酒店管理手册餐饮篇Word文件下载.docx

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第二节部门概述

餐饮部共设有3个营业大厅和21个独立VIP包房。

营业大厅设在一，三楼，VIP包房设在一，四楼。

三楼为多功能宴会大厅（金色大厅），可容纳600人同时用餐，设施齐全、富丽堂皇，可承接不同风格的中、西式自助餐、酒会及喜庆宴会等，一楼（山湖厅）提供早、中、晚自助餐。

二楼为包房，数十间风格迥异的贵宾房，可使您独享私有空间，倍添美食乐趣。

厨房由大连海鲜、粤菜料理、鲁菜风味、当地特色及凉菜、面案六个档口组成。

第三节岗位职责与工作内容

一、餐饮部经理

【管理层级关系】

直接上级：

总经理

直接下级：

前厅部经理、厨师长

【岗位职责】

全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。

【工作内容】

1．制定各餐厅及客房餐饮的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。

2．定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。

3．负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。

4．参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。

5．做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。

6．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

7．组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。

8．参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。

9．负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

10．提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。

11．完成餐饮部经理交给的其他工作。

二、前厅经理

领班、领位员、服务员

督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。

1．营业时，向服务员布置任务，督导服务员工作。

2．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作。

3．营业繁忙时，带头为客人服务。

4．对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5．处理客人投诉。

6．负责餐厅用具的补充并填写提货单。

7．每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

8．检查本班组员工仪容、仪表及出勤状况，并布置任务、进行分工。

9．开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：

a．摆台并检查摆台是否符合标准。

b．督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。

c．按预订要求摆宴会台。

10．了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。

11．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。

12．定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

三、领位员

领班

接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。

1．保管餐厅钥匙，每天上班前去客房前厅部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。

2．按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。

接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。

3．营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

4．通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。

5．为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。

6．当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。

7．随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

8．客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

9．当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

四、服务员

为客人提供高质量的餐饮服务。

1．服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：

按标准换台布；

摆台；

清洁餐厅桌椅、转盘；

准备开餐用具：

托盘、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2．开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：

点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。

准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。

3．关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

5．当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

五、传菜部领班

前厅部经理

完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

1．开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2．按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：

拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。

3．传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4．定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。

组织实施本班组员工培训。

5．做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6．每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。

六、传菜服务员

传菜部领班

服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。

1．听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2．按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3．通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4．根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5．做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6．传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7．用餐结束后，关闭热火器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

第四节工作项目、程序与标准

一、中餐服务程序

程序与标准

程序

标准

1．确定客人预定并引领客人到位

①客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，应说：

晚上好女士/先生，我能为您做些什么？

②领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离；

③领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。

2．餐前服务

①服务员站在客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；

②从客人右侧服务第一道毛巾；

③领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。

3．饮品服务

①推荐并为客人订饮品，并为客人重述订单内容；

②为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。

4．为客人订食品单

①服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；

②客人订完食品单后，重述订单内容；

③将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；

④从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。

5．推销并服务葡萄酒

①客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；

应说：

打扰了先生/女士，您的正餐需要红酒吗？

②客人接受推荐、订酒单后，服务员标准为客人服务葡萄酒。

6．客人用餐过程中的服务

①为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；

②随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；

③随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；

④烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；

⑤如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。

7．为客人清洁桌面

当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：

打扰了先生/女士，我可以清理桌面吗？

8．推销并服务甜食

①为客人推荐甜食或水果，应说：

打扰了先生/女士，您需要甜品或水果吗？

②客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。

9．征询客人意见

①服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；

②领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。

10．结帐并感谢客人

①当客人要结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；

②客人结帐时，服务员真诚地感谢客人；

③客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。

二、接听电话

1．拿起电话

电话铃响三声之内拿起电话。

2．问候客人

①用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

早上好先生/女士，或中午好先生/女士，或晚上好先生/女士。

②准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：

这里是昆仑餐厅我是×

×

。

③表示愿意为客人提供服务，说：

我能为您做些什么？

3．倾听客人问题并给予回答

①如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；

②仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；

③准确回答客人问题；

④如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。

4．向客人致谢

与客人结束谈话前，需对客人说：

谢谢先生/女士，欢迎您到我们餐厅用餐。

三、用餐预订

1．问候客人

①当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：

早上好先生/女士，中午好先生/女士，晚上好先生/女士。

②当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。

2．接受预订

①礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。

准确、迅速地记录在订餐本上；

②询问客人对就餐是否有其它特殊要求；

③如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3．重述客人预订

用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4．电话预订

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5．通知有关人员

①通知当班领班按预订人数摆台；

②将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。

四、引领客人入位

当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：

晚上好先生/女士，欢迎光临国府餐厅。

2．确定客人的预订

①确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；

②询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。

3．协助客人存放衣物

协助客人在衣帽架前存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；

4．引领客人入位

①领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：

这