电话客服标准化服务流程文档格式.docx
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再稍等一下还是没有声音,挂机。
禁忌直接挂机,禁忌使用如下语言或类似语言:
你电话怎么回事,说话呀,不说话我挂了。
3、电话有杂音,听不清楚:
“对不起,电话杂音太大,请您重新拨打一下好吗,”“对不起,电话杂音太大,请您换一部电话在此打来好吗,”
再稍等一下还是没有改善,挂机。
你电话怎么回事,你电话有问题了。
4、电话声音太小,听不清楚:
“对不起,您的电话声音太小,请您大点声好吗,”
若仍听不清楚:
“对不起~您的电话声音太小,请您重新拨打一下好吗,”“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来好吗,”
你电话怎么回事,你电话有问题了,你说话大点声。
5、客户讲方言,听不明白:
“对不起,您的方言我听不明白,请您讲普通话好吗,谢谢~”“对不起,请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢~”
你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话,6、客户抱怨声音小,听不清楚:
首先表示歉意“非常抱歉”,然后提高音量“您看这样可以了吗,”如果还没有改善“非常抱歉,可能是电话线路有点问题,您稍后再打过来可以吗,”
我声音已经够大了~不是我声音小,是电话有问题~我这边没事,是你电话的问题。
7、客户拨错电话:
“您好,我这里是诚实集团,请问有什么可以帮助您吗,”“先生,您好,我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX,您可以核对一下您拨打的号码是否正确~”
禁忌直接挂机;
你打错了;
不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对,
8、线路忙,客户有意见时:
表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”,态度要诚恳,不要过多解释;
禁忌解释过多;
我也没办法啊,就这一个电话;
不是我的事,人手太少啊。
9、没有听懂客户说的话时:
首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗,”“您说的是XX意思吗,”“我没有听清您刚才的意思,您能再说一遍吗,”
你说什么,您是什么意思,
10、需要客户等待时:
首先表示歉意“非常抱歉,我需要XXX一下,请您稍等一下好吗,”“非常抱歉,让您久等了”“您的问题我已经记录下来了,稍后回复您好吗,”“您的问题我已经记录下来了,稍后会有我们的工作人员与您取得联系,请保持手机畅通”禁忌不知会客户直接让客户等待,禁忌无方案、无下文;
你等一下啊。
11、需要客户记录时:
“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗,”“请您记录一下好吗,”禁忌不提醒客户记录;
你记一下吧。
12、客户情绪激动、言语激烈时:
首先客服人员自身要保持平和的心态,处变不惊,不受客户情绪影响,并尽量安抚顾客情绪。
对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局,无法当下处理的,要了解清楚情况,记录客户要求与联系方式,给予客户一个处理方案。
例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”,“您反映的问题是这样的,XXX”,“您可能误会了,事情是这样的,XXX”,“您的心情我理解,您反映
的问题我已经记录下来了,稍后我们会有工作人员联系您解决,您看好吗,”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了,请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见,我会将您的意见转给相关的部门,再次谢谢您~”
禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈;
你怎么这么说话,你要对你说的话负责;
请你嘴巴干净一点;
懂点礼貌好不好,你有意见,有意见的多了;
你要这么说话你的事办不了;
这个事是你自己理解错了。
13、客户要求提供集团领导电话时:
首先表示歉意“对不起先生,我们这里只能查到业务部门的电话”“您好,先生,您的问题我们已经反馈给XX部门了,他们会为您处理的”“您好,先生,我可以把XX部经理的电话给您,您看可以吗,”
公司规定不能把领导电话给外人;
领导都很忙,哪有时间管这个事,
14、需要客户留下姓名电话时:
“您好,先生,您方便留下姓名和联系方式吗,”“您好,先生,请问您怎么称呼,”“您好,先生,您方便留下联系方式吗,
你电话多少,你给我留一下电话吧。
15、致电客户时:
“您好,您是xx先生吗,”“我是诚实集团客服部xxx客服专员,您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车,现在我们做下回访,您现在方便吗,”“您于xx时间致电我们反映xx问题,现在我们做下回访,您现在方便吗,”16、遇到客户表达感谢时:
“您不用客气,这都是我们应该做的”“您太可气了,为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”
17、通话完毕:
“请问还有什么可以帮助您,”“请问您还有其他问题吗,”“感谢您来电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”
待对方挂断电话后再挂机。
禁忌不打招呼直接挂机,禁忌无送别用语;
你还有别的事吗,没事我挂了。
注意要点:
1、对来电者的称呼:
在无法确定对方年龄、职务等信息时,一般根据男女称呼为先生或女士。
1、接听电话前的准备:
纸、笔,记录通话要点;
钟表,掌握通话时间等;
录音电话,记录通话内容;
公司组织架构,了解哪个部门负责哪些工作,哪些问题要找哪些部门;
公司通讯录,联系人员,沟通工作和给客户提供信息使用;
经销产品名录,熟悉产品;
