大酒店咖啡厅管理制度Word文档下载推荐.docx

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3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动，安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

10、处理客人投诉，调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

17、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。

18、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。

19、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。

20、监督完成每日盘点工作。

21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

素质要求:

1、大专以上学历，年龄26-35；

2、对西餐、咖啡文化有深入了解；

3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验；

4、粤语、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；

5、能负责咖啡店全面经营管理工作；

6、能负责店员的培训管理工作；

7、具有一定策划能力；

8、身体健康，无不良嗜好，待遇面谈。

GS-KF2002

咖啡厅岗位职责说明

领班

部门经理

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态。

2、正常供应各类咖啡，做好销售记录。

3、督导下属员工努力工作。

4、负责各种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。

5、根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。

6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。

7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。

8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。

9、管理及检查咖啡销售的开单情况。

10、控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。

11、根据客人需要重新配置咖啡。

12、指导下属员工做好各种准备工作。

13、检查每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。

14、检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。

15、分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。

16、检查仓库咖啡存货情况。

17、向上司提供合理建议；

处理客人投诉，调解员工纠纷。

1、年龄22-26岁，对西餐、咖啡文化有深入了解；

2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验；

3、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；

4、能负责店员的培训管理工作；

5、身体健康，无不良嗜好。

GS-KF2003

吧员

部门领班

1、根据规定的服务规则和标准（特别强调准确性和速度）为客人提供含酒精和非含酒精饮料。

2、根据标准的饮料配方，负责准备和混合各种饮料和鸡尾酒。

3、负责酒吧储备及安全。

4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。

5、为使宾客满意、酒店获利，完成酒吧领班分配的其它任务。

具有初中毕业或同等学历。

熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格，了解食品卫生法，掌握咖啡等有关食品的相关知识，勤快踏实、乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向。

GS-KF2004

服务员

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。

掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。

定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同做好服务接待。

8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各

种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

男女不限，年龄18-28岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利，有团队合作精神，有工作经验。

工作程序和标准

GS-KF3001

三、咖啡厅工作程序和标准

咖啡厅服务流程

基本流程：

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台

—、摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

•纸巾盒：

以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

•烟灰缸：

以英文字母面向客人为准；

•四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

•长方桌：

台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

二、迎客

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

•待客时：

1、 

女生：

双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位

置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、 

男生：

双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、 

当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

•待客时，站立位置与门相距约为一步；

•使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？

）。

三、领位

•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

•根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

•富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

•伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

•如有订座，问清区域后直接领座；

•不能领散客于订座位子。

四、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

•上水前，服务用语（您好！

），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

•操作时须把托盘展开以免影响客人；

•离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五、点单

将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。

•服务用语（×

×

请点单），切忌问客人“要什么？

”；

•熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

•点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

•当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单 

•开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

•离开时服务用语（请稍等）；

•交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

•开单要点如下：

1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。

红单作为客人结账及财务作账凭据；

白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。

客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、 

开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。

5、 

每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、 

餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、 

开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。

8、 

每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）。

9、 

特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。

如：

“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：

“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：

“（叫起）巴西”。

10、 

数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、 

厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。

12、 

比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。

“（9）水果比萨”。

13、 

牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。

其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、 

单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

15、 

壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。

如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。

如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、 

每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。

17、 

如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

18、 

如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

19、 

如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

20、 

如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、 

收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、 

收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在