超市营运流程全集Word格式.docx
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2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
5、值班经理严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:
30-9:
00
值班经理巡视检查
值班经理巡视超市各柜组工作状况并进行指导
1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。
4、检查收银机开启状况,收银台准备状况。
5、8:
30开启大门及电梯
防损人员开启大门,开启电动扶梯
1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况;
2、若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。
6、8:
30-8:
40迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲;
2、值班主管、各楼口防损、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意
1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声;
2、临时抽调迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:
“您好,欢迎光临”等问候语;
3、前台人员及入口防损提醒顾客存包(有礼貌“您好,请您存下您的包好吗谢谢”;
4、顾客鱼贯进场,还原人员递购物车蓝
二、营业中工作
1、各部主管分析本部销售状况,经理检查督导
各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析,总结相应的改进措施。
经理检查各部门销售状况
1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析;
2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析;
3、经理与各部主管碰头,协商新的营运措施;
4、对各部门间协调沟通;
5、对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作
各部主管深入柜组检查和指导工作,经理进入卖场定点巡查各部工作状况
1、主管检查各区域人员状况,与柜组长、领班进行沟通,了解员工思想和工作中遇到的问题;
2、合理布置工作,正确引导和指导柜组的工作;
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况
经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉;
2、了解商品退货情况;
3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚;
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因,产即解决
4、直上柜商品处理
仓库管理员、柜组、防损员一并验收,方可上柜
1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品;
2、必须严格检查生产日期、保质期等;
3、严格签收程序,到位人员均进行签收方可生效。
5、赠品处理
赠品进场和出场都须依流程进行
1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签;
2、营业员将赠品与商品放在一起时,必须将赠品按要求送给顾客;
3、赠品一般在服务台领取,卖场内只放样品。
6、当班日志记录
书写当班工作情况
(各部门)
1、已发现问题记录、处理记录结果;
2、待办事项记录、交接记录;
3、前一天的销售记录(《销售日志》)。
7、员工午餐
员工分两批/三批就餐,管理人员也应分两批就餐
1、11:
30—12:
00第一批员工就餐,占上班人数的一半,12:
00—12:
30第二批员工就餐;
(三批从11:
00开始)
2、必须在规定时间内打卡,否则以迟到早退论处;
3、第一批人员未回,第二批人员不准离开岗位;
4、防损人员、柜长、领班加强巡视;
5、值班主管第一批就餐,其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位
8、巡场
经理、各部门主管保持常至卖场巡视
1、要求每半小时巡场一次;
2、营业高峰期、节假日,经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理;
3、在巡视过程中除卖场外,后场也必须进行管理巡视;
4、收银高峰期,经理、值班主管须调派人手至收银台协助。
9、常规营业管理
营业期常规管理内容
1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等;
2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等;
3、客流情况,客单价,大宗购物情况;
4、跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况,确保销售的需要;
5、对销量或营业额下降的柜组,专柜及时了解原因并进行分析,提出可行性建议;
6、注意季节性商品的更换;
7、商品价格是否偏高市场标准;
8、商品质量、包装质量;
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求;
10、宣传、促销力度是否足够;
11、供货是否及时,仓库退换货状况;
12、检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况;
13、检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章的执行情况;
14、是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容;
15、假冒伪劣商品;
16、对各级、各部门反映的情况作答复,协调或向级汇报处理;