常见产品参数,应对客户咨询;
来电记录表单,记录通话内容及要点;
跟踪反馈表单,记录事件处理进度,应对客户查询和督促。
3、全心投入,操作规范、准确:
接听电话时要停止处理其它事情,否则客户会感到你接听电话不专心,不重视客户的来电,这也是不礼貌的表现。
而如果你操作不规范,不准确,不小心电话从你手中滑下来,也会令对方感到不满意。
4、心态的准备:
接听电话前要调整好心态,以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。
无论客户是什么样的态度,不要受到客户情绪的影响,始终保持心态平和,态
度热情,不卑不亢,不厌其烦。
5、认真倾听顾客说话:
顾客讲话时,要给予必要的反应,表明你正在倾听,例如“嗯”“您请讲”“您继续说”。
在恰当的时候给予必要的肯定,例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。
下面红色部分是赠送的总结计划,不需要的可以下载后编辑删除~2014年工作
总结及2015年工作计划(精选)
XX年,我工区安全生产工作始终坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,以落实安全生产责任制为核心,积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动,一年来,在工区全员的共同努力下,工区安全生产局面良好,总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。
一、主要工作开展情况
(一)认真开展安全生产大检查,加大安全整治力度。
在今年的安全生产检查活动中,工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录,同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。
截止日前,工区先后共开展各类安全检查71次,查出事故隐患点22处,均进行了闭环处理。
通过检查活动,进一步夯实了工区的安全生产基础。
(二)顺利完成保电专项工作。
本年度工区共进行专项保电工作10次,累计保电天数达到90余天,通过工区全员的共同努力,顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。
(四)工作票统计及其他工作情况。
截止11月15日,我工区连续实现安全生产1780天;
全年共办理工作票50张,其中第一种工作票24张,含基建单位8张;
第二种工作票26张。
工作票合格率100%,执行情况较好。
全年工区所辖线路跳闸次数共计0次,线路跳闸率为0次/(百公里?
年)。
(四)安环体系标准化建设
本年度在公司统一的部署下,工区积极参与安环体系标准化建设工作,先后派员参加安环体系标准化培训2次,迎接公司开展安环体系内审工作三次,先后审查出问题共计20余处,先后进行了闭环整改。
截止日前,工区已初步建立起了标准化安环工作体系,在今后工作中,工区将进一步完善各项工作流程,努力确保体系工作符合外审相关要求。
(五)强化安全生产责任制的落实。
工区高度重视安全生产工作,根据年初制定的安全工作目标,按照公司统一要求,工区各级人员均签订安全生产责任书,强化各级人员安全责任意识,一级一级,层层抓落实。
建立和完善安全生产责任体系,严格执行安全生产规程、规范和技术标准,加大安全投入,加强基础管理,加大安全培训教育力度。
努力实现工区安全工作规范化管理。
(六)加强安全生产教育培训工作,着力增强安全防范意识。
为了进一步加强全区安全防范意识,提高安全技能,我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与方案》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》,明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。
组织开展安全生产岗位资格,安全技术和安全管理培训,突出抓好一线青工和安全责任人培训教育,着力提高安全意识,不断增强自身安全技能培训,提高工区安全生产管理水平,实现安全生产。
工区组织培训一线员工百余人次,先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作,并对其进行考核,不合格者要求重新培训学习,考核合格后后方能上岗作业。
对新进员工做好三级安全教育,特别是岗位培训,安全教育培训,并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。
(七)加强安全生产应急管理工作,提高预警防范和处置事故灾难的能力。
突出预防为主,着力做好事故超前防范的各项工作,这是我工区安全生产工作的重要方针。
一年来,我工区不断完善安全生产应急预案,加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时,进一步强化应急救援队伍的管理,建立应急值班制度,提高突发事故处置能力。
工区举行了XX年迎峰度夏应急演练,有效提高了工区应急处置能力。
先后圆满完成XX年迎峰度夏,防汛保供电等任务。
二、存在的主要问题
(一)施工线路遗留问题较多,线下遗留树木和违建房屋不断增多,处理复杂。
(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。
施工周期较长的线下作业项目日益增多,各种超大机械施工较多,给线路运行造成很大的隐患,由于很难与施工方签订安全协议,工区在处理此类事件的时候很被动,各种隐患不在预控之中。
截止目前,工区共存在线下施工点22处,为保证线路安全运行,与施工方签订施工协议书3处,下发施工安全告知书13份,张贴警示标志共计5处。
(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。
随着线路的日益增多,生产任务繁重,我工区青工人数偏少且安全素质有待提高,对工区的安全生产提出了严峻的考验。
三、2015年安全生产工作思路下一年,我工区将继续坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针。
强化安全生