训练员标准作业手册07 06282Word格式文档下载.docx
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4海报：
检查户外海报是否依规范定位及海报是否完整无破损，若有，须汇报值班经理并立即更新。
⑶检查服装仪容仪表（请参照新进员工教导手册-标准仪容仪表规范）。
2.定点时的招呼
⑴保持仪态：
依标准姿势站立定位，随时注意仪容仪态，保持最佳精神状态。
①男生：
双手拿住菜单自然下垂于小腹前，双脚张开与肩同宽。
②女生：
左手抱住菜单中央，菜单贴近小腹，右手托与菜单底部，双脚并拢挺直
⑵面带微笑：
眼神随时注意过往行人的动向，并点头微笑。
微笑的标准：
微笑的重点是露出牙齿。
亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢迎
客人来到去茶去，那我们的态度自然会变得很亲切。
有了这种亲切的态度，你
的微笑就会变得很自然。
同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会
感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相
信微笑是能够创造感动与温暖的。
①微笑时两边嘴角须微微上扬。
②要浅浅的露出上排牙齿（约为6颗）。
⑶标准话术：
大声唱出招呼话术，吸引过路人的注意（参照要点一）。
话术一：
欢迎光临！
去茶去！
话术二：
小姐/先生，您好，去茶去的最新店卡，请您参考。
话术三：
先生/小姐，您好，去茶去最新新品，欢迎品尝。
3.走动时招呼的工具运用：
有效地利用身边的工具吸引客人入店。
⑴菜单：
当客人询问我们店里经营什么或是向客人推荐餐品时使用。
⑵DM：
发给来往的行人并做简短扼要的推荐。
⑶店卡：
⑷海报：
当客人走进观看时我们必须上前做简短扼要的推荐。
4.引导进店：
引导客人进店，并通知迎宾带位人员。
例如：
伙伴：
客人：
你们这里有些什么呀？
我们这里经营的是精致套餐、中式点心、各式炒菜以及大众喜爱的茶饮料，您不妨进来试试，相信一定有您喜欢的！
好吧，那我们进去试试！
好的，2位里面请。
小迎，2位客人进店，谢谢。
5.门面清洁：
随时注意及维护门面的清洁（参照要点二）。
店门面给人第一印象的好坏，就代表了这家店，所以维护门店外围的干净、整洁也
是户外招呼人员重要的工作之一。
要点一
1.犹豫选择的客人
话术：
小姐/先生你们好！
请问用餐还是喝茶？
2.客人询问经营的是什么
我们这里经营的是精致套餐、中式点心、各式炒菜（瓯菜、粤菜、川菜）以及大众喜爱的茶饮料，您不妨进来试试，相信一定有您喜欢的！
3.客人询问菜单与产品是否一致时
我们的菜单制作地的确非常精美,但我们的餐一定更好吃，您不妨进来试试，
相信一定有您喜欢的！
4.客人询问店里最畅销的招牌菜是什么
我们这里的餐品各具特色,不知道您的口味如何,您可以先进去让我们的服务员为您介绍。
5.客人询问是否有最低消费时
话术：
我们这里大厅没有设最低消费（依各店实际情况而定）
白天小包厢（四至-六人）最低消费**元，大包厢（八至十人包厢）最低消费**元；
晚上（17：
00以后）小包厢（四至-六人）最低消费**元，大包厢（八至十人包厢）最低消费**元，
Ø
晚上23：
00以后话术：
我们23：
00以后不设最低消费。
您可以先进去喝一壶好茶。
6.客人询问出餐时间
我们这里最慢的餐也只有20-30分钟,相信一定可以满足您的需求,如果您赶时间的话，我可以请专业的点单人员为您推荐一些出餐比较快的产品，您可以先进去喝一壶好茶。
7.客人被海报所吸引
小姐/先生你们好，这是我们新推出的产品***（五
指并拢指向海报），营养、好吃，您不妨进来试试，相信您一定会喜欢的喔。
要点二
1.门店外围地面有垃圾与落叶
⑴适用工具：
扫把、畚箕。
⑵清洁重点：
地面有垃圾或落叶必须立即清扫，随时保持地面的干净。
2.门店外围地面有油污
刷子、清洁剂、水桶、托把。
①首先用水桶装入半桶水，再加入适量的清洁剂搅拌均匀。
②用刷子沾清洁剂将有油污的地方刷洗干净。
③在用清水冲洗干净。
④若地面为磁砖地必须用拖把拖干，以免滑倒！
3.玻璃窗
报纸、玻璃清洁剂、玻璃刮刀、干湿抹布各一条、水桶（内装清洁液）。
⑵清洁方法一：
①先在玻璃上喷上适量的玻璃清洁液。
②用报纸将玻璃擦干净。
⑶清洁方法二：
（适用于擦拭大面积的玻璃）
①先在水桶中装入适量的清洁液（5000cc水加入5滴的洗洁精），用手打至起泡。
②用湿抹布沾清洁液，再擦拭玻璃表面。
③用玻璃刮刀将玻璃上的清洁液刮干净。
④用干抹布将残留在玻璃上的水渍擦干净。
⑤最后用干抹布将玻璃边框的水渍擦干净。
迎宾带位作业
4、岗位目标
以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店，并为客人安排最满意的座
位。
5、职责范围（工作要项）
1.以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。
2.为排队的客人提供等位时的最佳服务。
3.为客人安排最满意的座位。
4.通知伙伴为客人奉茶。
