电话客服标准化服务流程文档格式.docx

1、再稍等一下还是没有声音，挂机。禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。3、电话有杂音，听不清楚:“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。你电话怎么回事,你电话有问题了。4、电话声音太小，听不清楚:“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,” 若仍听不清楚:“对不起您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,” 你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。5、客户讲方言，听不明白:“对不起，您的方言我听不明

2、白，请您讲普通话好吗,谢谢”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢” 你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚:首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,” 我声音已经够大了不是我声音小，是电话有问题我这边没事，是你电话的问题。7、客户拨错电话:“您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确” 禁忌直接挂机

3、;你打错了;不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对, 8、线路忙，客户有意见时:表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释; 禁忌解释过多;我也没办法啊，就这一个电话;不是我的事，人手太少啊。9、没有听懂客户说的话时:首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗,”“您说的是XX意思吗,”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗,” 你说什么,您是什么意思, 10、需要客户等待时:首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗,”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗,”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，

4、请保持手机畅通” 禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文;你等一下啊。11、需要客户记录时:“您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗,”“请您记录一下好吗,” 禁忌不提醒客户记录;你记一下吧。 12、客户情绪激动、言语激烈时:首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映的问题我

5、已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗,”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您” 禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈;你怎么这么说话,你要对你说的话负责;请你嘴巴干净一点;懂点礼貌好不好,你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了;这个事是你自己理解错了。 13、客户要求提供集团领导电话时:首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗,” 公司规定不能把

6、领导电话给外人;领导都很忙，哪有时间管这个事, 14、需要客户留下姓名电话时:“您好，先生，您方便留下姓名和联系方式吗,”“您好，先生，请问您怎么称呼,”“您好，先生，您方便留下联系方式吗, 你电话多少,你给我留一下电话吧。 15、致电客户时:“您好，您是xx先生吗,”“我是诚实集团客服部xxx客服专员，您于xx时间从我集团xx分公司购买了一辆xx车，现在我们做下回访，您现在方便吗,” “您于xx时间致电我们反映xx问题，现在我们做下回访，您现在方便吗,” 16、遇到客户表达感谢时:“您不用客气，这都是我们应该做的”“您太可气了，为客户提供服务是我们的本职工作”“您满意了就是我们最大的追求”

7、17、通话完毕:“请问还有什么可以帮助您,”“请问您还有其他问题吗,”“感谢您来电”“感谢您接受我们的回访”“欢迎您再次来电”“再见” 待对方挂断电话后再挂机。禁忌不打招呼直接挂机，禁忌无送别用语;你还有别的事吗,没事我挂了。注意要点:1、对来电者的称呼:在无法确定对方年龄、职务等信息时，一般根据男女称呼为先生或女士。 1、 接听电话前的准备:纸、笔，记录通话要点;钟表，掌握通话时间等;录音电话，记录通话内容;公司组织架构，了解哪个部门负责哪些工作，哪些问题要找哪些部门;公司通讯录，联系人员，沟通工作和给客户提供信息使用;经销产品名录，熟悉产品;常见产品参数，应对客户咨询;来电记录表单，记录通

8、话内容及要点;跟踪反馈表单，记录事件处理进度，应对客户查询和督促。3、全心投入，操作规范、准确:接听电话时要停止处理其它事情，否则客户会感到你接听电话不专心，不重视客户的来电，这也是不礼貌的表现。而如果你操作不规范，不准确，不小心电话从你手中滑下来，也会令对方感到不满意。4、心态的准备:接听电话前要调整好心态，以平和的心态、热情的态度去迎接、面对各种情况。无论客户是什么样的态度，不要受到客户情绪的影响，始终保持心态平和，态度热情，不卑不亢，不厌其烦。5、认真倾听顾客说话:顾客讲话时，要给予必要的反应，表明你正在倾听，例如“嗯”“您请讲”“您继续说”。在恰当的时候给予必要的肯定，例如“对”“您说

9、的对”“是这样的”“我理解您”。下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除2014年工作总结及2015年工作计划（精选） XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况 （一）认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋

10、季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。（二）顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。（四）工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情

11、况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/（百公里?年）。（四）安环体系标准化建设 本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。（五）强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和

12、完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。（六）加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先

13、后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。（七）加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，

14、有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题 （一）施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。（二）电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。（三）工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生