17、突出事件及不良行为的处理。
10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班
14:
00晚班员工上班,早班同晚班开始全面补货及工作交接,14:
30早班员工下班防损严格检查
1、需交接数量的商品进行数量清点并登记;
2、组织两班员工进行全面补货或堆头,货架调整,迎接销售高峰的到来;
3、填写交接班本,柜组完成工作交接;
4、经理、值班主管、各部主管全面检查,督促工作落实情况;
5、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌;
6、主管、领班充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。
11.收银员报表
13:
30—14:
00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作
1、按点钞流程配合收银员点钞,并做好记录;
2、严格点钞程序;
3、作好保密和保管工作;
4、作好储蓄工作。
12.员工晚餐
17:
00—18:
30员工分两批/三批就餐
1、第一批就餐时间17:
00—17:
30,第二批打卡就餐时间17:
30—18:
00;
(三批18:
00-18:
30)
2、第一批员工未返回岗位,第二批员工不得随意脱岗;
3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理;
4、防损、值班经理在员工就餐时加强巡视;
5、值班主管、必须第一批就餐,其他主管第二批就餐。
13、经理定时巡视
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析
1、分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因;
2、与各部主管、柜组长一起总结经验,寻找差距;
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
14、值班经理到仓库巡视
对仓库收退货情况逐一了解
1、了解当日的收货情况,库存商品存量及分类安全、清洁等;
2、条形码工作的完善、粘贴、规范;
3、退换商品的存放、处理;
4、收货异常及缺货、催货、加强管理。
15、值班经理值班主管填写当班日记
记录全天卖场、后场情况
1、员工情况记录;
2、卖场正常运转情况记录;
3、后场运转情况记录;
4、异常情况记录及处理经过。
6、晚班下班前巡场
在下班前进行一次全面检查
1、了解场内顾客情况;
2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容;
3、观察员工服务状态,保证服务质量;
4、询问当日专柜、柜组销售情况;
5、指示营业员、收银员必须坚守岗位,直到送走最后一批顾客。
17、营业进入结束
闭店前再次工作检查
1、关闭下行电动梯(闭店前十分钟);
2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门;
3、场内开始清洁整理;
4、专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量;
5、电脑部销售汇总;
6、组织晚会;
7、组织收银员报表;
8、防损部做好货款保卫、护送工作。
三、营业后工作
1、结束当天营业
进入收班工作状态,关闭所有电梯空调
1、结束当天营业时间,防损部按程序锁好大门;
2、营业员例会后只准走员工通道下班;
3、夜班保安进入值守夜班状态;
4、防损员进行营业员下班例行检查;
2、员工离场
员工离场打卡,接受检查
保安人员到打卡钟前监督员工打卡,进行例行检查,防止商品被非法带出商场。
3、清场
防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行清场工作
1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留;
2、消防隐患检查;
3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭;
4、确认无误后清理卖场;
5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭;
6、检查收银机、电子秤是否切断电源;
4、关闭后门
防损部和持钥匙人锁好后通道门
1、由上至下分层锁门;
2、值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况;
3、值班经理、值班主管下班。
5、夜班保安、防损员交接班
交接班时由主管监交,并带领队员上岗检查后方可下班
1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班;
2、进行深夜班检查。
附1:
超市营运岗位职责
一、超市部经理岗位职责:
掌握超市的经营特性
(1)确定超市的市场定位。
(2)制定超市的经营策略、经营特色。
2、制定详尽的经营计划
(1)部门财政年度计划:
预算和销售,促销计划。
(2)制定部门工作计划。
(3)分析销售率和开支。
(4)销售目标经营,控制开支。
(5)安排合理,严密的市场调查。
3、搭建具有竞争的机制的、合理、优化的人力资源平台
(1)合理、有效的安排和利用人力资源。
(2)进行员工业绩考核、评估制度。
(3)有序的进行员工培训。
(4)向部门职员传达公司制度,目标计划或任何信息。
(5)监督、检查各岗位的服务规范及考核。
4、统筹有计划的进行商品管理
(1)严谨商品从进场到销售的各个作业环节的规范操作。
(2)监控各柜组商品的库存管理、商品区域标准。
5、各促销区间的具体安排、监督
(1)促销总体计划的拟订。
(2)各促销区间的具体安排、监督。
(3)卖场购物环境的管理及调控
6、费用控制
(1)严格控制运行成本。
(2)谨慎审核各已发生、待发生费用。
(3)超市设备管理。
7、及时解决各类超市日常管理中所出现的问题。
店长职责(楼层经理)
1、据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩做出处理意见;
5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
6、收集各类相关信息并进行汇