二手盘物业物管接管方案文档格式.docx

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工作内容

目的

为规范物业外接项目（小区）接竣工作，为后续管控供应清

晰指引和操作。

适用范围

物业外接项目（小区）

主导及参加部门

开发商、业主大会授权的业主委员会、原物业企业及新物业

企业

部门

流程中肩负职责

开发商（未成立业委

成立接收小组，确定物业承接查验方案；

协调新旧物业企业

会）

交接过程中存在的问题；

参加三方查收，查收通过后按接收时间

业主大会授权的业主

组织办理交接手续。

委员会（已成立业委会）

1、准时间节点向开发商、业主委员会及新物业企业移交相关资

料，接收查验共用部位、共用设施设施、核实资料。

原物业企业

2、依照时间节点进行整改查验发现的问题，整改达成需三方查收

并签字确认。

3、依照物业服务合同接收时间办理物业交接手续。

1、接收并审察原物业企业移交的资料文件；

新物业企业

2、查验公共部位、共用设施设施，对于存在问题进行详细记录并

向开发商及业委会反响。

2.

工作程序

2.1原物业企业应该向物业服务企业移交以下资料

①竣工总平面图，单体建筑、结构、设施竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工查收资料；

②共用设施设施清单及其安装、使用和保护养护等技术资料；

③供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等同意使用文件；

④物业质量保修文件和物业使用说明文件；

⑤消防系统查收证明；

⑥物业规划图，建筑施工图，工程查收的各种签证、记录、证明，房地产权属关系的相关资料；

⑦物业用户相关资料；

⑧承接查验所必需的其他资料。

未能全部移交前款所列资料的，应该由原物业企业列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的详细时限。

2.2物业服务企业应该对下列物业共用部位共用设施设施进行现场检查和查收

①共用部位：

一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设施间等；

②共用设施：

一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设施、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设施、给排水管线、电线、供暖及空调设施等；

③共用设施：

一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排沟渠、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水办理设施、灵巧车（非灵巧车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

新物业企业对付物业管理地域内共用设施设施进行逐项查收，注明设施现状及接收时间。

开发商或业主委员会对付查验接收过程进行记录，并存档备查。

2.3水、电表进行抄底记录

将公共地域全部的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为据，从前的由前任物业缴纳，此后由新进驻物业企业缴纳。

2.4物业费、停车费等花销结转

物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他花销，原物业企业有无已经多收取的花销，如有，在进驻前需由原物业企业供应数据给业委会、开发商及新物业企业，多收的各项花销需由原物业企业转交给新物业企业，也许经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由各方签字确认。

新旧物业企业债权债务不作结转，原物业企业应向新物业企业供应审计报告，以备业主核查。

2.5各种遗留问题的摸查及解决

①原物业企业有无承诺给业主在物业费、停车费也许其他方面的优惠，如有，需在进驻前由原物业企业供应数据给业委会、开发商及新物业企业，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

②工程遗留问题，要进行摸底检查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的种类、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的办理情况等，由原物业企业列出清单交给业委会、开发商及新物业企业，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

2.6对自来水企业、供电局及燃气企业

办理相应的用户更更名称手续，将小区能源使用用户改正为新任物业企业名称。

2.7核实原始资料，成立档案

在现场查收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与本质不吻合之处，应实时做出记录，并经双方共同签字存档。

