中国联通自有营业厅管理办法Word文件下载.docx

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第四条本办法是在综合管理、资源共享、专业核算、成本分摊的原则下，对自有营业渠道实施标准化、规范化和差异化管理。

第五条本办法适用于中国联通所有自有营业厅。

第六条根据《关于印发<

CDMA和GSM两网专业经营实施意见>

的通知》（中国联通企字〔2007〕29号）文件规定，客户服务部负责自有营业厅的综合管理，实行资源共享、分专业核算，并合理分摊成本。

第七条自有营业厅同时承担销售和综合业务的服务职能，采用“店中店”管理模式，实行总部、省分、地市三级管理。

第八条客户服务部负责自有营业厅的综合管理和G/C两网的客户服务工作，包括对自有营业厅的资源、业务、销售、服务、成本、人员实施标准化、规范化和差异化的综合管理。

（一）总部职责

负责制定全国自有营业厅综合管理办法、业务及服务规范等，负责编制下达管理目标及有关任务指标，负责制定统一的考核办法，并督促、监控、考核其实施；

负责与总部G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的制定和下发。

（二）省分公司职责

根据总部综合管理原则和办法，负责制定本省自有营业厅综合管理实施办法、业务流程管理和服务规范的实施方案，负责对总部下达的管理目标和任务指标进行分解下达并督促、监控、考核其实施，同时定期上报有关实施情况；

负责与省分G、C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司沟通、协调有关营销策略、销售计划等的分解下达。

（三）地市分公司职责

负责直接管理自有营业厅，负责具体实施总部和省分公司制定的有关办法规范、管理目标、任务指标等；

负责定期上报营业厅日报表、月报表等，并汇总分析销售、服务情况；

负责具体实施营业厅考核。

第九条G/C两网经营部、数固业务部、联通华盛公司分别承担本专业在自有营业厅的产品销售任务；

侧重利用现有自有营业厅资源，通过顺应市场规律以强化营销策划、优化营销组织，提高资源利用率，提高并完成业务销售任务。

第十条G/C两网经营部在业务发展过程中，可依据市场需要增补自有营业厅网点，可以共建共用、自建共用或自建共用，其综合管理职能原则上归属客户服务部。

第十一条自有营业厅的内部销售要加强合作，明确综合管理和销售管理主体，充分发挥市场机制的作用，促进自有渠道销售能力的提高。

自有营业厅管理模式图

“店中店”管理模式

客户维系

产品销售

营业服务

自有营业厅

总部

省分

地市

策划

上报销售数据

客户服务部

G、C两网经营部

计划

上报全面数据

组织

执行

管理

监控

考核

综合考核

暗访

销售

下达销售指标

第十二条自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。

第十三条营业服务职能

（一）业务办理

负责客户收费业务；

负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；

负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

（二）现场客户服务

现场为客户解答产品使用中的疑问；

受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

（三）VIP客户接待服务：

在自有营业厅设置VIP专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务

。

（四）VIP客户上门服务：

利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。

（五）集团客户发展：

负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户的地域管理。

（六）终端售后服务

按照统一部署，在自有营业厅设立定制手机销售/售后服务区。

第十四条产品销售职能

（一）展示企业及其业务品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各项业务。

（二）办理各品牌用户入网、销售各类有价卡，向客户推荐各类业务产品。

（三）终端销售功能：

在自有营业厅设立手机销售服务区，以集团公司定制终端的销售为主。

第十五条客户维系职能

（一）客户挽留

在自有营业厅设立离网咨询席，实施主动离网关怀，利用自有营业厅的营销资源（如卡类资源和隐性套餐）对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留；

根据市场竞争形势，按照商业大客户的业务使用特点，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。

（二）客户回报

对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到维护客户关系的目的。

第十六条自有营业厅采用统一形象标识和统一装修装饰设计。

其中，营业厅VI识别系统部分参照《中国联通VI手册-营业厅分册》（2006年修订版）执行，装饰装修部分参照《中国联通营业厅装饰装修建设规范手册》执行（若总部VI或装修规范有调整，则根据最新的版本执行）。

第十七条营业厅内部空间设计须树立品牌、统一形象，内外整洁、环境温馨，管理合理、方便用户，资料整齐、及时更新。

第十八条自有营业厅须设置业务台席平面示意图、指向标志、业务标牌。

每个营业员服务席前应放置营业员服务监督卡（内容可包括照片、姓名、编号、服务箴言）。

营业厅须统一上墙内容，包括营业项目、服务标准、服务承诺（公司行风承诺与营业厅服务承诺，如青年文明号等）、基础电信业务资费、服务监督栏（营业前台所有人员的照片、工号及监督电话）、网络覆盖示意图（可选）。

