酒店管理手册餐饮篇Word文件下载.docx

1、第二节 部门概述餐饮部共设有3个营业大厅和21个独立VIP包房。营业大厅设在一，三楼，VIP包房设在一，四楼。三楼为多功能宴会大厅（金色大厅），可容纳600人同时用餐，设施齐全、富丽堂皇，可承接不同风格的中、西式自助餐、酒会及喜庆宴会等，一楼（山湖厅）提供早、中、晚自助餐。二楼为包房，数十间风格迥异的贵宾房，可使您独享私有空间，倍添美食乐趣。厨房由大连海鲜、粤菜料理、鲁菜风味、当地特色及凉菜、面案六个档口组成。 第三节 岗位职责与工作内容一、餐饮部经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：前厅部经理、厨师长【岗 位 职 责】全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅、饮料

2、部、客房餐饮及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。【工 作 内 容】1制定各餐厅及客房餐饮的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。4参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。6定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。7组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8参与制定各餐

3、厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。9负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。10提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。11完成餐饮部经理交给的其他工作。二、前厅经理领班、领位员、服务员督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。1 营业时，向服务员布置任务，督导服务员工作。2 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作。3 营业繁忙时，带头为客人服务。4 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5 处理客人投诉。6 负责餐厅用具的补充并填写提货单。7 每日停止营业后

4、，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。8 检查本班组员工仪容、仪表及出勤状况，并布置任务、进行分工。9开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作： a摆台并检查摆台是否符合标准。 b督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。c按预订要求摆宴会台。10了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。 11了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。12定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。三、领位员领班接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。1保管餐厅钥匙，每天上班前去客房前厅部取回钥匙，

5、并打开所有的餐厅门。2按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。3营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。4通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。5为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。6当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。7随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。9当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。四、服务员为客人提供高质量的餐饮服务。1服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换

6、台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。2开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。3关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。5当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。五、传菜部领班前厅部经理完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。1开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2按照工作程序与标准，督导本组员工

7、做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。3传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。5做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。6每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。六、传菜服务员传菜部领班服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。1听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4根据订单和传

8、菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5做好厨房和餐厅内的沟通工作。6传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7用餐结束后，关闭热火器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。第四节 工作项目、程序与标准一、 中餐服务程序程 序 与 标 准程 序标 准1确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，应说：晚上好女士/先生，我能为您做些什么？领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离；领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2餐前服

9、务服务员站在客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；从客人右侧服务第一道毛巾；领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。3饮品服务推荐并为客人订饮品，并为客人重述订单内容；为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。4为客人订食品单服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人订完食品单后，重述订单内容；将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。5推销并服务葡萄酒客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；应说：打扰了先生/女士，您的正餐需要红酒吗？客人接受推荐

10、、订酒单后，服务员标准为客人服务葡萄酒。6客人用餐过程中的服务为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。7为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：打扰了先生/女士，我可以清理桌面吗？8推销并服务甜食为客人推荐甜食或水果，应说：打扰了先生/女士，您需要甜品或水果吗？客人订

11、甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。10结帐并感谢客人当客人要结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；客人结帐时，服务员真诚地感谢客人；客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二、接听电话1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话

12、。2问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：早上好先生/女士，或中午好先生/女士，或晚上好先生/女士。准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：这里是昆仑餐厅我是。表示愿意为客人提供服务，说：我能为您做些什么？3倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；准确回答客人问题；如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢先生/女士，欢迎您到我们餐厅用餐。三、用餐预订1问候客人当客人来到餐厅时，领位员首

13、先问候客人，应说：早上好先生/女士，中午好先生/女士，晚上好先生/女士。当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2接受预订礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；询问客人对就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5通知有关人员通知当班领班按预订人数摆台；将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。四、引领客人入位当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：晚上好先生/女士，欢迎光临国府餐厅。2确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。3协助客人存放衣物协助客人在衣帽架前存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；4引领客人入位领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：这