物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业今后管理的一项重要工作。

管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。

2.7.1业主档案的成立与管理

业主资料

包括业主的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、

1

基本资料

政治容颜、出寿辰期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚

姻情况、所属单位名称、职务、家庭（企业）主要成员、家庭（公

司）常住人口数等。

2

物业资料

包括物业种类、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入

住（入住）时间、水电表编号等。

3

车辆资料

包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理

等；

包括楼款缴纳及按揭办理情况、入住各项花销缴纳情况、管

4

花销资料

理花销缴纳情况、水电花销缴纳情况、装修保证金及装修税缴纳

情况、购买配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。

5

业主个性资料

包括业主的兴趣爱好、身体特色、文艺或体育专长、生活习

惯、宗教信奉、生活禁忌等。

6

房屋修葺记录

包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。

7

特约服务记录

包括业主报修及其他特约服务项目等。

8

投诉和建议情

包括投诉、建议的内容、办理情况等。

况

9

获取荣誉情况

参加社区活动记录及获取过的荣誉。

1突发事件的记

包括突发事件过程、办理结果等。

0录

1使用物业过程

包括违规情况、办理结果。

1中的违规记录

1家庭主要成员

包括可否有长远的病人、特其他疾病等。

2的健康档案

业主档案成立

①业主档案须依照小区、楼层、房号进行编号。

②每个业主档模卷内应按业主、租户分类。

编号、分类

③档案分类和组卷必定规范，同时成立检索目录，便于调用

和查阅。

①责任人：

管家；

检查人：

客服主管

②归档方式：

双轨制，即保存原始资料和录入电脑系统中；

收集到业主新的资料时，须实时进行更正原资料或补充新内容。

③收集路子

A/入住前经过发展商销售部门获取，如《先期物业管理协

议》、《临时业主合约》、《购房合同》复印件，以及房产证办

资料收集与归

理情况、楼款缴纳及按揭办理情况、销售承诺等。

档

B/在业主办理入住（入住）手续时获取，如《居民身份证》

（或暂住证）复印件、《业主登记表》、《委托银行收款协议》、

《装修申请表》、业主自己及家庭主要成员相片等。

C/平时不中止地观察、与业主的沟通、随时记录等方式获取；

如《停车位租借合同》、《房屋租借合同》复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各种社区文化活动等；

档案保存

业主档案原始资料按编号（房号）建档模卷，并存放在档案柜中。

电脑系统中存

放电子档案。

2必定保证业主档案的安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得丢掉或损坏。

3做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。

业主档案使用

需盘问业主资料时，应由客服管家以盘问电子文档为主要方式。

非管理处人员查

1阅资料时，须经管理处经理赞成后方可盘问。

执法人员因工作需要盘问时，应该核实执法人员的身份，并依法规程序和要求盘问。

2业主档案原则上不得对外借阅。

2.8外包服务项目合同及其他合同的交接或重新签订相关合同

2.9办理物业交接手续当日工作

可依照“部门对部门”的方式进行交接，即可考虑先进行保安的交接，由序次部安排好各岗位人员在交接当日陆续接下各个岗位，随后可分别进行客服、工程、保洁、绿化等相应交接，均可采用交接方部门对应接替方的部门进行交接，双方对应交接部门均有负责人，由第三方进行督查，交接达成要有三方签字确认的交接资料。

2.10交接前的准备工作

①物业用房的确定

②各工作岗位人员的准备可否到位的情况

③办公用品、员工工服等各种物质准备情况

④工程、保洁的工具到位情况

⑤正常办公所需的各种表格等文件

⑥垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑，保障交接当日的物业服务正常的睁开

⑦其他准备工作

2.11交接后服务措施：

2.11.1成立“加油站式”的员工培训体系

供应服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的供应，不能够简单地只制造一种“准则”，而是应该依照服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个要点问题就在于对员工连续不断的培训。

在**项目项目，推出“加油站式”的培训系统，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每

一层级员工保持服务知识、技术与服务需求达到动向平衡。

同时亦加强“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员的最大福利”的看法，并把这种意识在物业管理工作中坚持终究。

2.11.2提议开放式的管理服务

物业工作涉及业主平时生活的不同样侧面，两者关系若协调不好，必然演化为阻拦物业管

理水平提升的一种阻力。

为此，在**项目项目我们提讲和重申开放式的管理服务，准时公示

财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的督查。

2.11.3供应个性化的装修管理服务

随着生活质量的不断提升，使得房屋装修正成为业主在入住今后最为关注的一个问题。

目前装修单位滥竽凑数，“游击队”周围出没、装修质量事故频频发生。

在社区服务社会化

的进度中，我认为：

物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更认真的“贴心工程师”。

为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主供应更深入的装修看守服务。

其他，

管理处在业主入住此后，即供应装修申请及方案审察的服务，以解业主的后顾之忧。

成立服务平台——客户服务中心

富强的服务平台和先进的服务组织是供应规范客户服务的前提。

在**项目项目管理处的

服务形式上，成立客户服务中心的运作系统，保证管理处对外形象的一致化。

客户服务中心是管理处的指挥调换中心及信息枢纽，业主全部的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类办理；

而管理地方有需宣告的管理服务信息亦经过该中心反响到业主。

经过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：

第一、可保证管理处对外信息流传口径的一致化；

第二、成立首问责任制，全部业主的投诉和需求都有专人负责追踪和落实直至业主满意为止，追踪终究，决不推诿；

第三、管理资源集中，一致调换，能够最大程度满足业主的需求；

第四、推出无时限服务，保证做到24小时序次、24小时维修，保证业主的需求全天候