客房服务知识问答题文档格式.docx

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6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。

分四步：

①简单清洗面盆、浴缸、恭捅　 

②更换用过的卫生用品　③放好防滑垫　 

④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的?

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液、TC-101。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。

两者何为礼节何为礼貌。

①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。

②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：

请分别说明。

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况？

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。

客房服务员的仪容要求包括哪几个方面?

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：

3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?

为什么?

①不对，比例度为1：

3，浓度太大

②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?

其礼节要点是什么?

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种

②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。

不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。

①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0、5％的"

八四肝炎”消毒液消毒，他按1：

200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?

①溶液配备比例不对，应为1：

500②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?

①知道，软饮料一般不少于5—8种

②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。

注意五个方面：

①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况

②来访客人做好登记，加强管理

③清扫房间执行登记表格制度

④加强钥匙保管

⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?

①掌握离店时间②问是否叫醒③检查掌握未完事项④帮助整行李

⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

25、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。

房价给与适当优惠。

住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。

应区别不同情况处理。

27、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。

问他该怎样处理

①立即通知值班经理和上级

②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人

③医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

28、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问

②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。

③找不到，对饭店员工中作调查

④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

29、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种?

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

②主要有电话、口头、书面三种

30、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种

②方法是吸尘、除渍、清洗。

31、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

32、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

33、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。

一般采用四定方法：

定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

34、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：

00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。

服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理?

①报告上级②设法让客人醒酒③针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

35、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作?

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

36、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作?

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上

②严禁让陌生人开启房门

③客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交

④下班后交回钥匙作好登记。

37、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：

①语言完整，合乎语法，简明扼要

②表情真切，注意客人，面带微笑

③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势

④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

38、客房服务员和客人的关系是怎样的?

怎样理解服务员所扮演的社会角色?

①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。

②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。

39、人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。

有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

40、人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。

有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。

41、在饭店服务中，为什么说客人永远是对的?

①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源

②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感

③要尽量设法同语将“对”让给宾客。

42、客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。

43、当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。

主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。

44、颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。

红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤

45、客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。

主要有四种：

①形象控制法②联想娇正法③想象训练法④自我暗示法。

46、饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。

①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。

②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。

③非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。

47、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?

答：

C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；

②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

48、客人对我们提出批评意见时怎么办?

①虚心听取，诚意接受；

②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；

③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

49、遇到刁难的客人时怎么办?

①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；

②细心分析客人刁难的原因；

③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；

④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

50、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?

：

①婉言谢绝；

②婉拒不掉，可暂时收下；

③事后交领导处理，并说明情况。

51、大批团队客人到达楼层时怎么办?

①楼层服务员要互相配合工作；

②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；

③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

52、服务员带客人进房间后怎么办?

①先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）；

②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。

53、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?

①安慰客人；

②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；

③行李一到，应先送给催促行李的客人。

54、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?

①了解客人行李特征；

②先检查一下客人不在的房间；

③了解是否把行李送到其它楼层；

④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。

55、接到使用会议室的通知单时怎么办?

①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；

②及时按要求做好布置工作；

③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

56、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?

①客人外出一次，服务员要跟房一次；

②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；

③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。

57、在清洁房间时发现家具