保洁操作流程标准化培训教材Word格式.docx
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金属器具上光操作流程38
不锈钢清洁操作流程39
游泳池及更衣室清洁操作流程40
儿童乐园清洁操作规程41
清洁保养常用的清洁剂42
常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用43
保洁服务流程46
家政服务流程48
30、保洁表单50
序言
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解,特编制这本《保洁操作流程标准化》。
请认真阅读,如有不清楚或疑问,可随时查询。
为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。
环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象,也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。
保洁工作职责
作为物业管理公司的重要职能部门,其主要任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁,保证小区的整体清洁水平达到标准。
1.保洁工作目标与工作职责
1.1负责小区保洁工作,保证小区内外清洁卫生。
1.2根据小区实际情况,制定保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。
1.3负责小区内业主的入室清洁服务工作,了解业主需求,及时调整服务项目,满足业主需求。
1.4刻苦钻研业务知识,提高服务技能。
1.5完成领导交办的其他工作。
2.保洁岗位工作范围与职责
2.1保洁班长工作范围与职责
2.1.1保洁班长工作范围
2.2保洁员工作范围与职责
2.2.1保洁员工作范围
按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作,并保证清洁质量。
每日清洁工作完毕,需做好设备的清洁和归位存放工作。
掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用,掌握清洁用品消耗情况并及时补充,杜绝浪费。
掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。
及时申报所属区域内相关的需维修项目。
完成主管临时指派的工作,并保证工作质量。
及时报告所属区域内的安全及事故隐患。
2.2.2工作职责
保证保洁范围内清洁无杂物。
服从各级管理人员的领导,遵守小区的各项要求。
严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作,达到工作标准。
努力学习专业知识,提高岗位技能,更好地完成本职工作。
树立公司形象,维护公司利益,文明礼貌服务。
3.保洁员仪容仪表及行为规范
3.1目的
规范保洁员言行,提高保洁员的服务形象。
3.2内容
3.2.1表情亲切、热情,保持微笑;
在公共区域清洁工作时应面带微笑,目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。
3.2.2保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;
上班时讲普通话,上班前不食用有异味的食物;
无论是业主还是访客有事询问,一定做到有问有答。
3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。
3.2.4上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;
走路要稳,不要跑跑跳跳,不得与业主讲一些与工作无关的话;
与业主同乘电梯时,应主动让业主先出先进。
3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐;
着装应按照公司规定进行着装,不得串季着装,同时需保持干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌;
不留指甲,女性化淡妆,额前刘海不能超出眉毛下,不染有色头发,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。
3.2.6室内清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室内设施设备,如:
电话、电脑、洗手间等,注意沟通内容,注意作业效率。
3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。
3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。
3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将手插在衣裤袋内。
清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提示牌。
清洁后应清洗工具,归还到指定地点。
工具摆放应注意:
发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
不得接受业主的赠送礼品。
不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。
工作时间不许私自为业主提供特别服务。
清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
一切拾获物品要交公,严禁私留。
在任何情况下,都不允许与业主发生争辩、顶撞。
遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。
4.保洁员文明服务用语规范
4.1目的
规范保洁员文明服务及用语规范,提升保洁员服务状态。
4.2内容
4.2.1(微笑)您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
4.2.2(微笑)您好!
请问;
4.2.3(微笑)您好!
麻烦您一下;
4.2.4(微笑)您好!
我现在可以做清洁吗?
4.2.5(进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起,我可以进来吗?
4.2.6(不能马上做的事情)对不起,请稍等,我马上来;
4.2.7是,我马上转告他(她);
4.2.8(工作中不小心碰撞业主)对不起,非常抱歉;
4.2.9(工作中需业主配合的)对不起,请稍让一下;
谢谢,给您添麻烦了;
5.卫生标准
作业的操作程序和原则:
(总原则)是从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
5.1扫地、拖地的程序是:
由内到外,从边缘向中间清洁。
5.2抹尘的程序是:
从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。
5.3垃圾袋的更换:
室内、室外垃圾不能超出2/3满,白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。
5.4推尘:
沿地面直线成行操作。
保洁员质量检查操作流程
1.目的
规范保洁工作质量检查标准,确保小区环境卫生整洁,对保洁工作质量作出客观评价。
2.适用范围
适用于公司各物业部的保洁工作质量检查。
3.职责
3.1物业部经理、保洁班长负责依照本流程对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。
3.2保洁员负责依照本流程进行清洁卫生的自查。
4.操作
4.1室外公共区域的检查方法与质量标准
4.l.l道路
a)检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值;
b)质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个,无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。
4.1.2绿化带
b)质量检查:
无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子;
c)房屋阳台下每l00㎡的烟头或棉签等杂物在两个以内,其他绿化带100㎡内杂物在一个以内。
4.1.3排水明沟
抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值;
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。
4.1.4垃圾箱
每责任区抽查1个,清洁后全面检查;
地面无散落垃圾,无污水、无明显污迹。
4.1.5垃圾中转站
每天清洁后目视检查;
地面无粘附物、无明显污迹;
墙面无粘附物、无明显污迹。
4.1.6果皮箱
每责任区抽查两个,全面检查;
内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。
4.1.7标识宣传牌、雕塑
全面检查;
目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。
4.1.8沙井和污、雨水井
每责任区抽查三个,目视检查;
底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹。
4.1.9游乐场
目视检查;
地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。
无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。
每责任区抽查一栋楼宇,目视检查;
无杂物、垃圾、纸屑,排水口畅通,水沟无污垢。
4.2室内公共区域的检查方法与质量标准
4.2.l地面的清洁
每责任区抽查五处,目视检查;
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;
——地毯无明显灰尘、无污渍。
4.2.2墙面的清洁
每责任区抽查五处,全面检查;
——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘;
——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;
——墙面、墙纸干净无污渍。
4.2.3楼道梯间、走廊地面
目视检查,每责任区抽查两个单元,50㎡走廊三处;
无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过1个,走廊100㎡烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等
每责任区抽查两处,全面检查;
无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100㎡内无明显灰尘。
4.2.5办公室
整洁、无杂物,墙面无灰尘、蜘蛛网,地面无污迹;
桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。
4.2.6公用卫生间
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;
——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;
——设施完好、用品齐全;
——天花板、灯具目视无明显灰尘;
——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
4.2.7灯罩、出风口、指示灯
每责任区抽查三处,目视检查;
无明显灰尘、无污迹。
4.2.8玻璃门窗、镜面
每责任区抽查三处,全面检查;
玻璃表面无污迹、手印,无划痕,清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。
4.2.9地下室、地下车库
每责任区抽查三处,目视检查。
——地下室地面无垃圾、杂物,无积水、泥沙、油迹;
——车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘;
——车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。
4.3保洁班长汇同管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行一次,并将检查情况记录在《室外保洁工作检查记录表》(YC/QR-84-A/0)上。
4.4该表由部门归档保存一年,评比结果作为个人绩效考评的依据之一。
5.记录
《室外保洁工作检查记录表》YC/QR-84-A/0
6.相关支持性文件
室外公共区域清洁操作流程
1.目的
规范室外公共区域保洁员作业,确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2.适用范围
适用于公司辖区内公共场地的环境清洁管理。
3.职责
3.1保洁班长负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控清洁作业。
3.2保洁员负责依照本流程具体进行室外卫生保洁工作。
4.操作流程
4.l室外公共区域清洁计划的制定
4.1.l保洁班长应根据气候变化、小区的卫