模拟导游 教案教学文案Word文档格式.docx

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[学生作答]

[案例]湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留2天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。

　　首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。

[参考资料]《导游服务质量》国家标准

一、规范性

　　规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。

　　[参考资料]个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。

在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。

　　个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。

　　“不以规矩，不成方圆。

”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。

二、科学性

　　导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。

　　[参考资料]导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。

原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。

这也是心理学中“第一印象”（FirstImpression）原理的具体反映。

　　导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。

　　导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。

　　导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。

旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。

三、可测性

　　虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。

模块二旅游沿途讲解（含市容讲解）

　　通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。

实训项目二：

旅游沿途讲解

1．出发前准备工作

实训项目

　　出发前准备工作

实训要求

1.掌握出发前准备工作的内容和要求

2.掌握出发前准备工作的规程

实训地点

　　旅游车

实训材料

　　导游旗、话筒、扬声器、导游证等

实

训

内

容

与

步

骤

　　一、实训准备

　　学生分组扮演司机，地陪和游客

　　二、实训开始

1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证

2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作

3.核实餐饮服务落实情况

4.出发前迎候游客

　　地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人

（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象

（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象

（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作

5、核实、清点实到人数

　　发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

　　旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门

6、提醒注意事项

地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点

7、集合登车

　　旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。

地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数

　　三、实训结束

2．市容讲解

　　市容讲解

　　能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容讲解

　　导游词

实训内容

与步骤

1、阅读，分析本实训项目后所附湖南及长沙导游词（附件二、三），体会不同讲解方法产生的导游效果。

2、在旅游车上训练市容讲解。

3．途中导游

　　沿途导游

　　能撰写沿途导游词并做沿途导游

　　长沙火车站——五一大道——湘江一桥

　　学生分两组扮演游客和导游

1、（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；

向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻

2、沿五一大道进行沿途风光讲解

4．返程服务

　　返程服务

　能撰写沿途导游词并做沿途导游

　　湘江一桥——五一大道——长沙火车站

　　一、实训准备

⒈学生分组扮演游客和导游

1、上车

　　导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

2、沿途风光导游

　　导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出

3、回顾当天活动

　　简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。

回答游客的问题

4、宣布次日活动日程

　　下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等

5、下车

　　导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车

三、实训结束

　　生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛。

————罗丹

　　导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。

旅游者到达一座城市，有了解这座城市的需要。

导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。

掌握市容导游讲解要领，熟练地运用讲解方法为游客服务，对于导游人员来说，是十分必要的。

市容导游

　　市容导游，是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、，进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解，使游客对当地的基本情况有个初步的了解。

市容导游是导游人员的基本讲解内容，既可以在是首次沿途导游中作简单介绍，也可以在专门的市容游览中详细讲解，无论繁简，都应突出该地的主要特色。

市容导游的内容一般包括下述的几方面内容：

• 

市容特色和历史沿革

经济、文化概述

示例

　　长沙历史发展可追溯到远古时代。

旧石器时代，长沙地区即有原始人类活动。

新石器时代，已形成氏族及部落。

殷商之世（公元前16世纪—公元前11世纪），长沙属扬越之地，是百越部落的分支。

春秋中叶，楚国在南方崛起。

至战国时期，长沙属黔中郡，是楚国的军事重镇和重要粮食产地。

始皇元年（公元前221年），秦置长沙郡，为全国36郡之一，辖今湖南全境及贵州东部，郡治临湘（隋改名长沙县）。

汉高祖五年（公元前202年），汉封吴芮为长沙王，立长沙国，辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。

吴氏在临湘筑城守土，史称“临湘故城”。

公元9年，王莽纂汉，改长沙郡为填（镇）蛮郡，改临湘为抚睦县，东汉初仍复旧名。

东汉末，长沙属荆州地域，为孙（权）刘（备）争战之地。

三国时期，长沙地区属吴控制。

西晋太康元年（280），复长沙郡，辖10县。

永嘉元年（307），析荆、江两州置湘州，辖长沙等郡，州、郡治所设临湘。

东晋末，废湘州，长沙郡仍隶荆州。

南朝宋、齐、梁、陈共169年，长沙或置国，或置州（郡），州治仍设临湘城，郡治则移至城南，有“海内雄郡”之称。

隋开皇九年（589），改长沙郡为潭州，改临湘县为长沙县。

炀帝时，废州复郡，长沙郡与长沙县同城而治。

唐武德三年（621），复改长沙郡为潭州。

唐乾宁三年，马殷为潭州刺史，翌年，拜武安军节度使。

梁开平四年（910），马殷被封为楚王，加封为天策府上将军。

天成二年（927），马殷建国，国号楚，都长沙。

宋乾德元年（963），复置潭州。

北宋末年，潭州辖12县，隶荆湖南路。

元初，将潭州改为潭州路。

文宗时又改为天临路，路治长沙。

1364年，吴王朱元璋改天临路为潭州府，明洪武五年（1372），再改为长沙府，隶湖广布政使司，辖11县1州，府治长沙。

清沿明制，建置依旧。

康熙三年（1664），湖广开始分治，置湖南布政使司，偏沅巡抚抚署由沅州迁长沙，改称湖南省，省治、府治、县治同在长沙。

1912年，湖南都督府裁善化县并入长沙县，1913年撤长沙府，1933年市县分治，设长沙市，定为省会。

长沙是全国第14个设为行政区划的市，也是第7个设市的省会（10月1日正式成立市政府）。

1949年8月，湖南和平解放后，长沙仍为湖南省会。

至1958年年底，长沙市只辖市区和郊区，没有辖县。

1958年12月24日，原属湘潭专区的长沙县、望城县划归长沙市管辖。

1959年3月，长、望两县合并称长沙县。

1977年12月又分设。

1983年2月，长沙增辖浏阳（1993年设市）、宁乡、湘阴（1983年7月湘阴复归岳阳地区）。

至2003年，长沙市辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花五区，长沙、望城、宁乡三县和浏阳市。

模块三自然景观导游

　　通过本模块的学习，使学生掌握自然景观的讲解基本要领，能运用不同的讲解方法，向游客准确传达美的信息。

技能训练

实训项目三：

自然景观导游讲解

　　自然景观讲解技能

1、能够结合岳麓山具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方法

2、能够使用各种讲解方法，撰写导游词

　　岳麓山

1、导游词卡片

2、联系岳麓山景点

1、学生分组，组织编写导游词