营运现场管理工作标准DOCWord格式.docx

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2.广播音量已不影响顾客正常交流为宜；

3.商铺内的广播音量不得高与公共区域的音量；

4.100平方米以下的商铺原则上不得安装广播音响设备，商铺内只能播放背景音乐，多种经营不得安装音响和广播设备；

5.商铺内安装广播音响设备，需经总经理批准同意。

服务台接待人员

营运主管

《广播记录表》

《促销广播审批表》

LED屏和服务台信息屏管理

1.大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部及时沟通，对播放的内容定期更新，紧跟社会热点，并及时插播需要对外的重要信息；

2.室外大屏幕的播放内容主要为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；

的日常播放。

1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕的内容、播放质量等进行检查（每天开店时和下午至少2次），发现问题应及时通知服务台进行调整。

并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.信息屏的播放内容应由营运经理批准同意。

《日常运营巡视记录表》

营运美陈管理

1.营运助理巡场时，应对美陈布置进行检查，公共区域美陈的问题应及时向企划部反映，商铺美陈的问题及时要求商户落实整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.美陈布置存在安全隐患的，营运助理应及时向营运经理回报，并由营运部开具《整改通知单》要求商家或相关部门限期整改；

3.当发现美陈布置落令或损坏时，应通知企划部或商家及时进行更换或调换。

1.重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换；

2.公共区域的美陈管理要点是：

时效性、完好性以及是否存在安全隐患；

3.商铺的美陈管理由营运部根据广场的整体要求，进行指导和落实，并建议适当开展商铺美陈工作的评比和总结；

4.营运部根据广场的运营状况，向企划部提出美陈布置和调整的建议。

《整改通知书》

《营运巡检管控要点》

库房管理

1.库房正式使用时，物管部签发《仓库使用许可证》，张贴在仓库门上，便于相关部门检查。

2.营运助理巡场至少每周1次对库房的安全和卫生情况进行检查（建议每周一下午），并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

3.发现安全隐患或严重违规行为，应开具《整改通知书》限期整改和跟进；

4.主力店的库房管理也纳入商管公司的管控范围；

5.营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。

1.商铺内部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器；

2.专用库房管控的重点是安全和卫生。

门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器；

3.仓库内禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；

4.仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。

营运助理

《仓库使用许可证》《日常运营巡视记录表》

《营运消防安全管控要点》

外立面管理

1.营运部根据《门头和店招设计导则》对商户的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；

2.营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在《日常运营巡视记录表》做好记录。

1.商户的门头和店招须报公司审核，批准后，营运部跟进现场装修（重点对材质、效果和工艺进行监督）；

2.店招和门头：

做到简洁，醒目，精致，完好和整洁；

3.橱窗：

原则上每周更换模特的出样，根据季节和节假日的需要，进行背景和布置的更新；

4.广场外围的立面，包括墙面、外橱窗、门、广告位等的完好和整洁。

《日常运营巡视记录表》

导识和导购系统管理

1.营运助理每天对导识和导购的开启、整洁度和完好性进行检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.每天不少于3次检查扶梯旁DM展架，清理和补充DM宣传品，如发现外来品牌DM单及时做好清除工作，总服务台上原则上只放置万宝广场的导购手册；

3.营运部每月对导识系统、每周对导购系统的内容进行检查，向企划部和物管部提出改进的建议和要求；

4.新进的商户，营运部应至少提前一周通知企划部，做好导向标识的调整和导购宣传；

5.根据经营需要为商户提供导购宣传服务。

导识和导购系统应该做到：

1.内容准确，方便顾客辨别；

2.内容更新及时，有利于商户的推广；

3.广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、桁架等资源，为商户提供导购宣传服务。

通道管理

1.营运助理每天对通道及通道内设施的开启、安全、整洁度和设施完好性进行检查，特别是主力店内的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应及时通知物管部，并配合进行事故调查。

1.消防通道内灯光完好，禁止占用；

2.多种经营或临时促销点位，须确保至少留出2.5米的通道；

3.通道两侧及通道内的景观、休闲设施、装饰物等应无锋利边角等安全隐患；

4.通道内地插和压线条应做好警示标记；

5.外广场的地面应平整，无翘起物，防止行人绊倒，发现油污应立即通知保洁清洗防滑。

保洁管理

1.营运助理每天对公共区域的卫生状况进行检查（开店前必须进行检查），对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场，配合物管部做好保洁工作；

