电话客服标准化服务流程文档格式.docx

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再稍等一下还是没有声音，挂机。

禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:

你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。

3、电话有杂音，听不清楚:

“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,”

再稍等一下还是没有改善，挂机。

你电话怎么回事,你电话有问题了。

4、电话声音太小，听不清楚:

“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”

若仍听不清楚:

“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,”

你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。

5、客户讲方言，听不明白:

“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～”

你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话,6、客户抱怨声音小，听不清楚:

首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,”

我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。

7、客户拨错电话:

“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确～”

禁忌直接挂机;

你打错了;

不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对,

8、线路忙，客户有意见时:

表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释;

禁忌解释过多;

我也没办法啊，就这一个电话;

不是我的事，人手太少啊。

9、没有听懂客户说的话时:

首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗,”“您说的是XX意思吗,”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗,”

你说什么,您是什么意思,

10、需要客户等待时:

首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗,”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗,”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通”禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文;

你等一下啊。

11、需要客户记录时:

“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗,”“请您记录一下好吗,”禁忌不提醒客户记录;

你记一下吧。

12、客户情绪激动、言语激烈时:

首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。

对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。

例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映

的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗,”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您～”

禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈;

你怎么这么说话,你要对你说的话负责;

请你嘴巴干净一点;

懂点礼貌好不好,你有意见，有意见的多了;

你要这么说话你的事办不了;

这个事是你自己理解错了。

13、客户要求提供集团领导电话时:

首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗,”

公司规定不能把领导电话给外人;

领导都很忙，哪有时间管这个事,

14、需要客户留下姓名电话时:

“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗,”“您好，先生，请问您怎么称呼,”“您好，先生，您方便留下联系方式吗,

你电话多少,你给我留一下电话吧。

15、致电客户时:

“您好，您是xx先生吗,”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗,”“您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗,”16、遇到客户表达感谢时:

“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”

17、通话完毕:

“请问还有什么可以帮助您,”“请问您还有其他问题吗,”“感谢您来电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见”

待对方挂断电话后再挂机。

禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语;

你还有别的事吗,没事我挂了。

注意要点:

1、对来电者的称呼:

在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。

1、接听电话前的准备:

纸、笔，记录通话要点;

钟表，掌握通话时间等;

录音电话，记录通话内容;

公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门;

公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用;

经销产品名录，熟悉产品;

常见产品参数，应对客户咨询;

来电记录表单，记录通话内容及要点;

跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。

3、全心投入，操作规范、准确:

接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。

而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。

4、心态的准备:

接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。

无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态

度热情，不卑不亢，不厌其烦。

5、认真倾听顾客说话:

顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请讲”“您继续说”。

在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说的对”“是这样的”“我理解您”。

下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除～2014年工作

总结及2015年工作计划（精选）

XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。

一、主要工作开展情况

（一）认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。

在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。

截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。

通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。

（二）顺利完成保电专项工作。

本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。

（四）工作票统计及其他工作情况。

截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;

全年共办理工作票50张，其中第一种工作票24张，含基建单位8张;

第二种工作票26张。

工作票合格率100%，执行情况较好。

全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/（百公里?

年）。

（四）安环体系标准化建设

本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。

截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。

（五）强化安全生产责任制的落实。

工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。

建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。

努力实现工区安全工作规范化管理。

（六）加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。

为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与方案》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。

组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。

工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。

对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。

（七）加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。

突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。

一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。

工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。

先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。

二、存在的主要问题

（一）施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。

（二）电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。

施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。

截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。

（三）工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。

随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。

三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。

强化安全生