whm基于客户感知导向的高速公路服务水平研究及模糊综合评价应用文档格式.docx

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基于客户感知导向的高速公路服务水平研究及

模糊综合评价应用

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摘要：

本文主要分析高速公路服务的内涵及特性，结合客户感知导向，阐述高速公路各项服务影响因素。

在此基础上，选取评价指标，建立评价指标体系。

采用模糊综合评价方法，对典型高速公路路段进行服务水平评价。

根据评价结果，提出高速公路服务水平的改善措施，以求提升服务质量，更好地管理高速公路营运业务。

关键词：

客户感知导向，高速公路服务水平，模糊综合评价，评价指标体系

ResearchonFreewayLevelofServiceBasedonCustomerPerceptionGuideandFuzzyComprehensiveEvaluationApplication

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Abstract：

Thispapermainlyanalyzedtheconceptandcharacteristicsoffreewayservicelevel.Withcustomerperceptionguide,indicatedeachkindserviceoffreewayanditsfactors.Onthatbasisselectedevaluationindexesandestablishedevaluationindexsystem.ThenassessedatypicalfreewaypathbyusingFCE,accordingtowhichputupwithseriesofimprovementmeasurementstoariseservicequalityandmanagefreewayoperation.

Keywords：

CustomerPerceptionGuide，FreewayLOS，FuzzyComprehensiveEvaluation，EvaluationIndexSystem

0前言

近些年来，我国高速公路发展十分迅速。

到2010年底，高速公路通车里程已达7.4万km，居世界第二位。

高速公路的建设满足了人们的交通运输需求，缓解了国内交通运输需求紧张的局面。

然而，在高速公路基础设施和交通运输快速发展的同时，也存在重建设、轻视营运管理等现象，以至于高速公路的运营管理水平跟不上高速公路迅速发展而造成高速公路的总体服务水平不高，主要表现在交通事故频发、道路失修失养情况严重、交通拥堵时有发生、服务区管理水平差及用户投诉不断增加等方面，这些都将影响着高速公路的健康持续发展[1]。

客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品或服务的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。

目前，国内高速公路服务行业已经认识到高速公路客户满意度的评价能帮助高速公路运营管理部门改善运营质量，提升服务水平，并开始了客户满意度评价的相关探索和实践，有的高速公路运营公司如宁沪公司已开始实施客户满意度战略[2]。

本文试图从分析高速公路服务特性入手，基于客户感知导向，剖析高速公路服务水平因素，构建高速公路客户满意度模型，在此基础上，构建高速公路客户满意度评价指标体系，提出了基于模糊综合评价的高速公路服务水平评价方法，并通过实例验证该方法的有效性。

1高速公路服务内涵及特性分析

1.1高速公路服务内涵分析

高速公路服务是在人、车、物的空间位移过程中，由高速公路系统提供的满足顾客运输需求的活动，其内涵主要有以下几个特征[3~4]：

（1）服务的提供方是高速公路，服务的目的是为了满足顾客的运输需求。

（2）服务评价的主体是顾客，即在高速公路上通行的司机和乘客。

（3）高速公路综合服务包括收费站服务、服务区服务、道路通行服务以及热线服务4个环节，任一环节的服务质量都会影响顾客对高速公路综合服务质量的最终感知。

1.2高速公路服务特性分析

高速公路服务同有形产品相比，具有看不见、摸不着的特征，很难直观、准确地描述，其具有服务的一般特性，即无形性、差异性、不可分割性和不可存储性；

同时，高速公路服务除具有服务的一般特点外，还具有一些与运输特性相关的特点，如准公共性、拥挤性、劳动密集程度、定制性程度等。

高速公路服务的特性决定了其服务水平评价评价既有服务行业服务水平评价的共同性，也有区别普通服务业评价的特殊性。

2基于客户感知导向的高速公路服务分析

2.1客户满意度感知分析

参考国内外客户满意度感知分析的研究成果，并根据高速公路服务的概念及特性，可知以客户感知角度分析高速公路服务水平更为有效。

高速公路服务不只体现在道路及服务设施上，更为重要的是客户即社会出行公众感知到的服务水平及满意度。

从客户满意度感知角度，对高速公路服务水平的要求主要体现在以下几个方面：

✧对高速公路交通安全服务水平的感知

✧对高速公路道路运行服务水平的感知

✧对高速公路服务区服务水平的感知

✧对高速公路收费站服务水平的感知

✧对高速公路环境质量服务水平的感知

✧对高速公路施工养护及其他服务水平的感知

2.2高速公路交通安全服务水平分析

交通安全服务水平（LevelofServiceofSafety简称LOSS）是度量交通设施向交通参与者提供的交通安全服务质量好坏，既然要用来度量服务质量，就必然要求这种服务质量能够被定量化，因此交通安全服务水平定义为：

交通安全服务水平是用来描述交通设施的交通安全状况和交通设施为交通参与者提供交通安全服务的一种质量指标。

根据道路不同类型与功能，分别选取不同的指标体系。

交通安全服务水平可以应用于公路规划设计、交通设施的交通安全现状分析与交通管理[5]。

从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路交通安全服务水平的感知主要体现在道路线形设计及协调性感知、视距状况感知、路面状况感知及应急处理服务感知等几个方面。