3.遇突发事件，及时联系物管部进行处置，并在现场协助秩序维护；

4.严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将垃圾放置在每个楼层指定的垃圾桶内。

1.顶面:

无灰尘、无污渍、无孔洞；

2.地面:

无灰尘、无污渍、无垃圾；

3.墙面:

无灰尘、无污渍、无破损；

4.设施设备:

5.卫生间:

地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光及设施完好；

6.垃圾筒：

及时清理，防止垃圾外溢；

7.及时制止顾客吸烟等的不文明行为，和未经批准的拉客、发宣传品等行为；

8.特殊气候：

遇到下雨、下雪等特殊天气，应加强力量，做好通道的排水、防滑和清洁工作。

商铺环境管理

1.商铺开业前，营运部牵头组织物管部和工程部进行开业前检查，不符合开业条件的不能开张营业；

2.营运助理至少每周一次对商铺内部的装修、道具货架、灯具等进行检查，对发现有破损等情况立即要求商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

3.市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，原则上经营两年以上的商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。

1.商户的二次装修和装饰都必须通过审核；

2.装修的实际效果（包括柜台、货架）必须与批准同意的方案一致；

3.不得使用旧的或破损的柜台货架；

4.营运部应该根据实际运营状况要求商户进行调整；

《整改通知书》

商铺货品管理

1.营运助理每天至少一次对商铺内部的货品出样和陈列、商品质量和标识等情况进行检查，确保商品出样的美观度、适应性和店内货品的整洁度、丰满性。

对发现缺货、凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品上柜、补货等情况，若发现货品不正常等情况，应及时与对方公司协调解决；

3.发现商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时，应立即要求货品撤除，并与其公司进行联系；

4.节假日和重大活动之前应加强检查，注意检查各店柜货品货量。

1.商品的品牌、品类应与租赁合同一致，商品标识符合规定；

2.出样应符合季节特点，每两周应更换出样货品；

3.货架、货柜不能出现大面积空档；

4.商品陈列不能过于拥挤；

5.季节性商品应确保及时上货，原则上不允许进行长时间（一个月以上）的反季销售。

物价签、POP宣传品管理

1.营运助理每天至少一次对商铺内部的物价签、POP宣传品等情况进行检查，对发现内容不清，摆放凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；

2.节假日和重大活动之前应加强检查；

3.对商户发放的DM单、优惠券等内容的有效性和真实性进行核对，涉及虚假广告的一律不得发放；

4.发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即与对方公司沟通，要求整改；

5.商场内及外广场上原则上不允许由人员派发宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。

1.物价签：

明码标价，真实有效；

2.宣传品：

内容清晰，制作精美

3.优惠券/卡：

内容真实，无虚假性；

4.商户的促销活动，总服务台有义务进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续；

5.商户提供DM等宣传品，经营运部审核后，由营运助理统一摆放到DM展架上，并及时进行补充。

商铺环境卫生管理

1.营运助理每天应对所有商户进行至少一次的卫生检查（开店后），餐饮商户下午增加一次检查，对发现的问题及时要求商户整改，并在《日常运营巡视记录表》（每日）、《餐饮厨房排油烟系统检查表》（每周）做好记录；

2.营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油烟管道清洗的合同和记录；

3.租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和物管部进行验收检查。

对不符合规定的限期整改。

1.生活垃圾：

不得放在店外，商户打包后放置在各楼层统一垃圾桶内；

2.餐饮厨房：

每天营业结束后做好清洁，做到地面无污水和垃圾，地沟无积水；

3.油烟清洗：

每天擦拭油烟机表面，每周清洗挡火板，可视部分无油污。

至少每两个月清洗油烟管道（重油烟每月一次）；

4.餐厨垃圾：

及时清理，不隔夜。

，统一由商户自行放置到负一楼垃圾房内；

5.灭蚊蝇：

对外开窗的应装纱窗，店内应配备和开启灭蝇灯，定期做好消杀；

6.控烟：

公共场所禁止吸烟，150㎡以上餐饮辟设吸烟区，设指示和控烟标识。

《餐饮厨房排油烟系统检查表》《整改通知书》

商铺证照管理

1.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理。

2.营运部应主动配合商户进行营业证照年检或变更的办理；

3.营运部应主动提供银联卡业务办理的方式。

营运部应对商户的证照办理提供必要的帮助。

《租户手册》

开闭店管理

1.开店

1.管理人员于开