5.随时注意客人出入动向，并提供相应服务。
6、作业流程
检查是否完整无缺页、无破损，若有，须汇报值班经经理并立即更换
2对讲机：
检查是否有电且能正常通话。
3书刊：
⑶检查服装仪容仪表（请参照新进员工教导手册-标准仪容仪表规范）。
2.迎宾：
以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。
⑴当客人入店时除了要说标准的话术（欢迎光临，去茶去）之外，还要展现最热
情的态度及面带最甜美亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达到以下的要求：
1接到户外招呼伙伴的通知或看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门。
2看到客人进门时需点头、微笑及问好，若是遇到熟客问好时可加上客人的姓氏。
张先生您好！
好久不见。
点头、微笑时，目光需注视着客人以示尊重。
微笑的定义：
是发自内心而真诚的笑。
3微笑的标准：
亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢
迎客人来到去茶去，那我们的态度自然会变得很亲切。
有了这种亲切的态度，
你的微笑就会变得很自然。
同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人
就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我
们要相信微笑是能够创造感动与温暖的。
⒜微笑时两边嘴角须微微上扬。
⒝要浅浅的露出上排牙齿（约为6颗）。
⑵需要询问客人有无订位、几位用餐、需要包厢还是要大厅的位置，
是否需要吸烟区的位置等基本需求。
1有订位的状况
小姐/先生，您好，请问有预订吗？
有的。
好的，请问您贵姓？
我叫甄美丽。
好的，请稍等！
（查看订位本）
甄小姐，您的位置已经安排好了，请跟我来。
2无订位的状况
伙伴：
客人：
没有耶！
好的，请问您几位？
就我们2位。
请问您需要大厅还是包厢？
我要大厅的位置。
请问你是需要吸烟区还是非吸烟区？
我要吸烟区的位置。
好的，2位这边请。
3.等位接待：
为排队的客人提供等位时的最佳服务。
⑴若在高峰期无座位时，可请客人先在等位区休息（有等位区的店）或排队等候（无
等位区的店），并且为等位的客人提供杂志及奉茶。
您好，很抱歉！
我们暂时全场客满了，大概需要5-10分钟才有空位，你看可以吗？
好吧！
⑵先询问客人的人数，对位置的要求（有没有小孩等），
您好，请问您几位，需要大厅还是包厢？
需要吸烟区还是非吸烟区？
⑶记录客人的需求，登记客人的排队号码。
并让客人在等位区等候。
⑷可以安排座位时，要向客人说：
『您的位置已经安排好了，让您久等了，这边请。
』
⑸招呼客人入坐等，或者有序排队，不可堵住门口，若等位的客人要暂时离开，必须礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不愿意留，要记录客人的姓名和联络电话，并告知若有位置时我们会保留十分钟。
话术
小姐，我们要先去附近逛一下，能不能帮我们保留一下位置？
您好，若您要暂时离开可否留下一位等候？
不要，我们要一起去，你就帮我们保留一下位置好了。
好的，那请您留下联络电话，若有位置时我们会为您保留十分钟并打电话
通知您，您看可以吗？
⑹当有该客人的位置时，及时打电话给客人。
张小姐，您好，我们已经安排好您的位置，您现在方便过来吗？
我们会为
您保留10分钟哦。
好的，我马上过来！
⑺如果客人不愿等位或客人在排队时自行离开。
诚恳向客人至歉，欢迎下次光临，并告诉客人下次如果需要可以提前电话预定包厢，并给客人送上店卡。
先生\小姐，很抱歉，下次有需要您可以提前打电话预定包厢，这是我们的店卡，上面有我们各分店电话。
⑻如果客人在10分钟以后回来
小姐，我们回来了！
先生\小姐，很抱歉，您的订位保留时间已经过10分钟，您能否重新排队？
因为很多客人也等了很久，希望您能够体谅。
⑼一个人带位时，必须全部熟悉座位，并适时的寻找支援。
两个人带位时，必须全
部熟悉座位，并适时的寻找支援，并有简单的分工和交流。
三个人带位时，必须
分工明确和交流；
没有人排队的时候，一人挡位，两人分区带位；
很多人排队的
时候，两人挡位，一人带位．并适时的寻求支援。
⑽保持与区域服务员联系，带位伙伴在带客回程中及时观察了解座位空置情况，以便为客人安排座位。
⑾客人询问需等待时间，应回答“大约还要再等15〜20分钟左右，但一有座位我就
会帮您安排”。
⑿若店内桌椅未清理完毕时客人要进店
先生/小姐,请稍等!
为了让您能有整洁的用餐环境，等我们为您整理好餐桌后，我会立即带您入座，。
4.带位：
为客人安排最满意的座位。
⑴除了询问客人用餐人数及是否需要吸烟区的位置之外，应尽量满足客人的座位需
求，如遇到孕妇及行动不方便的客人时，我们就要安排不须上下楼且进出较方便
的座位。
⑵当得到客人确定的回答后，五指并
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