运维人员管理制度Word下载.docx
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2.3运维人员考勤要求
要求早8:
30到现场,晚5:
30离开.得到最终用户同意,可以享受国家法定假日.
2.4运维人员的考核
每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.
3.项目运维双方接口
甲方管理接口人:
许胜凯(甲方一卡通小组组长),电话:
135********,邮箱:
xushengkai@
甲方客服专员:
4.客户关系处理要求
1.直接客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,配合直接客户的业务推广,让直接客户零投诉。
2.终端客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,做好维护巡检及故障及时处理,让终端客户零投诉。
3.潜在客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,合理详细的解说一卡通相关业务,让潜在客户有良好的印象。
5.工作内容
主动巡检要求:
1.乙方运维工程师每天20:
00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
2.乙方运维工程师每周五20:
00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
3.乙方运维工程师每季度最后一天20:
00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
4.主动巡检内容及表格,详见本规范附件。
故障处理:
维护工程师接到故障任务,要求在10分钟内响应,并处理故障(电话或现场),按最终用户的要求时间内解决故障,并提交case报告。
4.客户回访
1.甲方客户专员,每月电话回访移动及最终用户,并统计回访结果,作为考核的一部分。
2.甲方每季度的回访结果,发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。
附件:
主动巡检内容要求:
检查内容
要求
一卡通系统电源设备
确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电;
确保系统无覆盖物,整洁安全
一卡通系统网络设备
确保系统网络设备正常,包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检,确保硬件工作正常
一卡通系统前端设备
确保前端设备正常,包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检,确保设备的软硬件工作正常
系统相关数据例行备份管理
根据一卡通系统设计要求,确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作
日报格式
***一卡通项目运维日报
项目名称
****学校一卡通
维护周期
2010年9月1日—2011年8月31日
运维工程师
****
联系电话
13******
维护日期
2010年9月30日
投诉电话
今日固定巡检工作:
1、
2、
3、
4、
今日突发故障维护:
今日维护客户意见:
客户签名:
日期:
今日遗留事项及解决建议:
周报格式
***一卡通项目运维周报
2010-9-30_2010-10-6
本周固定巡检工作:
巡检结果:
本周突发故障维护:
本周维护客户意见:
本周遗留事项:
进展跟踪
季报格式
第三季度
本季度固定巡检故障归总:
故障日期
故障现象
是否解决
解决方法
9月10日
否
10月2日
是
10月7日
10月3日
本季突发故障维护:
9月18日
10月22日
11月17日
季度维护总结
运维工程师签名:
季度客户意见
下季维护建议
工作流程图
日常例行检查流程
故障现场处理流程
A、一卡通系统电源设备故障处理流程
B、一卡通系统网络设备故障处理流程
C、一卡通系统前端设备故障处理流程