2.3高速公路道路运行服务水平分析

道路运行服务水平是指高速公路交通运行状况服务情况，即道路运行通畅情况、道路附属设施覆盖程度、道路信息诱导服务。

道路通畅情况直接影响社会出行公众对高速公路服务水平的感知，若运行顺畅、舒适，则感知好、评价高；

反之，感知差、评价低。

道路设施及是为保障行车安全，在高速公路沿线设置的标志、标线、防护、隔离等设施的总称。

评价道路设施服务能力的指标有标志、标线完善率，防护设施完善率等。

因此，从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路道路运行服务水平的感知主要体现在道路运行通畅感知、道路附属设施完整度感知、道路信息诱导服务感知等几个方面。

2.4高速公路服务区服务水平分析

高速公路服务区是提供停车、加水、加油、维修以及人员方便、休息、就餐等外延服务的设施。

主要是指服务区的住宿、餐饮、加油、汽车修理等服务环节，避免顾客长时间排队等待服务。

服务区（停车区）间距、服务设施完好率、服务设施运营质量、服务区商品价格等情况直接影响客户满意度感知。

从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路服务区服务水平的感知主要体现在服务设施完善程度感知、服务信息覆盖程度感知、服务态度感知等几个方面。

2.5高速公路收费站服务水平分析

收费站是高速公路重要节点，是高速公路线网的有机组成部分。

收费设施是公路部门征收车辆通行费所使用的设施的总称[6]。

评价收费设施服务能力的指标有收费站间距、收费站车道数、收费站通行能力衡量。

从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路收费站服务水平的感知主要体现在收费排队时间感知、收费花费时间感知、收费服务态度感知等几个方面。

2.6高速公路环境质量服务水平分析

环境系统是车辆在运动过程中所处的一种特殊的环境，由自然和人工创造的环境条件构成，也提供社会出行公众在出行中直观感受到的环境质量服务，交通环境的好坏直接影响车辆的运行和出行者的感受。

主要分为空气污染、噪声污染、景观协调性等几个方面。

评价空气污染的严重程度主要是以大气中污染物（一氧化碳、氮氧化合物、总悬浮微粒）的浓度大小来衡量。

交通噪声采用等效连续A声级Leq作为评价量。

景观协调性主要以与景观协调度及绿化美化形式来评价。

从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路环境质量服务水平的感知主要体现在空气污染感知、噪声污染感知及景观协调性感知等几个方面。

2.7高速公路施工养护及其他服务水平分析

高速公路施工养护质量是指系统为使用者提供的行车条件，包括设施、设备、材料和环境满足使用者需求的程度，是服务质量形成的基础,也是决定服务质量的先决条件。

其他服务还包括养护管理、路政管理、收费管理、交通管理、外延服务管理、监控与通信管理等服务管理。

从客户感知角度分析，社会出行公众对高速公路施工养护及其他服务水平的感知主要体现在施工养护质量感知、通信及服务质量感知、信息发布状况感知等几个方面。

综上所述，可将高速公路服务水平总结分成对主体设施服务感知、附属设施服务感知、管理服务感知，以客户感知为导向，评价高速公路服务水平。

3基于模糊综合评价的高速公路服务水平评价

通过科学、有效的理论方法对高速公路服务水平进行评价，可以更加明确高速公路服务系统各方面存在的缺陷及不足，以及时对相关不足加以改善，为客户即社会出行公众提供更加便捷、舒适、安全的通过通达服务。

综合评价流程如图3-1所示：

图3-1综合评价流程

Fig.3-1Comprehensiveevaluationprocess

3.1评价原则

评价指标并不是越多越好，但也不是越少越好。

评价指标过多，存在重复性，会受干扰；

评价指标过少，可能所选的指标缺乏足够的代表性，会产生片面性。

因此，在建立评价指标体系时应该遵循以下一些原则[7]：

✧系统性原则

体系应能全面反映评价对象的本质特征和整体性，指标体系的整体评价功能大于各分项指标的简单总和。

✧一致性原则

体系应与评价目标一致，从而充分体现评价活动的意图。

所选的指标既能反映直接效果，又要反映间接效果。

✧独立性原则

同层次上的指标不应具有包含关系，保证指标能从不同方面反映系统的实际情况。

✧科学性原则

评价指标必须建立在科学合理的基础上才能反映客观事实，要能正确反映系统整体和内部相互关系的数量特征。

✧可比性原则

经过有关处理的指标要有利于进行不同时期和不同方案的比较。

3.2评价指标体系建立

3.2.1评价指标选择及体系建立

评价指标体系建立的目的是要提供一个科学的，可供操作的评价手段，以便能够对高速公路服务水平进行多层次、多因素的综合评价。

指标体系的建立不仅可以应用单项指标进行评价，而且还可以通过相应的权重体系及综合法进行综合评价。

为了科学全面地评价高速公路服务水平，在充分调查研究基础上，经过专家筛选，提出服务水平评价3个一级指标和12个二级指标的指标体系，见表3.1所示。

即把高速公路服务水平评价分为3个层次：

第一层A称为目标层，第二层B称为准则层，第三层C称为指标层。

表中目标层反映高速公路服务水平应达到的目标，准则层说明评价的几个方面，而准则层的具体量化则构成指标层。

表3.1高速公路服务水平评价指标体系

Table3.1Evaluationindexsystemoffreewayservicelevel