沟通与礼仪课程质量标准Word文档下载推荐.docx
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(1)了解礼仪的基本知识:
礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性,了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。
(2)理解和掌握职场中礼仪的基本原则和规范,并能正确运用所学的礼仪知识,分析职场中的社交问题,并能提出解决的办法。
(3)掌握基本的沟通技巧、提问技巧、表达技巧、倾听技巧。
(4)掌握异议投诉处理技巧。
2、技能目标
掌握学生的社会交往、岗位操作能力和表达、控制、应变能力,能正确组织和从事各种商务活动。
3、素质养成目标
(1)培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度
(2)培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行
(3)培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
4、证书目标
电信业务营业员
五、参考学时96学分6
六、设计思路
1课程基本理念
(1)践行终身学习的教育观,由传统教育中重视人的“受教育权”向重视人的“学习权”转变,确立学习者的主体性地位。
以学生为中心,提升学生的后续发展能力,教师改变旧的教育理念,转变角色,实行新的功能定位(从传授者变为引导者),使“教学”向“学习”转换,“让青年为进行自我引导的终身学习而有所准备”。
(2)多元智能理论的学生观,在我们高职院校要让学生不要再遭遇智慧关闭的经历,尽可能多地给学生智慧开启经历。
要把教育从制造失败者的教育变成塑造成功者的教育。
把学生造就成自信、有创造性和奉献精神的公民。
(3)建构主义的学习观和知识观,教师的职责是促使学生在“学”的过程中,实现新旧知识的有机结合。
信息的加工是在学习者的头脑中进行的。
学生通过探究和主动学习,达到最好的学习效果。
学生个体是在建构知识而不是在被动地接受知识。
教师要努力创造一个适宜的学习环境,使学习者能主动地建构他们自己的知识。
学生在完成项目工作的过程中,通过师生、生生互动,主动建构自己的经验和知识;
最后要求“理论知识”的系统化。
在“三观”理念支配下我们邀请企业专家、行业专家开展课程建设研讨会,分析学生的特点,明确界定学生课程培养目标,课程内容的选择与取舍、能力的架构等,在课程层次上确立当前培养要达到的目标和后续课程、后续拓展要达到的目标,为学生的终身学习目标培养基本的技能,既授之于鱼,也授之渔。
2课程设计思路
通过对通讯行业营业厅走访调研,在多个工作岗位任务总结归纳的基础上,确立了具有职业代表性的典型工作任务,对照企业完成工作任务的职业行为,科学合理地设计出行动领域,依据职业教育学相关原理,参照职业技术水平,结合职业活动难易,设计出了学习领域。
根据职业分析成果,沟通礼仪运用的职业活动的主要内容有装扮职场人员形象、客户接待、业务受理、商务宴请、商务谈判、商务会议承办、商务仪式组织。
所以,学习情境的载体就确定为沟通礼仪内容。
根据难易程度相应进行了排列,符合学习规律。
依据职业活动要求,参考课时确定为96课时。
课程的设计以职业岗位所要求的营销能力为出发点,以职业技能培养为核心,以实际工作项目为载体,通过工学结合形式,确定课程目标、选取课程内容、设计教学过程、组织教学资源、合作实施项目教学、共同参与考核评价,最终使学生形成职业岗位所需要职业能力和职业素养。
七、课程内容与教学要求
1.课时分配表
序号
项目内容
学时分配
备注
1
形象基础礼仪
22
2
职场礼仪
3
招聘礼仪
4
电话沟通礼仪
5
书面沟通礼仪
6
宴会沟通礼仪
10
7
窗口服务礼仪
20
8
沟通技巧
合计
96
2.项目设计
项目1
学时
理论
实践
一体化
学习目标:
塑造良好的个人形象
学习目标◆掌握标准的站姿
◆掌握标准的坐姿及落座、离座
◆掌握标准的行姿、蹲姿
◆掌握得体的手势礼仪
◆掌握亲和力的塑造
技能目标◆掌握得体的礼仪形态
◆能够按照自己的脸型设计发型
