计调工作总结Word格式.docx
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虽然身处在计调主管工作岗位,但我时刻关注国
篇二:
计调工作对从业人员有十分严格的要求。
对于初次从事计调工作的人员来说,总有一些工作不到位,即便是一些老计调,也容易犯一些常识性错误。
以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌。
1、口头确认或不明确确认。
计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时,必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准,并加以核实,不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认,即使对方是很熟的合作对象也不可以。
2、工作无条理。
计调需要处理各种各样的日常或者突发事件,也需要与各种各样的人打交道,这就要求计调人员做事要有条理、有计划,要分清轻重缓急,更要准备好各种情况下的处理预案。
计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心,并适时进行双向的信息沟通。
3、延误回复。
计调人员对每一项需要回复的要求都应予以重视,绝对不能拖延或者应付。
否则,就会误事,或是失去客户。
比如,对方要求你提供一个产品的报价,或者一条旅游线路设计,你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息,进行加工润色之后,在3—5分钟之内回复。
4、滥用通讯设备。
计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅,快捷明了,不能闲扯过多的无关话题。
同时,计调必须24小时开机,保证联系畅通。
目前
旅游从业者的年轻化愈发明显,年轻人间有比较多的话题,有些人经常以工作名义互相聊天、套近乎,从而达到笼络客户的目的。
但是,这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的,把你与对方互相恭维的时间,用在如何把团队做好上,你会得到更多的客户。
充分利用好通讯设备,也是一个作为合格计调的必要素质。
5、作业不精心。
计调人员要缜密严谨,心细如发,目光如电,能够发现接待计划中的细微变动,要对特殊要求仔细研究,要有重复检查及细节检查的意识。
把每一项需要向接待人员交代的注意事项落实到书面上,不能只是在脑子里过一下或者临时现想。
6、行程安排不合理。
计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看,还要掌握这些事项的最新变化,要以最优化的组合,妥善安排旅游接待计划。
对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆看比赛等活动,要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等等。
要适时与有关接待人员进行信息沟通,虚心听取他们的意见建议。
7、与外联人员缺乏沟通。
计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系本团的外联人员,向他详细了解团队的有关信息及特殊要求,并据此作出有针对性的接待计划。
只有加强沟通,增进了解,才能给游客提供更舒心的服务。
8、对合作社缺乏了解。
计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解,诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的,是否“黑社”或者部门更要从严核实。
报价—在生意上是一种“唱”。
其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量
首先是书面质量
旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求:
(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;
(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关);
(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;
有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:
大多数认可宋体;
境外(华人OP)接受魏体;
也有钟意黑体。
为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
其次是文字质量
报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;
报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);
然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
第三是作业速度
国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8
小时缩短到2小时,甚至10分钟。
个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。
有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。
碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。
第四是电话联络(或电话答疑)
当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。
接听(回复)电话是再基础不过的基础。
原则上,谁报价谁接听。
要求:
礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。
忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;
二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;
三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;
四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。
(二)好的报价取决于完整的信息
有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。
实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:
1.充分的业务信息
一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。
在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。
衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。
对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。
如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。
对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。
同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。
在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。
因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.熟练的操控能力
OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。
首先是熟练的对应。
境外不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。
OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。
其次,熟练的操控还表现在:
快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。
关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;
第三是应变自如。
面对询价中形色不同的要求,需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。
比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
3.合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。
行程叙述在早先的(现在有些对境外报价仍采用)报价中,分为三部分:
A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;
从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。
实践中经常听到这样的抱怨:
为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?
原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的文字表达。
通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要的获取N多信息,同时给予地接社的报价以客观的认同。
尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作)有N多规律可供遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。
因此,如果说学
会打电话是作计调的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。
千万不要忽视这一环节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。
这是个专业素质问题。
4.切实的价格水平
报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。
价格是报价诸要素中最为核心的要素。
通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有许多变数(各庄都有许多高招)。
关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心”的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。
说者容易,做起来恐怕要有几年的修炼。
5.优惠的结付办法
在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。
通常,组团社在出团前的平均收款都在90%以上。
要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需要区别以下几种情况:
A、对方做一级销售,直接向(团体)直客收取费用;
B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用;
C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用;
D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。
实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同的、有利于双方的结算办法。
如:
对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议的基础上做出适当让步。
对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要体谅对方也有一个结算周期。
可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用,余款待“团后结清”。
操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。
一般来讲,影响组团社现付团款有几种原因:
A、担心接待质量;
B、需要以该团款用于周转;
C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。
因此,地接社应多从组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。
诚然,对于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法,看似简单,实则包含了业务人员的责任心,反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的(垫付)实力。
6.完备的应急联络
一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:
A、办公通讯方式;
B、24小时不间断应急方式;
C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。
打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨了。
其实,很少有人会故意犯这种低级错误。
我有一个北京朋友,从业15年,从来不乘地铁