诚恳的道歉，不要主动诚恳的道歉，不能强词夺理，推卸责任，能强词夺理，推卸责任，对于业主的投诉对于业主的投诉要耐心倾听，虚心接受，即使错在对方，要耐心倾听，虚心接受，即使错在对方，也不要与之争辩，对曾经投诉过的业主，也不要与之争辩，对曾经投诉过的业主，仍要热情，周到的为业主服务，不能不理仍要热情，周到的为业主服务，不能不理不睬。

不睬。

服服务务提提升升系系列列培培训训第三部分办公室电话礼仪服服务务提提升升系系列列培培训训你会打电话吗？

你会打电话吗？

服服务务提提升升系系列列培培训训接打电话的礼仪接打电话的礼仪电话问候语电话问候语接听电话的礼仪接听电话的礼仪接到打错的电话时怎么办接到打错的电话时怎么办?

如何接上司的来电？

拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的禁忌拨打电话的禁忌服服务务提提升升系系列列培培训训电话问候语电话问候语1.公司所有电话都通过前台转接，前台相当于人的大脑，公司所有电话都通过前台转接，前台相当于人的大脑，是管理处的中枢神经（中转站），所有信息来源，工是管理处的中枢神经（中转站），所有信息来源，工程单据派发的出发点。

对外公布的就是前台的总机号程单据派发的出发点。

对外公布的就是前台的总机号码。

码。

2.前台接电话统一用语：

你好（或节日问候语）！

前台接电话统一用语：

XX管管理处。

理处。

各部门接电话统一用语各部门接电话统一用语:

XX部。

部。

如果对方没有回应时，统一用语：

请问有什么可以帮如果对方没有回应时，统一用语：

请问有什么可以帮到您的？

到您的？

打电话以打电话以“你好你好”开头，开头，“再见再见”结尾，结尾，办公时间不办公时间不允许说允许说“喂喂”。

手机信号不好时，最多手机信号不好时，最多“喂喂”三次，三次，就请放弃，不要喂起来没完没了。

就请放弃，不要喂起来没完没了。

服服务务提提升升系系列列培培训训接听电话的礼仪

（一）接听电话的礼仪

（一）1.接听电话时声音要清晰、悦耳、吐字清晰，并在交谈接听电话时声音要清晰、悦耳、吐字清晰，并在交谈中认真听对方说话，而且不时有所表示，如中认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是是”、“对对”、“好好”、“请讲请讲”、“不客气不客气”、“我听着我听着呢呢”、“我明白了我明白了”、等等。

让对方感觉到你在认真等等。

让对方感觉到你在认真听。

接电话时，要建立听。

接电话时，要建立“声音就是你的形象声音就是你的形象”的意识。

的意识。

2.接听电话遵循接听电话遵循三声三声内接起的原则，不要故意延误，接内接起的原则，不要故意延误，接起电话后不要再和周围人闲扯。

起电话后不要再和周围人闲扯。

3.首先，应主动自报家门，在接电话时切忌自己什么都首先，应主动自报家门，在接电话时切忌自己什么都不说，标准用语不说，标准用语“请问，你找哪位？

请问，你找哪位？

”或是或是“请问有请问有什么可以帮到您的？

什么可以帮到您的？

”4.遇到一年中的重大节日或法定节假日，首先，是节日遇到一年中的重大节日或法定节假日，首先，是节日问候语，问候语，比如：

元旦快乐！

新年快乐！

端午节、中秋比如：

端午节、中秋节等节日，统称：

节日快乐。

节等节日，统称：

以此来作为，接听电话以此来作为，接听电话的问候语。

的问候语。

服服务务提提升升系系列列培培训训接听电话的礼仪

（二）接听电话的礼仪

（二）5.在开会、商务谈判、听讲座等商务活动时，应关机或在开会、商务谈判、听讲座等商务活动时，应关机或处于处于静音、震动状态静音、震动状态，而且注意尽量不要接打电话。

，而且注意尽量不要接打电话。

可以在接电话后小声说明自己正在开会，等会给对方可以在接电话后小声说明自己正在开会，等会给对方打过去为宜。

打过去为宜。

6.自己的手机自己接。

不要让家人、朋友当接线员，更自己的手机自己接。

不要让家人、朋友当接线员，更不要无事生非去接别人的手机。

不要无事生非去接别人的手机。

7.不管你的移动电话多么高档，也不要炫耀。

如果你的不管你的移动电话多么高档，也不要炫耀。

如果你的手机具有拍照功能，在没有得到对方许可的情况下，