◆能够按照自己的脸型修饰仪容
◆能够在不同的场合、时间按照自己的体型搭配得体的服饰
主要内容
主要教学方法
★男士、女士标准站姿(重点)
★男士传统站姿、服务站姿、门童站姿
★女士迎宾式、临柜式站姿(难点)
★男士、女士标准坐姿、落座、离座(重点)
★男士叠坐式坐姿
★女士叠坐式、交叉式、前伸后屈式、侧坐式坐姿
★男士、女士高低式蹲姿(重点)
★女士交叉式蹲姿(难点)
★男士、女士标准行姿(重点)
★男士仪容修饰
★女士盘发、发型设计(难点)
★女士岗位妆(难点)
★男士正装、领带系法(重点)
★女士正装、方巾系法(重点)
★男士、女士日常着装搭配技巧(难点)
★其它部位的修饰、日常养生
★亲和力塑造(重点)
★高位、中位、低位手势
案例教学法
任务驱动法
情景模拟法
教学地点
教室
教学及参考资料
《沟通礼仪》教材
练习与习题建议
活动一:
选择案例进行模拟演练
活动二:
仪容仪表自查互查、纠错
活动三:
校园着装大搜索
活动四:
仪态自查互查,自拍照片,班内选出“微笑明星”等礼仪奖项
活动五:
观赏影片《时尚女魔头》
考核与评价方式说明
权重分配
考核:
1.团队礼仪展示
2.团队成员不同场合服饰搭配、方巾、领带系法
3.团队情景模拟手势礼仪、亲和力
评价:
团队仪态端庄大方,服饰搭配得体,表情自然,团队展示整齐
10%
项目2
能够在各种工作场合遵守礼节规范
知识目标◆掌握日常接待拜访礼节
◆掌握方位礼仪
◆掌握会议礼仪
◆掌握办公室礼仪
技能目标◆能够承办组织会场布置
◆能够在职场中做到礼仪的知行合一
★握手礼(重点)
★名片礼(重点)
★鞠躬礼(难点)
★介绍礼(难点)
★接机礼仪(难点)
★待客礼仪(难点)
★拜访礼仪(难点)
★会议礼节(难点)
★办公室礼节
★乘车方位、上下车礼仪、上下电梯、楼梯方位
★行进中的礼仪
★国际礼仪、商务礼仪方位(难点)
★政务礼仪、民间礼仪方位(难点)
★商务谈判礼仪(难点)
角色扮演法
团队讨论法
《商务礼仪》教材
进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”
社会大搜索,制作交流礼仪小报。
名片制作
排排坐游戏
出彩的自我介绍
情景演练
情景创新,团队仪态端庄大方,服饰搭配得体,表情自然,团队展示协调
15%
项目3
掌握招聘应聘流程
知识目标◆掌握简历制作方法
◆掌握专业对口的岗位设置
◆掌握各个岗位素质需求
技能目标◆能够制定出彩的个人简历
◆能够在应聘时做到有礼有节
★简历制作方法及技巧(重点)
★专业对口的岗位设置(重点)
★专业对口的岗位要求(重点)
★面试中注意的礼仪(重点)
★面试时的应答技巧(难点)
制作个人简历
情景创新,礼节合乎规范评价,仪态端庄大方,服饰搭配得体,表情自然,团队展示整齐
5%
项目4
掌握电话沟通的基本礼仪
知识目标◆掌握拨打与接听电话的技巧与程序
◆掌握接打电话礼仪
技能目标◆掌握电话访问技巧及话术
◆掌握电话销售技巧及话术
★拨打电话沟通礼仪(重点)
★接听电话沟通礼仪(重点)
★挂电话礼仪(重点)
★代接电话沟通礼仪(难点)
★拨错电话沟通礼仪(难点)
★电话访问礼仪及基本话术(难点)
★电话销售礼仪及基本话术(难点)
活动:
情景创新,礼节合乎规范
项目5
制定几大类文书
知识目标◆了解公文函电礼仪的含义、特征、分类、功能
◆掌握商务人员公文函电礼仪的写作技巧
◆熟悉文书的适用场合和基本运用要点
技能目标◆掌握主要的几大类文书的草拟、制定和发布
★公文写作(重点)
★简报写作(重点)
★函的写作(重点)
★请柬的写作(难点)
★欢迎词的写作(难点)
★开幕词的写作(难点)
撰写各类文书
个人文书的写作
评价方式:
结构完整、内容充实,格式准确无误
项目6
能够在宴会中做到有礼有节
知识目标◆掌握中餐桌次及座次安排
◆掌握西餐桌次及座次安排
◆掌握中西餐就餐礼仪
◆掌握自助餐就餐礼仪
技能目标◆能够按照礼仪规范品红酒
◆能够进行简单的茶艺展示
★中餐桌次及座次安排(重点)
★西餐桌次及座次安排(重点)
★中西餐就餐礼仪(难点)
★自助餐礼仪(难点)
★品酒礼仪(难点)
★各种酒杯的拿法(重点)
★饮茶礼仪(难点)
《喝茶》参考书籍
茶艺展示
中餐场景模拟
西餐场景模拟
情景创新,符合礼仪规范,仪态端庄