第十九条自有营业厅的设施包括五大类：

基本设施、营业设施、演示设施、辅助服务设施、维修设施。

（一）基本设施

照明设施、营业柜台、桌椅、终端展示柜、宣传架、沙发茶几、休息长椅、高脚凳、空调。

（二）营业设施

电脑、显示营业终端、票据打印机、详单打印机、网络设备、复印机、传真机、验钞机、

（三）演示设施

大屏幕彩电、DVD机、音响、演示用手机终端、新业务体验台

（四）辅助服务设施

多媒体查询机、自助详单打印机、排队叫号器、服务满意度按键、手机加油站、饮水机、ATM机、无线POS机、休息区用户挂钟、总经理意见箱、便民箱、残疾人用车、婴儿车、自动擦鞋机、雨伞打包机。

（五）维修设施

测试仪、测试机、维修维护设备。

第二十条自有营业厅功能分区，包括综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、投诉受理室、客户休息区、VIP客户接待室、新业务演示区（新业务体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。

第二十一条柜台陈列柜台陈列应遵循品类区分、方便用户、选择优先陈列位置的原则。

第二十二条宣传品的摆放

（一）宣传品分为必要宣传品和辅助宣传品两大类：

必要宣传品：

必要宣传品是最基础的宣传品，每个营业厅无论装修结构、无论面积大小都一定会用到。

各营业厅必须严格按照规范使用必要宣传品，包括海报和X展架；

单张；

横幅；

吊旗和吊牌；

POP弹片和三角灯箱；

座椅背后贴纸和堆头；

地贴和玻璃贴等。

辅助宣传品：

是除必要宣传品外，营业厅常常会用到的广告形式。

各营业厅可选择性地使用辅助宣传品。

包括：

台牌和大立牌；

液晶屏背后贴纸；

背版灯箱等。

（二）宣传区域

根据各区域分布及功能的不同，营业厅可划分为七大主要宣传区域，包括门面、过道、营业柜台、销售柜台、休息区、天花板、地面。

宣传区域空间利用应遵循阳面和阴面原则、黄金位置原则、时效原则、日常维护原则。

第二十三条业务受理内容

移动、数据、互联网、移动增值等业务的受理。

各项业务收费、业务查询及各种电信卡的销售。

受理客户的咨询与投诉。

手机终端等的销售与维修。

第二十四条业务受理种类

自有营业厅可办理移动、数固、互联网、移动增值、集团行业应用等业务。

（二）销售

各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。

（三）咨询

提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

（四）查询

提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。

客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。

（五）投诉

接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；

不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。

受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。

（六）客户离网挽留

对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。

（七）手机终端维修

接待客户手机检测、维修及使用指导，按照《中国联通CDMA终端售后服务管理规范》的要求执行。

第二十五条业务受理原则

（一）营业厅人员按照服务规范的要求,为客户提供准确、周到的服务；

详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容。

（二）客户新入网时须持有效身份证件方可办理，并留存有效身份证件复印件。

同时，客户办理业务均须持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。

所有服务单据最终要由客户签字确认。

（三）营业人员在受理业务时，须认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。

第二十六条移动业务种类及受理流程

（一）业务种类

（二）业务受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。

第二十七条数据与固定、互联网业务种类及受理流程

数据与固定电话业务分为：

IP、193卡销售、长途电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务。

互联网业务分为：

拨号业务、专线上网、VPDN业务等。

第二十八条营业厅统计分析

（一）营业厅设专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表。

（二）各分公司分管营业厅的部门也应对营业厅各类报表进行汇总分析。

（三）营业厅需每日报营业日报表，按月向上级主管部门填报营业月报表。

（四）营业厅需收集咨询和投诉信息，按月向上级主管部门报告。

第六章营业厅服务管理

第二十九条自有营业厅按照服务功能设置标准和营业厅内部管理需要，设置营业管理岗、营业前台受理岗、营业后台支撑岗。

（一）营业管理岗包括：

营业厅经理、值班经理、督导员等。

营业管理岗工作职责

◆营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。

◆营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。

◆营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序。

◆组织每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。

◆做好客户重大投诉的解释工作。

◆营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。

◆营业厅各